Alto. Quizá sea mejor que no leáis este artículo. Total, la crisis en España continúa y vuestras ventas caen porque el consumo se retrae. Así lo confirman los medios de comunicación. No hay nada que podáis hacer, ¿o sí?
Es posible ignorar el estudio sobre comercio electrónico B2C (Business to Consumer) elaborado por el ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información) en el que se refleja que, en plena crisis, el comercio electrónico B2C se incrementó en un 13,4 por ciento. Y también podemos ignorar que hay más de 15 millones de internautas en España que compran por Internet y que generan un negocio que supera los 12.000 millones de euros. Claro, estamos en crisis y no se puede hacer nada…
Pero tal vez os interese este artículo. Quizá no tengáis ninguna estrategia de eCommerce, o la tenéis pero sin el éxito esperado. En cualquier caso, este post puede proporcionar algunas ideas útiles para llegar mejor a los clientes y, por tanto, vender más y mejor.
Para empezar debemos saber cuál es el perfil de los internautas que compran por Internet. El grupo más numeroso lo constituyen personas de entre 25 y 49 años que residen en entornos urbanos.
Si analizamos cuáles son los sectores “preferidos” para el eCommerce en España, tenemos:
- Ropa y complementos.
- Entradas a espectáculos, billetes de transporte y reservas de alojamiento.
- Servicios de telefonía, Internet, financieros y seguros.
- Libros, revistas, electrónica.
Si un negocio se encuadra en alguno de estos sectores y además se dirige a la franja de edad que comentaba y no es líder en comercio electrónico muy probablemente ya esté perdiendo ventas, que otros están realizando en su lugar.
El siguiente paso sería saber dónde compran los internautas en España. Pues bien, principalmente lo hacen en:
- Tiendas on line. Debemos saber cuáles son y cómo aparecer en ellas.
- Web propia. ¿La estamos utilizando para vender? ¿tenemos resultados?
- Cupones descuento. Los portales que ofrecen descuentos tienen cada vez un mayor peso en la decisión de compra de los usuarios.
Ya sabemos qué y dónde compran los internautas. Nos falta saber cómo lo hacen. Pues lo hacen desde el PC, pero cada vez más también desde dispositivos móviles, que ya representan el 11 por ciento del volumen total de compras.
El fenómeno mCommerce es muy interesante. La penetración de smartphones en España supera el 40 por ciento y uno de cada quince usuarios ya compra desde su terminal móvil. Esta cifra se multiplicará pronto por cinco, como ya ocurre en países como Estados Unidos o Reino Unido. Para ello es necesaria la optimización de las páginas web, el desarrollo de búsquedas optimizadas para dispositivos móviles, mayor número de aplicaciones de compra e implantaciones de medios de pago a través del móvil.
Mientras esto ocurre, los medios de pago más utilizados en el eCommerce son básicamente tres:
- Tarjeta de crédito. A la cabeza con diferencia.
- Plataformas de pago como Paypal.
- Contra reembolso.
Con todos estos datos, el siguiente paso sería escuchar a nuestros clientes. Para ello, debemos saber por qué compran. Los principales motivos son:
- Por precio. Esperan encontrar un precio diferencial. Si no lo encuentran, no comprarán.
- Por comodidad. Desde casa (o desde el trabajo), las 24 horas del día, 7 días a la semana.
- Por ahorro de tiempo.
- Facilidad para comparar (recuerde: “busque, compare, y si encuentra algo mejor, cómprelo”)
También debemos conocer sus miedos, saber por qué motivo, pese a estar interesados en nuestro producto, pueden decidir finalmente no comprarlo. Los principales son:
- Se cobran los gastos de envío. Genera incertidumbre.
- No queda claro el proceso que cubre la garantía de devolución.
- Desconfianza en las formas de pago.
- Tiempo de entrega del producto. Información de stock y del proceso.
Por tanto, si vemos lo que sucede en España y escuchamos a los internautas, debemos subirnos al carro del eCommerce, y hay que hacerlo bien. Algunos consejos finales serían:
- Usa la metodología KISS (Keep It Simple Siempre). La experiencia de compra debe ser sencilla, nada de formularios engorrosos ni largos de rellenar. Debes permitir que el cliente compre de una manera fácil.
- El cliente espera encontrar un mejor precio que en las tiendas físicas. Por eso escoge autoservicio, porque espera ahorrar costes.
- Debes adaptarte a los medios de pago que quiere tu cliente, y no al revés. Recuerda los tres preferidos.
- Es crítico un buen servicio de entrega, sin cobrar por el transporte del producto. Asimismo, debes facilitar el proceso de devolución, o no tendrás éxito.
Un último dato: en Francia el volumen de negocio que genera el eCommerce triplica al de España, hay un recorrido claro. ¿Os lo vais a perder?
Imagen: Fotolia
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