Nativos y nómadas digitales compartieron su experiencia y la de sus empresas para enfrentarse con éxito al reto de la aventura digital en el Salesforce Live España 2021. El encuentro se desarrolló en un entorno singular para un evento de este tipo: un bosque.
Y es que “el ecosistema digital es parecido al ecosistema natural. En ambos conviven diferentes especies unidas por el mismo espíritu de adaptación y superación y siempre hay nuevos horizontes por descubrir”. Lo explicaba Enrique Polo de Lara, director general de Salesforce España, que también llamaba la atención sobre cómo la pandemia lo ha acelerado todo.
Una visión integral del cliente
En el ámbito empresarial ha sido necesario salir del modelo de silos y conectarlo todo, compartir la información para que los diferentes departamentos de una organización puedan acceder a ella y aplicarla en sus tareas y proyectos. Con ello se mejora la eficiencia y la experiencia de cliente. Respecto a esta última, es clave una visión integral del mismo para que la experiencia sea homogénea y la mejor posible, independientemente del canal que se use.
“Algunas palabras pierden su significado de tanto usarlas –apuntaba Samanta Villar, presentadora del evento- y eso pasa con el cliente". Se habla de él todo el tiempo: el cliente en el centro, como foco de la estrategia…, pero ¿saben realmente las compañías lo que quieren los clientes?, ¿realmente los conocen?, ¿tienen la capacidad de proporcionarle una experiencia personalizada?
Reimaginar la relación: el caso de Endesa
Para Endesa, como explicaron María Fernandez, Digital solutions Iberia, y Pablo Meana, CRM strategy & digital customer service manager de la compañía, el reto fue reimaginar la relación con sus clientes. Demostrarles que son importantes para la empresa, que sin ellos no es nada.
Y para proporcionar una mejor experiencia transformó su forma de operar y apostó por una estrategia omnicanal. Lograr una visión 360 que incluya todos los ángulos de las distintas áreas de la compañía no es sencillo. La tecnología se convierte en una palanca de ayuda fundamental para materializar esta estrategia y un nuevo modelo de relación con el cliente.
Integraron en una sola plataforma más de quince canales de venta y atención al cliente. Fue un despliegue por fases hasta llegar a operar con más de diez millones de clientes con visión 360 en la actualidad. Esto les permite acompañar al cliente en todas las etapas del customer journey.
Esta implementación también ha facilitado un cambio en las estrategias de marketing: han pasado de campañas planificadas a campañas por eventos -en tiempo real y personalizadas.
Experiencias digitales fluidas: Telefónica, un referente
Otro de los retos del ecosistema digital que se presentó durante el encuentro es el de crear experiencias digitales fluidas. Y en este ámbito, Telefónica es un referente. Se trata de una organización de gran tamaño, con información y datos muy distribuidos, presente en diferentes países, con numerosos departamentos y equipos. Esto supone un desafío para proporcionar una experiencia digital homogénea y ágil para el cliente, independientemente de dónde residan los datos.
“En Telefónica ya teníamos negocios en varios países. Además, hemos creado nuevas compañías, centradas en seguridad y cloud, IoT, big data, blockchain… Necesitábamos conectar los negocios existentes con los nuevos y que funcionasen como uno solo. Por poner un símil, es como el cuerpo humano, con sus diferentes órganos con funciones especificas, pero que se deben entender para que el conjunto funcione”, explicaba Andrés del Zotto, Head of global B2B commercial tools and enablers en Telefónica.
Las TIC como facilitadoras
La plataforma MuleSoft facilitó a la telco digital interconectar todas las fuentes de datos y, mediante la estandarización, las diferentes empresas del grupo se pueden contactar fácilmente al sistema. Así se gana agilidad para el desarrollo de proyectos, a la vez que mejora la experiencia tanto de clientes como de empleados en su día a día.
Pese a las condiciones extraordinarias que ha supuesto la pandemia, el proyecto se implantó cien por cien en remoto, sin que se viera afectado por las restricciones de movilidad en su ejecución.
Este tipo de cambios acometidos por dos grandes empresas como Endesa y Telefónica mejora la forma de relacionarse internamente en las organizaciones y abre la posibilidad de seguir creciendo, con la atención puesta en mejorar la experiencia de cliente. La tecnología debe hacer la vida más fácil a las personas. Y está claro que el mundo híbrido hacia el que vamos requiere de soluciones TIC que lo faciliten, con una conectividad excelente como condición sine qua non.
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