El actual escenario de las comunicaciones corporativas revela que sufrimos una experiencia de usuario muy fragmentada que hemos asumido como habitual sin darnos cuenta de que no tiene porqué ser así: manejamos a diario múltiples dispositivos y herramientas que llevan a distintas frustraciones a la hora de comunicarnos eficazmente y ser más productivos. Según CIO Insight, Wall Street Journal :
– El 67 por ciento de empleados debe dejar múltiples mensajes en múltiples casillas a la hora de comunicarse con otras personas.
– Un 65 por ciento tiene que tomar decisiones retrasadas por no obtener una respuesta de colegas a tiempo.
– El 59 por ciento sufre la imposibilidad de ubicar y/o comunicarse con un colega.
Todo ello, al mismo tiempo que los negocios son cada vez más móviles.
Desde Gartner afirman que “las comunicaciones unificadas ofrecen la posibilidad de mejorar significativamente la manera en que interactúan y trabajan individuos, grupos y empresas. Permiten coordinar múltiples canales de comunicación… agregando valor a tecnologías existentes como Centralitas IP, VoIP, presencia, e-mail, sistemas de conferencia, unified messaging e instant message.”
Las comunicaciones unificadas (CU) utilizan las redes IP de última generación MPLS (NGN) para agrupar la telefonía fija, móvil, videoconferencia, correo electrónico, softphones y cualquier otra herramienta digital en una experiencia unificada. Como resultado, se obtienen mejores interacciones y una mayor productividad por parte de los empleados.
El impacto de la convergencia en los procesos de negocio es clara: ha posibilitado la creación de aplicaciones y servicios que permiten conectar personas e información en tempo real y al primer intento. De esta forma, se aceleran procesos internos y externos, se administran eficientemente las comunicaciones personales y se conectan ágilmente equipos de trabajo.
Las soluciones de comunicaciones unificadas incrementan la productividad, reducen los costes y mejoran la colaboración entre empresas. Su valor radica en dar mayor control al usuario final para acceder de manera simple y a través de interfaces intuitivos a todos estos servicios de comunicación y proporcionarle la facilidad de hacerlo a través de su dispositivo preferido, ya sea un PC, portátil, softphone, smartphone o un tablet, en el momento y lugar que lo desee.
Desde el punto de vista de las empresas de telecomunicaciones (Telcos), esto implica una integración de tecnologías, que deben simplificarse hasta el punto de que el usuario final nunca se dé por enterado de la complejidad que esto representa. Sin embargo, el usuario sí se dará cuenta de lo simple y rápido que en la actualidad resulta disponer de una suite de comunicaciones en sus dispositivos, que le permite mejorar su calidad de vida y las relaciones de negocio con clientes y proveedores.
Con acceso a Internet o una red de datos es posible la utilización de estos servicios, que hoy se conceptualizan como computación en la nube.
El acceso a dichas telecomunicaciones inteligentes no es exclusivo de las grandes corporaciones, las pequeñas y medianas empresas también pueden tener acceso sin mucha inversión o personal técnico experto y, al hacerlo, beneficiarse de un incremento de su productividad, a la vez que de ahorros considerables.
El papel de las Telcos se vuelve más relevante. No sólo necesitan tener la capacidad tecnológica para realizar este tipo de integraciones y la infraestructura para dar acceso al usuario, sino la capacidad de simplificar una oferta que tenga sentido en el mercado y presentar una solución totalmente integrada.
Cada usuario debe pagar por lo que realmente está usando y cuando lo esté usando. Actualmente existen empresas que ofrecen comunicaciones unificadas con la experiencia suficiente para satisfacer las necesidades de sus usuarios, haciéndolos más productivos y exitosos en su propio negocio y en su interacción con el entorno.
Ventajas y desventajas de las comunicaciones unificadas
1. En el aspecto económico, podríamos citar las siguientes ventajas:
- Reducción de infraestructura y equipamiento de telefonía fija y móvil y de sus costes asociados.
- Desaparición del mantenimiento de las centralitas.
- Posibilidad de reducir costes en viajes, dietas, etc.
Si bien, podría implicar una inversión en terminales (si la empresa no disponía previamente de telefonía IP), aunque algunas operadoras utilizan modelos de renting de terminales que diluye en el tiempo estos costes. En algunos casos también la puesta en marcha de una solución de este tipo requiere la adaptación de los circuitos, de la red WAN y la configuración de la LAN del cliente. E implica una mayor dependencia del operador por parte del cliente, lo que dificulta futuras negociaciones.
2. En cuanto a aspectos tecnológicos y de servicio, la única desventaja es que la puesta en marcha de la solución requiere una adaptación por parte de los usuarios para poder sacar el máximo provecho a las nuevas funcionalidades y la empresas debe hace un esfuerzo para formar y motivar a los empleados sobre ellas para que no caigan en desuso. Pero representa grandes ventajas :
- Posibilidad de seleccionar la modalidad de integración (desde la nube o con infraestructura del cliente).
- Simplificación de la puesta en marcha de una delegación y de la implantación de un plan de numeración único.
- Ubicuidad del servicio:
- Las llamadas se pueden enrutar a cualquier extensión (por ejemplo, una llamada a un 93xxxx (Barcelona) se puede encaminar directamente a Madrid.
- Es posible crear grupos de salto por departamento independientes de la ubicación (por ejemplo, un grupo de marketing formado por dos personas de Madrid y una de Sevilla).
- Aumento de la disponibilidad:
- Ante la caída de una delegación (las llamadas se encaminan directamente a otra).
- Ante un fallo de terminal (las llamadas se encaminan directamente a otro).
- Ante la caída de la red de datos (se puede contratar un backup automático por la red de telefonía convencional).
- Posibilidad de incorporar nuevos servicios y funcionalidades:
- Integración con el directorio activo del cliente.
- Virtualización del servidor de comunicaciones con las ventajas asociadas a ello (backups del sistema, alta disponibilidad…)
- Acceso a servicios independiente del dispositivo.
- Buzón único.
- Posibilidad de realizar un follow me.
- Uso de softphones como alternativa a los teléfonos físicos.
- Ventajas derivadas de la unificación de servicios (es posible estar hablando, mientras vemos si determinada persona está disponible y establecemos una comunicación por mensajería instantánea).
- Integración de sedes internacionales. Se pueden integrar en el plan de numeración abreviado de la compañía como si fuesen una delegación nacional.
3. Respecto a la gestión, destacaría las siguientes ventajas:
- Mayor sencillez, ya que desaparece gran parte de la infraestructura existente: centralitas, líneas fijas, enlaces GSM…
- Posibilidad de gestionar todo el sistema desde una única consola.
- Reducción de la gestión administrativa.
- Simplificación de la detección y resolución de incidencias (única consola, único operador, única tecnología).
En un próximo post expondré las cuestiones que hay que tener presentes antes de abordar un proyecto de comunicaciones unificadas.
Imagen: Sebastian Anthony
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