A finales de marzo se celebró Revolution Banking, el evento de referencia de la banca española. En esta edición, el contenido se centró, por una parte, en el crecimiento imparable de los pagos digitales y, por otra, en el uso de la inteligencia artificial, la robotización y automatización de los procesos como principales herramientas para la transformación bancaria y su impacto en la experiencia de cliente.
Empezaré por esto último. De la automatización de procesos (RPA), clave para la transformación bancaria y la rentabilidad hablaron desde BBVA. Explicaron los requisitos que debe cumplir la plataforma que automatiza procesos y decisiones. Y -muy importante- también se refirieron al cambio cultural preciso para conseguir que los empleados trabajen de otra manera y estén más integrados funcionalmente.
La intervención de Banc Sabadell trató de Radical Process Transformation (RPT) en banca. Esta entidad inició su estrategia de automatización en 2019 y les ha permitido prestar un servicio más ágil y eficaz a los clientes durante la pandemia. Destacaron que para un correcto funcionamiento del proyecto es necesario el apoyo de toda la organización. Para ello, crearon un órgano de gobierno compuesto por varias áreas, que debía funcionar con una filosofía ágil.
Las personas son clave en la apuesta por la inteligencia artificial.
La nueva ola de disrupción en banca
Los dispositivos móviles, la analítica y cloud han transformado los servicios financieros en los últimos años y se han convertido en el núcleo de los sistemas operacionales de los bancos. En esta edición de Revolution Banking se vio que llegan otras tecnologías que van a impulsar la próxima ola de disrupción: las API, la inteligencia artificial e incluso la computación cuántica.
El reto de los servicios cognitivos
La aplicación de la inteligencia artificial supondrá nuevos ingresos, funcionalidades y formas de relación con el cliente (pensemos, por ejemplo, en su uso para detectar casos de fraude). Pero también requiere un cambio de mentalidad y vencer algunas reticencias aún.
Las claves del éxito son:
- Las entidades tienen que mirar al exterior para trabajar en lo que tiene sentido y aprovechar oportunidades.
- Deben rediseñar su estructura de negocio con una mentalidad del siglo XXI. El punto de madurez se alcanzará cuando se situe la necesidad del cambio en el centro de la estrategia bancaria.
- Hace falta una apuesta data driven y que toda la organización entienda qué significa trabajar con la inteligencia artificial, para hacerlo con un enfoque homogéneo.
- Es necesaria mucha divulgación interna de lo que representa esta tecnología para hacerla tangible.
Los pagos digitales se aceleran
Por otro lado, el COVID-19 ha acelerado el desarrollo de los pagos digitales de forma vertiginosa. Se ha producido un estancamiento en las transacciones de TPV físico y un descenso del 31 por ciento en el uso del efectivo. Las transacciones contactless, en cambio, se han incrementado un 75 por ciento, y España es uno de los países en los que que más han crecido.
La confianza de los consumidores, condición sine qua non
Para impulsar el negocio digital es necesaria la confianza de los consumidores en los medios de pago digitales. En este sentido, como se explicó en Revolution Banking, hay que trabajar en tres ámbitos:
- Seguridad. Según un estudio realizado en catorce países, un 18 por ciento de consumidores ha sufrido fraude y ha recibido correos y mensajes con contenidos fraudulentos.
- Autenticación, obligatoria tras la entrada de la normativa PSD2.
- Experiencia de usuario: ésta tiene que ser sencilla e intuitiva. Es necesario trasladar la experiencia de los pagos físicos al mundo online.
La autenticación reforzada, mucho más que una cuestión regulatoria
El fraude se ha convertido en un parámetro importante para la competitividad de las entidades. La nueva regulación PSD2 supone un cambio en el modelo de negocio que, además de facilitar el scoring y la securización de las transacciones, permite a las entidades disponer de una visión global del cliente.
Dentro de esta normativa, la autenticación reforzada (SCA) pretende brindar seguridad a los usuarios del comercio electrónico dentro de la Unión Europea. Se trata de un conjunto de herramientas frente a peligros como el fraude, robo de credenciales o transferencias de fondos ilegales.
Traerá más seguridad y supondrá un cumplimiento de criterios homogéneo por parte de todas las entidades.
El nuevo paradigma de los medios de pago estará muy relacionados también con la biometría y, sobre todo, con la identificación digital.
La incorporación de la biometría
Los clientes exigen todas las capacidades de la banca en el móvil y la llegada de la biometría a los smartphones ha incrementado las transacciones a través de este canal. El auge de las soluciones contactless y la autenticación reforzada con la aparición de PSD2, que veíamos, impulsan su desarrollo.
Están apareciendo, además, tecnologías disruptivas que permiten nuevos usos: biometría de voz, asistentes de voz, realidad virtual o biometría pasiva (relacionada con un patrón de comportamiento). También cobrarán cada vez más importancia las herramientas de firma digital.
Request to pay (RTP), clave para impulsar los pagos inmediatos
El próximo 15 de junio, además, entrará en funcionamiento este nuevo esquema de pagos inmediatos, iniciativa del Consejo Europeo de Pagos, que en España va a desarrollar Iberpay. Es complementario al pago con tarjeta y al adeudo domiciliario y supondrá un 65 por ciento de ahorro en gastos de procesamiento en facturas, que podría alcanzar el 95 por ciento si se combina con factura electrónica. Además, permitirá la estandarización del pago de impuestos, multas, etc. y se podrán aceptar varias solicitudes para pagos por adelantado.
La experiencia de cliente marcará la diferencia
En su relación con el banco el cliente busca una buena experiencia a través de cualquier canal. Ésta debe ser personalizada y con una visión integrada del cliente a través de una experiencia multicanal de alta calidad, que le permita comunicarse con el banco de manera sencilla. Como se vio en Revolution Banking, la tecnología capaz de proporcionarla constituirá una ventaja competitiva.
Imagen: Marco Verch Professional
Soluciones y Sectores
Te puede interesar
-
Lecciones aprendidas en la implantación de la salud digital
Recientemente se celebró la III Semana de Salud Digital, que incluía, como parte fundamental, el X Congreso Internacional de ...
-
Cómo llegar con la comunicación a la Luna con ayuda de la tecnología: MoonBack
Una de las conclusiones del informe “El puesto de trabajo en España" es que uno de los principales beneficios ...
-
Smart Workplace y el curioso caso de Benjamin Button
A principios de año ya anunciaba en este blog el lanzamiento del servicio Smart Workplace, una nueva propuesta de ...
