La pandemia ha cambiado radicalmente el modo en que trabajamos, nos relacionamos y consumimos productos y servicios, con un impacto muy fuerte en las compras online.
Tanto es así que la penetración de Internet en nuevos usuarios ha crecido en estos meses lo que se esperaba que lo hiciera en cinco años, fundamentalmente en consumidores que no se atrevían a comprar online.
“No sabemos qué volumen de esos usuarios serán sostenibles en el tiempo y no solo circunstanciales por la crisis sanitaria. Hay estimaciones que hablan del 50 por ciento". El cálculo lo hacía Juan José Llorente, country manager de Adyen España y Portugal, empresa proveedora de servicios de pago, durante la presentación del debate “La revolución de los pagos durante la crisis sanitaria”, celebrado en el marco de Retail Forum.
Algunos comercios de la talla de Mango, Tendam o Inditex aseguran que han experimentado crecimientos cercanos al cien por cien en el trimestre del confinamiento frente al mismo periodo del año pasado. De ahí que todo lo que tenga que ver con los pagos siga siendo muy relevante.
Diversidad en medios de pago
“Para nosotros, el pago es vital. Si en ese capítulo tenemos algún tipo de fricción, todo lo demás (nuestros eventos, los buenos contenidos de la web, las ofertas, etc.) da exactamente igual, porque la última barrera antes de llegar de verdad al cliente es el pago”, aseguró Héctor Mainar Chef Digital Officer en Fútbol Emotion, tienda española líder online en venta de productos deportivos.
Cuantos más medios de pago se ofrezcan a los clientes, más posibilidades de venta habrá. Así lo manifiesta Mainar. “Tenemos una parte internacional en la que contamos con métodos de pago locales, desde un wallet ahora que estamos lanzando la nueva aplicación móvil, a multibanco en Portugal, pagos directamente en cajeros en algunos países de Latinoamérica, pagos en efectivo, etc.”
En el caso de Fútbol Emotion, la información de cliente que son capaces de cruzar aporta mucho valor, así como las API para crear esa experiencia que al consumidor le parece sencilla.
“Intentamos eliminar todas las posibles fricciones, hacer que todo fluya entre nuestros clientes y nuestras tiendas”, dijo Mainar. Un ejemplo de ello es que el cliente puede devolver un pedido o cancelarlo en la web directamente, “sin ponerle dificultades que pueden empeorar nuestra imagen o hacer que no quiera volver a comprar”.
Más pagos contactless
La pandemia ha roto numerosas barreras en los medios de pago. Por ejemplo, ha cambiado enormemente la percepción que los consumidores tenían de los pagos con tarjeta, sobre todo en las ciudades más pequeñas. En este sentido, ya es bastante habitual pagar tickets pequeños con tarjetas de crédito o débito, antes inviable en muchos comercios y bares, si no se sobrepasaba un determinado límite.
Por otro lado, las compañías de transporte han dejado de aceptar el contrarreembolso que, en el caso de Fútbol Emotion, era un método de pago bastante común. Todo lo anterior ha servido para que la gente, por primera vez, se atreva a meter una tarjeta de crédito en Internet y “eso nos va a beneficiar a todos de cara al futuro”, comentó Mainar.
El miedo a tocar las monedas y los billetes ha impulsado también los pagos contactless. Estos han sido una auténtica revelación para muchos, sobre todo por su comodidad y fundamentalmente tras la decisión de los bancos, el pasado mes de marzo, de ampliar temporalmente de 20 a 50 euros el pago con este tipo de tarjetas sin necesidad de marcar un PIN.
La posibilidad de no tener que tocar nada para realizar los pagos ha disparado también el uso del móvil. Cada vez hay más aplicaciones para pagar con el smartphone. Además de Google Pay, Apple Pay o Samsung Pay, la mayoría de los bancos tiene su propia app wallet.
Las reticencias iniciales para usar esta tecnología, sobre todo por motivos de seguridad, también se han reducido. Se han impuesto su simplicidad de uso, su comodidad y la no necesidad de llevar tarjetas bancarias encima.
