Con algunos adornos navideños aún sin recoger pero parece que al fin hemos recobrado la normalidad. Comidas y cenas familiares, de amigos, del trabajo… y, por si polvorones, mazapanes y turrones hubieran sido poco, el remate final del roscón de Reyes. Seguro que este mes las matrículas en los gimnasios se han disparado. De cara a la salud digital de las empresas muchas de ellas también deberían revisar su masa corporal…
Ya hace tiempo que oímos hablar del “coeficiente digital de las empresas”, entendido como el grado en que éstas entienden, valoran e integran las tecnologías digitales en su organización. El último informe de la consultora PwC muestra una foto del momento pero lo importante es saber que existen unas pautas, que ya recogíamos en este blog, para incrementar dicho coeficiente:
-Lo digital debe ser una apuesta estratégica de toda la organización, impulsada desde arriba. A finales de año, desde el Strata Data de Singapur, Carme Artigas apuntaba que “hay que introducir el perfil digital en los consejos de administración porque las empresas o se transforman o mueren”.
-Esta transversalidad requiere establecer un marco de talento común para gestionar y desarrollar los perfiles y habilidades digitales de toda la organización, independientemente del puesto o responsabilidad.
–Para una mejor alineación del departamento de Tecnologías de la Información con el negocio es urgente invertir en nuevas plataformas tecnológicas que permitan una nueva arquitectura organizativa, nuevas formas de hacer las cosas, procesos más ágiles, la omnicanalidad… En la experiencia de cliente y en los procesos de innovación de productos y servicios es clave el componente tecnológico.
–Es necesario enfocar la innovación más allá de la propia compañía para complementar la canalización interna de ideas.
Mens sana in corpore sano
En la última edición del Congreso de experiencia de cliente, que organiza Asociación DEC, Jorge Martínez-Arroyo, su presidente, introdujo un nuevo concepto que me pareció que complementa a la perfección al de “coeficiente digital” por aquello de mens sana in corpore sano: “la edad metabólica de las empresas”.
La edad metabólica de una persona es un marcador que averigua su estado de salud en función del metabolismo, se trata de la edad real del cuerpo.
El presidente de Asociación DEC estableció un paralelismo y explicó que así como la edad metabólica de las personas, su probabilidad de enfermar, se puede mejorar con unos hábitos de vida saludable (una correcta alimentación, las pertinentes horas de sueño, la práctica de deporte…), lo mismo ocurre con la edad metabólica de una empresa.
Sin embargo, estos hábitos a menudo se ignoran y las consecuencias son fatales. Pensemos, si no, dónde están hoy las que fueron las cincuenta mayores compañías de la lista Fortune 500 en 2005. Como explicábamos en A un clic de las TIC, en este momento la agilidad también determina la salud de las empresas. No basta con que las organizaciones sean capaces de adaptarse a las novedades de su alrededor, sino que es preciso que lo hagan a la velocidad vertiginosa a la que se transforma dicho entorno e incluso se anticipen.
Tan es así que en Silicon Valley se habla de “directivos exponenciales”, herramientas de gestión como el análisis premortem y se trata de encontrar las debilidades estratégicas de las empresas o de sus proyectos a través de juegos de rol.
Como se dijo en la cuarta edición del Congreso DEC, es posible diagnosticar el grado de salud de una compañía y trabajar los indicadores necesarios para “convertir su barriga en músculo”. Pero, frente a las dietas milagrosas, que no suelen dar resultado, Martínez-Arroyo recomienda seguir una metodología, en la que destaca como elementos clave una cultura corporativa en la que de verdad se respire cliente: que lo irradie el comportamiento de los directivos, la comunicación interna, el employee journey, los incentivos… Y es que será el alma de las empresas la que conecte con las emociones de los clientes.
Luego es preciso “aterrizar” la experiencia de cliente. Ésta tiene un ROI pero hay que adaptar las estructuras para que resulten rentables, optimizar los costes por transacción.
La capacidad de innovación me atrevo a decir que sería como la capacidad pulmonar. Es importante crear un ecosistema que la impulse, apostar por métodos ágiles de trabajo y por la tecnología que pueda sustentarlo. También generar y retener talento, reconocer desde Recursos Humanos a aquéllos que tienen mayor capacidad para impulsar el cambio.
¿Cuál es la salud de vuestras empresas? Es el momento de un chequeo y ponerse manos a la obra. En caso contrario, el darwinismo digital ejecutará su destino. Hasta a Bic se le agota la tinta y se encuentra en la encrucijada.
La tecnología -pero sobre todo la voluntad, no lo olvidemos- es el mayor motor de cambio. Data driven organizations, los chatbots como forma emergente de atención al cliente y de extraer información para anticiparse a sus necesidades, un IoT ambiental, la realidad mixta, la humanización de la robótica… En todo ello conviene estar ya. Pero, como hemos visto muchas veces, la transformación digital va mucho más allá de las TIC: es un proyecto de gestión del cambio que requiere interiorizar una nueva manera de hacer las cosas y olvidarse de parches que tapen heridas para ir hacia un planteamiento holístico: un plan integral de salud para las empresas.
No hacerlo denota falta de visión… y de luces.
Imagen: Kimberly Janisch
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