Hay mucha relación entre tecnología y experiencia de cliente. Son muchas las formas en que la tecnología digital, sobre todo, puede contribuir a un mejor desempeño de las organizaciones. Por eso hablamos tanto de transformación digital, que contribuye a la eficiencia, permite crear nuevos e innovadores productos y servicios e incluso habilita a las empresas para ser completamente disruptivas e intentar nuevos modelos de negocio.
Pero uno de los elementos clave de la actuación corporativa en este momento es la experiencia de cliente. Se trata de conseguir que sus interacciones con las compañías resulten memorables y generen entusiasmo. Dado que no siempre es posible competir ventajosamente en costes o encontrar nichos realmente diferenciales, la forma en que las empresas interactúan con los clientes, la calidad del servicio y, sobre todo, la experiencia de esos clientes en los diferentes puntos de contacto en las distintas horas de la verdad son cruciales para conseguir la fidelización y, así, la retención y, vía recomendación, la captación de nuevos clientes.
Por eso, la experiencia de cliente es un tema candente y uno de los objetivos que la transformación digital debe perseguir. Y, como apuntaba, la tecnología digital, convenientemente utilizada, puede ser decisiva para conseguir unas experiencias de cliente WOW, que proporcionen ventaja competitiva.
En su informe "Customer experience in 2020″, Cisco identifica siete tendencias en experiencia de cliente, todas ellas apoyadas en lo digital. El estudio abre con este dato, basado a su vez en un informe de Forbes, que hace reflexionar: "El 70 por ciento de las decisiones de compra se basa en la experiencia de cliente". Vale, pues, la pena explorar esas formas de mejorar la experiencia de cliente.
1-Tiendas inteligentes
Los hechos parecen demostrar que no existe un verdadero antagonismo entre la tienda física y el comercio electrónico y que el segundo no va a acabar con la primera. Bien al contrario, el futuro pasa por la complementariedad, como corrobora la llamativa experiencia de Amazon Go.
Sin embargo, para que la tienda física mantenga su valor es muy importante enriquecer la experiencia de cliente. Así, la nueva tienda inteligente debe añadir a sus valores tradicionales (prueba del producto o gratificación inmediata), otros más ligados a lo digital como la transparencia de la información, la personalización, la creación de comunidades, etc.
Según Cisco, la clave está en refinar y enriquecer todos los puntos de contacto del cliente en su customer journey, hacer transparentes las transiciones entre lo físico y lo virtual y aprender de los datos para optimizar resultados.
2- Hiperpersonalización
La tecnología ofrece fantásticas posibilidades para capturar datos del cliente y de su contexto (pensemos en los smartphones o en IoT), a lo que se añaden las inmensas capacidades de procesamiento de datos con el uso de algoritmos inteligentes.
La unión de un gran volumen de datos con la capacidad para su procesamiento permite un altísimo conocimiento del cliente y, por ende, una personalización no solo de la oferta sino también de su experiencia global. Una personalización que, además, cada vez es más esperada e incluso demanda por esos clientes.
3 – Asistentes inteligentes
Es ya innegable la creciente expansión de los chatbots y los asistentes virtuales, entre los que destacan aquellos que ofrecen interfaz por voz con reconocimiento del lenguaje natural. Pensemos, simplemente, en los cada vez más omnipresentes Siri, Cortana, Alexa o Aura.
Pero no parece que hayan agotado su recorrido y, según el informe de Cisco, aún podemos esperar una mayor intervención de este tipo de software para mejorar la experiencia de cliente en aspectos como procesamiento de pagos, asistencia técnica en tiempo real o respuesta a preguntas complejas.
4 – Expertos remotos
A pesar del desarrollo de chatbots y asistentes digitales, hay sitio para las personas, para que presten su conocimiento experto en el caso de problemas complejos y, con ello, mejorar la experiencia de los clientes.
Para conjugar la participación de personas con la eficiencia, la disponibilidad e independencia de la geografía, es preciso de nuevo del apoyo tecnológico que permita generalizar sesiones remotas a través de soluciones colaborativas o la telepresencia.
5 – Provisión instantánea
Los clientes demandan de forma creciente la entrega inmediata de aquellos productos y servicios que adquieren, cada vez más en el mismo día. Esto crea mucha tensión en los sistemas informáticos implicados, los procesos y las cadenas logísticas.
Para esa entrega excelente resulta primordial la simplificación operativa del diseño y, sobre todo, la automatización. Pero también existen soluciones más novedosas apuntadas por el informe como las apoyadas en drones o vehículos autónomos. Un amplio campo para trabajar y experimentar.
6 – Realidad virtual y aumentada
Y entre las tecnologías que tienen que ver con la experiencia destacan la realidad aumentada y la virtual, que sustituyen o enriquecen la experiencia del mundo real con contenidos digitales. Con ambos tipos de soluciones pueden conseguirse experiencias de cliente memorables y diferenciales.
Según indica el informe, algunas de las motivaciones que impulsan el auge de este tipo de soluciones son el aumento de la capacidad computacional del hardware como es el caso de Oculus Rift, las capacidades técnicas que ofrecen los omnipresentes smartphones o la democratización del desarrollo ya que los principales actores (Google, Facebook, Microsoft) comparten SDKs (software development kit).
7 – Experiencia de aplicaciones
Ante un usuario impaciente y unos entornos web en los que el salto de un proveedor a otro es casi inmediato, no solo forman parte de la experiencia de cliente los elementos gráficos, la usabilidad o las tecnologías sorprendentes e inmersivas, también la fiabilidad y el tiempo de respuesta de las aplicaciones ganan importancia. Ésta es una última tendencia, quizá menos espectacular o novedosa, pero igualmente importante, no tanto para conseguir clientes pero sí para no perderlos.
De ahí la importancia de la sintomización de aplicaciones para optimizar el rendimiento pero también de las soluciones tecnológicas de aceleramiento de aplicaciones, de alta disponibilidad, de monitorización y la dotación de capacidad de respuesta rápida ante incidentes.
En definitiva, la experiencia de cliente es un factor primordial para que las compañías mejoren su posición competitiva y las tecnologías digitales ofrecen ya soluciones que permiten conseguir excelentes interacciones con los clientes.
Éstas que he expuesto son las siete tendencias principales para Cisco pero, sin duda, hay mucho campo abierto a la innovación y a más soluciones aparte de las mencionadas.
Imagen: pxhere dominio público
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