Doble autenticación en los pagos online
La autenticación reforzada (SCA, Strong Customer Authentication) en los procesos de pago, de obligado cumplimiento para los bancos y las tiendas online, según la directiva europea PSD2, ha servido para reforzar la seguridad y para que los usuarios tengan menos miedo a los pagos digitales.
Aunque la mayor parte de los bancos ya la han implantado, dadas las dificultades técnicas que conlleva, se aprobó una moratoria de 14 meses para dar mayor margen sobre todo a los comercios online, por lo que será obligatoria para todos el 1 de enero de 2021.
¿En qué consiste? La SCA es un sistema de doble autenticación del cliente cada vez que realice transacciones de pago online. El comercio o el banco al que se acceda pedirán, al menos, dos de los siguientes elementos para que un usuario verifique su identidad:
- Conocimiento: algo que solo el usuario sabe, como, por ejemplo, una contraseña o un código PIN.
- Posesión: algo que el usuario tiene. Por ejemplo, un móvil en el que recibir un SMS con un código de verificación, una dirección de correo electrónico, una tarjeta de coordenadas…
- Inherencia: algo que el usuario es. Aquí entra en juego la identificación biométrica, a través de la huella digital, la voz, el iris…
Pagos biométricos
La experiencia más llamativa de la biometría quizá haya sido la de Amazon, cuando anunció en septiembre de 2019 que en sus supermercados Amazon Go, en vez de pagar con el móvil, los usuarios podrían pagar con la palma de la mano.
“Creo que eso es casi más un experimento o un tema de imagen que la realidad -comenta Mainar. Pero la comodidad de validar nuestra identidad en un móvil con una huella digital, frente a ir a buscar una tarjeta de coordenadas o introducir un código de SMS, va a facilitar muchísimo la experiencia de pago y va a aportar más seguridad”.
Habrá un periodo de transición en el que los usuarios tendrán que habituarse a ello. Tampoco está muy claro cómo va a ser la transición a PSD2 en todos los mercados pero, una vez superado ese periodo inicial, habrá muchísimas menos reticencias, porque estaremos utilizando móviles, cámaras y dispositivos a los que hoy ya estamos cien por cien habituados.
El futuro de los medios de pago
“Es impresionante ver cómo ha entrado Bizum en el mercado español. Es lo más parecido a una transferencia bancaria, pero la interfaz es diferente y supercómoda. No te plantearías pagar a medias una cena o hacer un bote por transferencia y, sin embargo, con Bizum se hace”, comenta Mainar.
Ya tenía una cierta cuota de mercado, sobre todo entre los más jóvenes, pero la crisis sanitaria le ha dado un impulso por su sencillez de uso y porque evita tocar dinero en efectivo. “Están dando pasos hacia la parte de eCommerce, pero si entra un actor potente como Facebook y acaba creándose un Whatsapp Pay o algo similar, como lo que hay en China con Alipay o con Wechat, es posible que a medio o largo plazo eso acabe marcando tendencia y la transición sería natural”.
Más allá de ello, el responsable digital de Fútbol Emotion cree que en el futuro más inminente el reembolso va a perder una cierta cuota de mercado en la parte online, y en las tiendas físicas el pago va a ser más fácil, sin necesidad de PIN, eliminando papeleos y con mucha menos presencia de dinero en efectivo.
En cada país el proceso será diferente, porque son temas muy locales y dependerá de cómo integre la doble autenticación cada banco y cada tienda. Pero lo que está claro es que va a ser más seguro para el comercio y para los usuarios, porque evitará muchos problemas de fraude y suplantaciones de identidad.
“E incluso puede que aumente la conversión -asegura Mainar-. Pero la sociedad debe percibirlo como algo natural, fácil, que los bancos lo comuniquen bien, que todos los países lo implanten más o menos de la misma manera… Yo creo que es el gran reto al que nos enfrentamos hasta que esté funcionando al cien por cien”.
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