En el artículo anterior, ‘El cuarto de atrás. La operación TIC’, definíamos de una manera algo informal la operación de servicios TIC como"‘el conjunto de infraestructuras, procesos y tareas que mantienen en funcionamiento óptimo un servicio TIC’".
La operación TIC, como se puede intuir, es una disciplina compleja que actúa sobre una sofisticada y diversa infraestructura física y lógica gestionada por una organización, unos procesos y unos sistemas.
Los procesos que integran la operación TIC cubren aspectos como:
• Gestión de incidencias: tratamiento de disfunciones o errores del servicio denunciados por el propio cliente o usuario.
• Gestión de peticiones de cambio: aplicación de pequeños cambios y solicitudes contemplados en el servicio y que el cliente o usuario solicitan.
• Supervisión: monitorización continua de los elementos de la infraestructura para detectar situaciones anómalas, o cuando menos sospechosas, y actuar antes de que produzcan algún tipo de degradación del servicio.
• Mantenimiento preventivo: tareas rutinarias y periódicas de revisión del estado de la infraestructura.
• Gestión de capacidad: adaptación de la infraestructura para poder soportar el volumen de solicitaciones a que se ve sometida y al crecimiento previsto.
• Gestión de la configuración: censo detallado de todos los elementos que componen la infraestructura del servicio.
• Seguimiento operativo: vigilancia de los parámetros de nivel de servicio, calidad, disponibilidad, etc
Estos procesos son soportados por abundantes y a menudo complejos sistemas informáticos, los denominados OSS (Operation Support Systems) que incluyen:
• Un sistema de ticketing que soporte el proceso de gestión de incidencias, peticiones e, incluso, mantenimiento preventivo.
• Sistemas de supervisión y gestión, capaces de interactuar con los elementos hardware y software de la infraestructura para detectar alarmas o realizar algunas acciones de reconfiguración y actualización.
• Sistema de inventario para recoger y censar la configuración.
• Sistema de reporting para generar y visualizar los principales indicadores del servicio en cuanto a volumetría, cumplimiento de niveles de servicio, disponibilidad, etc.
Este ya de por si enrevesado panorama puede volverse aún más intrincado a medida que evolucionamos hacia servicios más complejos, que combinan diferentes tecnologías. Si pensamos en el equipo humano, observamos que nos hacen falta expertos en diversas materias; si lo enfocamos desde el punto de vista de sistemas, podemos necesitar aplicaciones diferentes para la monitorización o inventariado de elementos hardware y software de diferente naturaleza y tecnología. Si nos centramos, en fin, en los procesos, comprenderemos la nada sencilla necesidad de coordinar todos esos equipos humanos y sistemas de creciente diversidad y complejidad.
El panorama, si no hacemos nada al respecto, es algo así como una gran ensalada con muchos, muchísimos ingredientes. La ensalada mixta podría valernos para una solución simple, un acceso de comunicaciones o un software sencillo, pero no para soluciones extremo a extremo con diversidad de redes, equipos y sistemas. Para esto podríamos estar hablando más bien de una ensalada ‘gourmet’ o incluso aún algo más creativo y ‘delicatessen’.
¿Pero es la ensalada la dieta adecuada para los clientes y usuarios de un servicio TIC integrado?
Pues, no. Por apetitosa que pueda parecer a primera vista, no es una ensalada lo que necesitamos para alimentar a clientes y usuarios.
Un usuario de un servicio no debe ser consciente de la complejidad que existe en el ‘backoffice’, debe percibirlo como algo simple, único, casi inexistente.
El proveedor de servicios, ya sea interno o externo, debe proporcionar una operación que camufle la complejidad bajo un halo de sencillez y facilidad de uso.
¿Cómo se hace?
Pues, unificando los puntos de contacto con el usuario o cliente.
Por una parte, se deben unificar los contactos en la entrada al servicio. Para ello es preciso habilitar el concepto de ventanilla única, es decir, el punto único por el que el usuario remite cualquier incidencia, consulta, reclamación o petición. Ese punto único (Single Point Of Contact) debe ocultar todas las posteriores interacciones entre equipos y sistemas de diversa naturaleza que puedan ser necesarias para satisfacer el requerimiento.
Por otra parte, se debe unificar la salida, en este caso el reporting, proporcionando al responsable técnico del servicio una información integrada de disponibilidad, acuerdos de nivel de servicio y, en general, calidad extremo a extremo. Esta salida oculta la complejidad interna proporcionando una visión global e integrada de las prestaciones y calidad del servicio.
Desde un punto de vista conceptual, la idea es la que se representa en la figura:
¿Se observa la diferencia?
Los diferentes ingredientes ya no se encuentran dispersos en el plato, sino abrazados por una capa inferior y superior que les confiere unidad externa. Sí, hemos pasado de la ensalada al sandwich vegetal: la lechuga, el tomate, el pollo y otras ambrosías, son aunados por unas humildes pero eficaces capas de pan en forma de ventanilla única y reporting unificado.
Tal vez impresione menos a la vista…pero es magnífico al paladar. Y esa sí es la dieta adecuada para clientes y usuarios de un servicio TIC integrado.
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