Como os he contado alguna vez, trabajo en el ámbito TIC para entidades financieras y mi actividad gira en torno a la experiencia de cliente y los canales. Cuando hace años llegué a esta área me dijeron: “Bienvenida, vas a tener la oportunidad de formar parte de un momento histórico. El sector financiero lleva muchos años inmóvil en muchos aspectos, especialmente el tecnológico, pero esto va a cambiar y tú desde aquí lo vivirás en primera persona e incluso quizá formes parte del movimiento que lo haga cambiar”.
Hacía bastante que no pensaba en ello y justo hace unos días, cuando asistía al evento GoDigital4finance me volvió este recuerdo. El objetivo del encuentro era compartir los retos que plantean los nuevos escenarios digitales y cómo esto incide en la evolución o transformación de las empresas, con énfasis en la relación con las personas. La sesión se dividió en dos partes en las que se abordó la transformación, por un lado, desde el punto de vista de la relación y la experiencia de cliente y, por otro, desde el punto de vista de las personas y los procesos.
El evento empezó con la espectacular ponencia de Julio Linares, vicepresidente del Consejo de Telefónica. Hacía alusión a que la transformación del sector financiero viene marcada por una revolución digital comparable a la revolución industrial que allá por el siglo XVIII proporcionó la mejora en la agilidad y simplificación de las tareas del trabajo humano y animal, gracias a la innovación y a la tecnología, y de la que surgieron nuevas máquinas que transformaron para siempre la industria. Julio Linares incluso lo comparó con la revolución agrícola que tuvo lugar un poco antes y en la que la tecnología de nuevo facilitó el aumento de la productividad en los campos. Esto significó que muchos trabajadores tuvieron que migrar a las grandes ciudades en busca de nuevas oportunidades laborales, muchos de los cuales se convirtieron en la mano de obra de la revolución industrial.
Mi cabeza aquí, hizo clic. Os aseguro que imaginé a mis futuros nietos estudiando en su libro de Sociales algún tema con el título “La revolución digital” o similar y que yo sería la abuela que les contaría en primera persona cómo viví este momento clave en la historia de la humanidad. Al final, la primera frase de bienvenida a este sector se convertirá en realidad y si no… al tiempo.
Respecto a la relación y experiencia de cliente, Javier Castro Pérez, Global omnichannel corporate director y Saúl García de Diego, Director de Canal online, ambos de Telefónica, contaron su experiencia propia en la transformación y los mensajes principales estuvieron dirigidos a la gran necesidad de conocer al cliente. El cliente no es de un canal concreto, sino de la compañía y entenderlo es la herramienta más potente para la transformación digital. Hablaron de la importancia de la “intercanalidad”, y lo entrecomillo porque en mi opinión es el término que mejor describe la necesidad y las principales demandas de los clientes del sector con los que me relaciono habitualmente y que se resumen en la convergencia entre los canales físicos y digitales. Pero ¡ojo! Repito, convergencia, no competencia entre canales.
La segunda parte del evento estuvo orientada a las personas y los procesos. La encabezó Bernardo Quinn director global de Recursos Humanos de Telefónica, quien habló del papel de los empleados como motor del cambio en las compañías. También se refirió a las tendencias actuales en el área de desarrollo de las personas y puso de manifiesto la necesidad de movilidad, de retener el talento, del envejecimiento de los empleados y de la convergencia entre diferentes generaciones de trabajadores con necesidades completamente distintas. Creo que hizo reflexionar sobre la necesidad de desarrollar, investigar e implementar nuevas capacidades de desarrollo profesional que incorporen el estilo de vida de la sociedad digital para conseguir un negocio sostenible y competitivo en un entorno mucho más global.
Antonio Martín Barranco, Head of global workplace transformation, y Jose Antonio Ces, director de la oferta comercial en empresas en Telefónica aterrizaron todos estos conceptos y hablaron de cómo dar el siguiente paso hacia la implementación de la estrategia de servicios al empleado, con las claves para una gestión de las personas y los procesos mucho más eficiente y la incorporación a los nuevos modelos del concepto de consumerización, los modelos autoservicio y entornos mucho más colaborativos y sociales que faciliten que los puestos de trabajo se conviertan en digital workplaces.
Para finalizar, me quedo con una frase de Julio Linares en la que ponía de manifiesto que en este nuevo entorno digital no hay barreras y que no se ve límites a la evolución tecnológica. Eso sí, hay que ser ágiles .
Y vosotros, ¿también lo veis así?
Imagen: Steve Johnson
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