Parecen lejanos aquellos primeros días del año cuando desde China llegaban noticias de un nuevo virus que provocaba el confinamiento de poblaciones de millones de personas. Esos días de invierno en los que los primeros casos azotaban el norte de Italia. Han pasado bastantes meses ya… En medio, hasta hoy, la dura lucha de los servicios de emergencias frente al COVID-19.
Pero ¿estaban preparados nuestros servicios de emergencias para una pandemia de esta envergadura? ¿Cómo lo han gestionado? ¿Qué cambiará después de esta crisis?
El impulso a la digitalización que ha provocado el COVID-19 está siendo espectacular. En algo más de dos meses se ha producido una aceleración que, en condiciones normales, habría supuesto varios años: tanto en lo relativo al crecimiento de servicios como en lo referente a nuestros hábitos y competencias.
Los centros de emergencias en España ya habían demostrado en el pasado su excelencia en la gestión de avalanchas puntuales de llamadas. Situaciones tan complicadas como los atentados de Madrid o de Barcelona, las inundaciones en la Región de Murcia o el accidente ferroviario de Galicia son una pequeña muestra de esta gestión sobresaliente.
El reto de una avalancha de demanda sostenida y creciente
Pero ¿qué ha sido diferente esta vez? Sin duda alguna, gestionar la avalancha de demanda sostenida y creciente ha supuesto la mayor dificultad. Cada día, la demanda de atención, lejos de disminuir, crecía con el riesgo colapsar los centros de emergencias de la misma manera que al sistema sanitario.
Pero en este escenario de dificultad extrema los servicios de emergencias frente al COVID-19 han reaccionado con el grado de excelencia al que nos tienen acostumbrados.
Implantación de soluciones en tiempo récord
La implantación de soluciones en el ámbito de las comunicaciones, las infraestructuras y los sistemas de información en tiempo récord ha sido clave para evitar el colapso en la gestión.
Incremento de la capacidad de atención de llamadas
Una de las primeras batallas que hubo que librar fue incrementar la capacidad de atención de llamadas de manera simultánea.
- Canales de entrada: El primer reto ha sido aumentar los canales de entrada de llamadas. Con el objetivo de atender el mayor número concurrente de ellas en algunos casos se ha duplicado en horas el número máximo de llamadas atendidas al mismo tiempo.
- Puestos de operación: Lógicamente el incremento de canales se debe corresponder con un aumento proporcional de puestos de operación y de gestores de llamadas. La gran mayoría de los centros ha habilitado espacios de sus instalaciones para instalar nuevos puestos. Y también ha reacondicionado los reservados a entornos no productivos para atender llamadas reales. Estas ampliaciones se han realizado asegurando la disponibilidad de las infraestructuras hardware y software existentes.
- Salas de operación: La utilización de nuevas salas de operación ha jugado un papel fundamental en la gestión de los servicios de emergencias frente al COVID-19. No solo para proporcionar nuevos espacios para poder ampliar los puestos de operación, sino con el objetivo de minimizar los riesgos de contagio entre el propio personal, al distribuir a los equipos en distintas ubicaciones físicas.
Identificación rápida y gestión específica de llamadas
En este escenario la mayor dificultad fue identificar lo más rápido posible aquellas llamadas que requerían de respuesta inmediata. Se han seguido produciendo accidentes, incendios, otras enfermedades…
- Tratamiento de llamadas: Elementos como las IVR (Respuesta de Voz Interactiva) han cobrado una gran importancia para redireccionar las llamadas sobre COVID-19 a personal especializado, a la vez que priorizaba las llamadas de emergencias con respuesta inmediata.
- Gestión específica de llamadas COVID-19: Habilitar números de teléfono específicos para los afectados por la pandemia contribuyó finalmente a que los centros de emergencias comenzaran la estabilización de sus servicios progresivamente.
Profesionalidad y tecnología, las claves
Para no llegar tarde había que correr y se ha corrido y mucho. Los gestores de la demanda tenían un importante reto: gestionar de manera eficaz y en el mínimo tiempo posible cada una de las llamadas para, inmediatamente después, atender la siguiente. Así, minuto tras minuto, hora tras hora, día tras día… La capacitación, especialización y profesionalidad de todas y cada una de las personas que atienden las llamadas ha sido clave para conseguir el objetivo.
La tecnología también ha aportado su granito de arena gracias a la intercomunicación telemática de los organismos que atienden una emergencia. Desde hace varios años la sustitución de la notificación por voz de los incidentes entre organismos por los sistemas de interconexión como los BUS de integración se ha convertido en pieza clave estas últimas semanas.
¿Cambiarán los servicios de emergencias a partir de ahora?
Hay aspectos básicos y primordiales que siempre han sido foco de atención para el aseguramiento de los sistemas críticos y, tras lo vivido en estas últimas semanas, cobrarán, si cabe, aún mayor importancia.
- Comunicaciones fiables. La capacidad y fiabilidad de las comunicaciones seguirán siendo piedra angular. No puede haber fallos en las comunicaciones. La calidad de las mismas es clave para poder seguir soportando volúmenes de llamadas multiplicados y sostenidos en el tiempo.
- Infraestructuras flexibles. Las infraestructuras han de ser lo suficientemente flexibles para permitir un crecimiento ágil y seguro de los elementos que sean necesarios.
- Soluciones escalables. Los sistemas de información deben ser escalables y modulares.
- Deslocalizaciones. Será fundamental contar con soluciones que permitan la deslocalización total del trabajo de los gestores de demanda. Debe ser posible gestionar las llamadas casi desde cualquier sitio que disponga de conectividad segura al centro.
Hay dos maneras de salir de las dificultades: hacerlo reforzados o con secuelas. Sin duda alguna, la experiencia vivida ha mejorado los servicios de emergencias de nuestro país y hemos transformado la adversidad en una ventaja. Todo ha repercutido en mejorar y robustecer los mecanismos de gestión, tanto humanos como técnicos.
Para Telefónica ha sido un orgullo colaborar como partner desde las trincheras de los servicios de emergencias contra el virus.
Imagen: Marcelo Braga
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