¿Os imagináis a un banco que incentive el ejercicio y la vida sana de sus clientes con mejores condiciones financieras? ¿O que unos asegurados obtengan como valor diferencial acceso a una biblioteca especializada sobre viajes con ejemplares únicos? ¿Y pagar con una sonrisa? Todo esto ya está ocurriendo.
A las dinámicas de juego estamos más acostumbrados, pero no deja de ser original el uso de la “gamificación” que hacen algunos bancos para iniciar a los más jóvenes en el conocimiento de los servicios y productos financieros o acercar la tecnología a los mayores.
Hay también alguna empresa de seguros que ha recurrido a la figura del coach entre sus clientes para que sea él quien asesore y oriente a otros desde la experiencia, o compañías que han identificado como fuente de mejora a sus fans, que conocen la marca como nadie.
Ya es posible la compra colaborativa de un coche entre un grupo de amigos con facturas personalizadas según el uso que le dé cada uno y con el problema de la logística y el reparto resuelto (Audi lo hace en Suecia), o disponer de una tarjeta única que englobe a todas (de pago y fidelización) y elegir el uso que le damos a través de una app en el móvil.
También es real que tras una breve entrevista única a un cliente en un espacio presencial (Banc Muscat) éste pueda acercarse luego stand por stand a conocer las ofertas a medida de distintas compañías para él (asesoramiento individual para cubrir todas sus necesidades) y hasta que le propongan acciones de cobranding.
El tiempo es un bien cada vez más escaso que no queremos perder en gestiones ni en buscar información que otro tiene y puede facilitarnos, pero sí estamos dispuestos a aprender mucho de lo que nos interesa y a gastar en ello, aunque el uso de efectivo cada vez resulta más engorroso. Este párrafo prácticamente resume las siete tendencias en experiencia de cliente en banca y seguros que la consultora Lukkap daba a conocer recientemente:
- Los usuarios demandan servicios y experiencias que les ahorren tiempo y con los que puedan simplificar su vida y tener un día a día más fácil.
- También reclaman nuevas formas de hacer transacciones más rápidas, sencillas y seguras y por ahí van los avances tecnológicos que reducen el uso del efectivo.
- Los clientes quieren que les ofrezcan lo que mejor se adapte a sus necesidades, sin tener ellos que dedicar su tiempo y esfuerzo a encontrarlo. En este sentido, valoran mucho el consejo y conocimiento experto.
- Los consumidores quieren una detección temprana de sus necesidades. Valoran como experiencia WOW que prevean lo que querrá/necesitará, antes incluso de que él mismo lo detecte, y le hagan propuestas que respondan a cambios en su vida o encajen con sus gustos: la anticipación.
- El cliente espera un apoyo continuado una vez que ya ha comprado el producto/servicio y lo está disfrutando.
- El consumidor está deseando adquirir conocimientos que le sean útiles, mejoren su vida y que pueda compartir con otros Agradece recibir información que lo ayude a consumir mejor. Además, cuanto más sabemos de un tema más invertimos en él.
- Se valora a aquellas marcas que van más allá de su sector y se preocupan del bienestar: las life brands, igual que hace unos años empezó a cotizar la transparencia y autenticidad para generar confianza: el full frontal.
Imagen: Guy Sle
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