Como ya hemos hablado en ocasiones anteriores la multicanalidad u omnicanalidad es una de las tendencias en atención al cliente más importante de los últimos años. Entre todos los canales hay uno que, sin ser el principal, genera mucho interés tanto por parte de las empresas como de los usuarios. Me refiero a las redes sociales.
Es lógico que suscite expectación por ambas partes. Todos recordamos crisis originadas en las redes sociales que han tenido graves consecuencias para las empresas implicadas. Quizá, el primero y más representativo fue el caso de "United Break Guitars", en el que un vídeo compartido en youtube con una canción de Dave Carrol en la que relataba lo que United Airlines le había hecho a su guitarra hizo bajar un 10% el valor de las acciones de la compañía.
Las empresas son conscientes de que no se pueden permitir crisis semejantes. Pero, ¿qué están haciendo para dar respuesta a este tipo de situaciones? Muchas de ellas monitorizan las redes sociales con herramientas específicas, y disponen de su propio canal de atención en redes como twitter o facebook, con el objetivo de ser los primeros en enterarse de cualquier queja que pueda tener una cierta repercusión y responder a ella lo antes posible.
La respuesta a la nueva situación debe ser abordada de forma global. No basta con mejorar la atención en las redes sociales, en el call center o en el canal de correo… tenemos que ofrecer a nuestros clientes el servicio y la atención que realmente necesitan. Y para conseguirlo destacaría como puntos clave:
- En lo que respecta al contact center la atención debe ser omnicanal; con una respuesta óptima, uniforme e independiente del canal de comunicación elegido por el cliente. Para ello las empresas necesitarán tener a los mejores agentes, con una formación adecuada, y herramientas que les permitan dar una respuesta inmediata. Una experiencia de usuario omnicanal implica una atención semejante en todos los canales, permitiendo (y no obligando) a cambios de canal en medio de un proceso. Esto es posible conseguirlo con herramientas que nos den un soporte integrado para los diferentes canales y que ayuden a los agentes en su respuesta con bases de conocimiento.
- Para poder mejorar los niveles de atención habrá que automatizar tareas, ayudándonos de tecnologías como biometría vocal que permiten optimizar la identificación, mejorar las aplicaciones web y móviles para que el cliente pueda realizar el mayor número de tareas en autoservicio.
- Pero no podemos quedarnos solo en una cuestión de métricas de tiempos de atención, hay que mejorar parámetros que impactan mucho en la experiencia de cliente, tales como la tasa de First Call Resolution, o directamente utilizar métricas de satisfacción de cliente. Los tiempos en los que bastaba con descolgar el teléfono han acabado.
Por último, y creo que es lo más importante, hay que mejorar el servicio que se da. Como dice @JayBaer, "If your company sucks, social media isn’t your problem". Al llevar el servicio a niveles de excelencia podremos cambiar la percepción de las redes sociales, y dejar de verlas como una amenaza. En las redes sociales podemos ir un paso más allá y utilizarlas como una oportunidad para atender no solo a nuestros clientes, sino también a los de nuestra competencia, abriendo futuras oportunidades de negocio. Esta es la estrategia que están siguiendo algunas compañías como la cadena Hilton, que no solo ofrece información turística a sus clientes, sino también a clientes alojados en hoteles de otras cadenas. Podéis ver como lo hacen día a día en @HiltonSuggests.
En conclusión, las redes sociales han dado mucho poder a los clientes, pero para las empresas que sean capaces de manejarlas y de dar un servicio excelente las oportunidades son también magníficas.
Imagen: mkhmarketing
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