El Centro de Emergencias 112 de Cataluña (CAT112) y el Centro de Emergencias de Castilla y León están de enhorabuena. El trabajo de ambos ha sido reconocido en la Conferencia anual que organiza la Asociación Europea de Números de Emergencia (EENA), que este año se celebraba en Varsovia (Polonia).
En el caso del Centro de Cataluña ha obtenido el premio en el apartado de Outstanding Emergency Call Centre, con el que se le reconoce el buen servicio que presta a la ciudadanía y la buena integración de las dos salas de las que dispone. CAT112 cuenta desde su inauguración con la solución SÉNECA de Emergencias de Telefónica.
El centro de Castilla y León, en el que Telefónica también es socio tecnológico, ya recogió dicho galardón el año 2012. En esta ocasión ha sido el primero en Europa en recibir la certificación de Calidad según los estándares de la EENA. Esta certificación, de reciente creación (2013) tiene como objetivo confirmar la calidad en el servicio prestado y es, en cierto modo, un sello de buenas prácticas en los procesos de gestión de emergencias.
Es habitual, por tanto, que desde este organismo reconozcan el buen hacer de los centros de Emergencias españoles: también el 112 de Madrid fue reconocido en distintas categorías en 2009 y 2010.
EENA es una organización no gubernamental con sede en Bruselas creada en 1999, que se dedica a la promoción de los servicios de emergencia de alta calidad – en especial el servicio 112- en toda la Unión Europea. Sirve como plataforma de debate para los servicios de emergencia, las autoridades públicas, investigadores, asociaciones y proveedores de soluciones, con el fin de mejorar la respuesta ante emergencias.
Cada año, la Conferencia EENA reúne a todos estos actores con el objetivo de estimular la creación de redes y el intercambio de mejores prácticas entre las partes interesadas. Este año, entre los temas que se abordaron destacaron
- Sistemas de alerta temprana, para lo que las redes sociales pueden jugar un importante papel.
- Sistemas de localización precisa. Para EENA este aspecto es fundamental, ya que repercute por un lado en una mayor rapidez en la atención (vital en una emergencia) y, por otro, en una reducción en el coste de la resolución de la emergencia (menor número de recursos necesarios, sobre todo en emergencias que impliquen operativos de búsquedas, por ejemplo en zonas rurales o montañosas).
- Uso de apps. Desde EENA quieren impulsar el uso de apps, con las que se ganaría eficiencia y, en este sentido, otro de los aspectos que se trató fue el de los nuevos canales de comunicación entre los ciudadanos y los servicios de emergencias: apps, redes sociales, sms… El uso de las apps también está muy ligado a la posibilidad de localizar, de manera precisa, el lugar de la incidencia, aprovechando el hecho de que muchos smartphones incorporan GPS. De este modo, la propia app sería la encargada de explotar dicha capacidad para incluir la información de localización, crítica en la gestión de emergencias. Como curiosidad, y ligado a la localización con smartphones, en varios centros de gestión de emergencias de España los operadores están preparados para ayudar a la gente a activar su localizador por satélite y proporcionar la posición. Sin embargo, este procedimiento es manual y depende del terminal del usuario, mientras que la app 112 incorporaría esta funcionalidad de localización de manera automática.
- eCall, la solución que en no mucho tiempo incorporarán los vehículos y que permitirá generar llamadas a los Centros 112 cuando se produzca alguna situación de emergencia (como un accidente): Proyecto HERO2, que es el segundo piloto global europeo de esta solución y planes de futuro, cuyos retos ya abordábamos en un post anterior.
- Servicios cloud para los centros de emergencias
- Business intelligence y big data aplicado a los centros de emergencias
- La comunicación con los ciudadanos vía Twitter y Facebook
Por tanto, en este último encuentro de EENA ha quedado de manifiesto el alto nivel de los centros de emergencias españoles, así como el trabajo de esta asociación hacia unas telecomunicaciones de emergencia interoperables, eficientes y cada vez más proactivas, ajustadas a las nuevas necesidades de los ciudadanos.
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