Antes cuando iba a una tienda especializada en vinos, a la zona gourmet de una gran superficie y quería escojer un buen vino para una ocasión especial, acudía al empleado de turno y preguntaba por asesoramiento. Con la llegada de WAP hace unos años, las cosas comenzaron a cambiar. Aunque pidiese asesoramiento, confirmaba en algún caso que la información sobre el vino elegido cumplía mis expectativas. A día de hoy, con mi smartphone puedo ver notas de cata, recomendaciones antes de realizar la elección, incluso puedo lanzar una pregunta en mi twitter y al instante recibiré más de una opinión sobre el vino que tengo delante. Es un fenómeno muy analizado en los últimos tiempos, priorizo las opiniones de mi red social, mis contactos y mi gente ‘afín’ sobre las que me puedan servir los empleados de la tienda.
Mucha etiqueta y poca información
He leído últimamente un excelente artículo en la revista ‘Strategy+Business‘ de la consultora Booz&Co donde disecciona el mobile commerce, analiza los datos de este nuevo mercado y realiza una serie de conclusiones. No voy a hacer un resumen de lo que he leído, para eso os dejo el enlace (previo registro), pero si me gustaría destacar los temas que más me han llamado la atención:
- La tasa de éxito de compra cuando un cliente dispone de toda la información sobre un producto en el móvil (puntuaciones, revisiones, comentarios…) se incrementa un 240% que si solamente cuenta con el asesoramiento de empleados de la tienda.
- El 10-15% de los ingresos de la compra en tiendas/distribuidores está influenciado por aplicaciones móviles de consulta (US$340 billones, mercado en USA y EU3).
- El 15-20% de los consumidores utiliza ya sus smartphones para comparar productos y precios.
- Por edades, los más activos es el segmento entre los 25 y 34 años, con lo cual, el crecimiento esperado es enorme a medida que nuevas generaciones obtengan poder adquisitivo.
- Al 54% de los consumidores les gustaría poder disponer en su móvil de una aplicación donde se incluyeran los descuentos, pagos, bonos, promociones, etc…
Si vamos repasando una a una, el potencial de negocio que se nos presenta es impresionante. Ya hay grandes cadenas que comienzan a desarrollar el mobile commerce, pero aún queda mucho recorrido. Abajo del post os dejo una serie de iniciativas que ya están en marcha y que se comentan en el estudio. Por ahora estas iniciativas se centran en mejorar la experiencia móvil con recomendaciones, históricos de compra, revisiones de otros usuarios. La idea es aumentar la fidelización del cliente, que por origen, nunca la tiene…
El diseño del backoffice es crucial y más que nunca el departamento de TI ha de estar alineado con el de márketing. Yo suelo insistir mucho en este asunto, porque es importante este alineamiento para no perder el tren. Las nuevas empresas lo hacen desde el principio, pero las grandes distribuidoras acostumbradas al catálogo en papel o a una tienda on-line de hace más de 10 años, tienen que cambiar mucho la mentalidad para atraer a toda esa masa de consumidores con un nuevo modelo de compra en la cabeza. El m-commerce, es una oportunidad, se mire por donde se mire, está empezando y es momento de ser líderes con propuestas innovadoras. El mercado está ahí y lo está demandando.
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Iniciativas interesantes que podéis visitar de m-commerce, casi todas en EE.UU.:
- "Shopkick" de BestBuy, American Eagle, Macy’s,…
- "Geo-Fences" de NorthFace
- IKEA y su realidad aumentada
- "Twelpforce" de BestBuy: Atención al cliente y asesoramiento via Twitter
(c) Fotografía de William Couch, bajo licencia Creative Commons
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