Hace unos días leía que en unos supermercados de Shanghái el rostro del cliente ha reemplazado ya a su monedero a la hora de pagar. Se trata de un sistema pionero en el mundo basado en una revolucionaria técnica de reconocimiento facial que almacena los datos de la red de capilares del rostro y las manos del cliente en las cajas registradoras y los vincula a sus datos de pago.
Paythunder es otro innovador sistema, en este caso español, que va un paso más allá del pago móvil, y aglutina también aspectos como ofertas, puntos de fidelización y promociones, y tecnología propia, como el sonido.
Los tiempos cambian y la forma de comprar y pagar también. El consumidor valora cada vez más la personalización y la integración de la experiencia física y digital. El nuevo escenario cobra cuerpo de la mano de IoT y las apps, sobre todo.
Experiencias de compra memorables, la recepción de ofertas que nos interesan en el momento oportuno, la posibilidad de interactuar a través de los escaparates con Kinect, tecnología de localización en interiores, probadores inteligentes, realidad aumentada, compras on line colaborativas, una red social para dependientes o máquinas de vending a la altura del mejor coffee shop… Todo ello ya está en marcha y apunta a que en los próximos cinco años viviremos una auténtica revolución del comercio. La flagship de Burberry en Londres siempre se pone como ejemplo; hay que evolucionar hacia el nuevo punto de venta.
De esto se habló en el encuentro “The App Date Commerce, date una vuelta por la tienda del futuro” que se celebró a finales del mes pasado en Espacio Fundación Telefónica. Las ideas de una tecnología “fácil” e interacciones no intrusivas, como punto de partida.
El presentador del evento comenzó dando las espectaculares cifras de crecimiento del número de apps de compra, del incremento de consumidores que las llevan en su móvil o tablet, y de la cantidad de marcas que ya tienen tienda on line, entre otras. La tendencia no deja lugar a dudas.
Ion Cuervas-Mons, CEO de Think Big Factory, nos habló del cambio que están viviendo las tiendas, a partir de su experiencia con grandes marcas como Tesco y Barrabés. Y destacó el potencial de extrapolar al mundo del retail la clave del éxito de Netflix, la web para ver películas en streaming con 50 millones de suscriptores donde el 75 por ciento de la gente entra por las recomendaciones personalizadas que permite big data. Todo indica -dijo- que la fórmula del éxito en el comercio deberá combinar la personalización, la conveniencia y la eficiencia del mundo digital, y la atención, el factor sensorial y de descubrimiento del mundo físico. Y en este enfoque omnicanal, desde luego, el usuario debe estar en el centro.
En este aspecto puso el énfasis Chema Fernández Ortega, Chief Digital Officer de El Corte Inglés, que habló del reto que había supuesto estrenar una versión de su supermercado físico en formato app, cuyo eje central no debía estar en la oferta, sino en decirle al cliente: “Te conozco y tengo algo que te interesa”.
Su objetivo era, además, con ayuda de las Nuevas Tecnologías, transformar el hábito de hacer la compra – una actividad recurrente, tediosa y que encima hacerla on line era hasta hace poco un suplicio- en algo eficaz y divertido. La app, que han calificado como el “Angry birds” de las apps de commerce y que ha conseguido multiplicar por tres la recurrencia en las compras, está siendo un éxito. Incluso cuida la logística, ya que existe la opción de recoger la compra en el aparcamiento de los centros comerciales, con la facilidad de plaza de parking reservada y que le guarden a uno la compra en el maletero directamente (están pensando ampliarlo a gasolineras y otros puntos), lo que permite rebajar los gastos de envío. Tiene también otras opciones, como la posibilidad de hacer la compra on line simultáneamente con familiares y amigos, llenando la cesta entre todos.
Una experiencia novedosa también es poder elegir desde el móvil con la app “Button barista” en la máquina de café de la oficina una opción adaptada a nuestros gustos y manías: si queremos que salga vaso o ponemos nuestra propia taza, el nivel de cafeína, tostado y molido, el orden en el que queremos que vayan servidos la leche y el café, la proporción de cada cosa, o si deseamos que tenga o no espuma.
Alberto Sánchez, de Azkoyen Vending, explicó que persiguen que comprar un café en una maquina sea como pedírselo a un camarero. Esto permitiría elevar la percepción de calidad del consumidor y alcanzar el equilibrio entre lo que demandan usuarios y operadores.
En definitiva, ha cambiado la forma en que compramos y ahora la transformación está llegando a los propios espacios en los que compramos. La industria del retail debe reinventarse y ya estamos viendo, con ejemplos como los de este post, aproximaciones a lo que se ha definido como la “tienda conectada” .
Imagen: Polycart
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