Hablar de tendencias logísticas en eCommerce es algo más que hablar de drones. En los dos últimos años hemos visto despegar el comercio electrónico en nuestro país, y la desconfianza inicial se ha ido disipando pero también las expectativas que como consumidores tenemos cada vez son más altas. Si en 2012 nos quejábamos de falta de claridad en las ofertas de las tiendas on line, de fotos poco agraciadas o de lo complicado que resultaba comprar, hoy todo eso es agua pasada. Su atractivo y una buena experiencia de cliente le ha hecho ganar enteros. Pero, según contó Daniel Pastrana, gerente de planificación comercial de Zeleris, en el encuentro "Tendencias de lógística en eCommerce" el pasado mes de enero en la Asociación Española de Economia Digital, hoy las principales causas de insatisfacción de los usuarios en comercio electrónico están relacionadas con los procesos de envío y devolución.
Por ello las empresas de logística se están reinventando de cara a esta nueva realidad. ¿Qué tendencias veremos este año?
- Gestión de expectativas. La inmediatez prima hoy más que nunca y como clientes nos hemos vuelto muy exigentes con los plazos de entrega. El reto es mejorar, pero no tanto en el tiempo de entrega, sino en la forma de gestionar la información que se les da a los clientes. En esta línea, veremos evolucionar los sistemas de trazabilidad y los procesos de checkout, con información clara sobre plazos, costes, opciones de contratación, umbrales de envío gratuito y políticas de devolución.
- Alternativas de entrega. En 2016, frente a un escenario de entrega estándar de 24-48 horas en el domicilio o lugar de trabajo, proliferarán nuevas opciones de entrega en cuanto a plazos: en el mismo día, en franjas horarias más amplias o superurgentes… Y también se incrementarán las alternativas en lo que al lugar de entrega se refiere: en taquillas, muy populares en otros países (75 por ciento en Suecia, 20 por ciento en Francia) y en tiendas físicas, por ejemplo. En la actualidad el 60 por ciento de los españoles prefiere recoger los envíos en su casa y el 32 por ciento en el trabajo, sólo un 8 por ciento lo hace en puntos de recogida. Todo apunta a que esta última opción crecerá; no sólo es interesante para los consumidores sino también para las tiendas, que pueden ver en este servicio de valor añadido una fuente adicional de ingresos, una inyección de tráfico extra a sus locales.
- Entrega en franjas horarias y recepción en el mismo día. Los sistemas de franjas horarias son la panacea para los clientes y un gran dolor de cabeza para las empresas de transporte porque el impacto de cualquier cambio de ruta en la productividad del conductor es muy alto. Sin embargo, será imperativo ofrecerlos y tanto menos costoso cuanto más avancen los sistemas que permiten la gestión flexible de la entrega y el tratamiento del segundo intento de entrega. Comprar por la mañana un vestido y estrenarlo en la cena de la noche podría ser un sueño hecho realidad. Este tipo de entrega, que cobra especial importancia en fechas señaladas como puede ser San Valentín, que se acerca, es un proceso costoso porque exige la deslocalización y proximidad del stock y porque supone aumentar peligrosamente las expectativas de los consumidores. También veremos, aunque no para todos los envíos, servicios de entrega en pocas horas. En este sentido, es interesante destacar la innovación de Uber Rush, que aplica conceptos de economía colaborativa a la logística: así igual que alguien comparte su coche para el transporte de personas puede aprovechar el viaje para transportar paquetes.
- Gestión flexible de la entrega y tratamiento inteligente de las incidencias. La gestión en tiempo real de las opciones de entrega tras una incidencia también mejorará o, mejor aún, dispondremos de mecanismos que permitirán anticiparse a ella, como la posibilidad de posponer el envío ante imprevistos, modificar el lugar de entrega o autorizar sobre la marcha la recogida de un envío por parte de otra persona. Los consumidores reclaman que se les atienda teniendo en cuenta sus circunstancias personales. Los sistemas de aviso previo a la entrega via SMS ya están mejorando y mucho la efectividad actual del servicios. La posibilidad de hacerlos interactivos es sólo un paso más.
- Servicios internacionales. Una tienda on line es un escaparate al mundo. De hecho, el 40 por ciento del comercio electrónico generado en España tiene como destino el exterior pero las opciones de envío actuales no siempre responden a esta necesidad: hay grandes couriers internacionales eficientes pero caros, yservicios postales tradicionales más baratos pero con plazos de entrega más largos y opciones de trazabilidad no tan eficientes en todos los casos. Se empiezan a ver, y lo haremos más aún en 2016, redes de couriers internacionales con operadores nacionales que cierran acuerdos con empresas de logística en cada país.
- Logística inversa: las devoluciones. Los clientes no conciben otra opción que no sea la gratuidad de las devoluciones . Aunque éstas sean terriblemente caras, las tiendas on line saben que no pueden repercutirlas a los usuarios porque son el elemento más fidelizador de un eCommerce. .Zappos, que permite la devolución hasta en 365 días con un proceso simplísimo basado en etiquetas prepagadas, es un ejemplo de buen hacer. Proliferarán en 2016 las opciones combinadas de devolución en tienda física o a través de transporte, aunque alguna de ellas tenga coste extra. El reto después es reintegrar el artículo devuelto al proceso de venta
- Omnicanalidad. Combinar con fluidez la actividad on y off line , para poder atender al cliente por el canal que él elija es el gran reto del comercio en 2016. Las fronteras entre ambos mundos se difuminan además: se pude probar en la tiendo y comprarlo en la web, informarse en la web pero comprar en la tienda física, comprar en un sitio y recoger en otro… La logística no puede quedar al margen: el inventario tendrá que estar al día, y la oferta tendrá que ir modulándose para evitar que lo on line canibalice a lo off line
- Entregas sostenibles, colaborativas, nuevas categorías de producto y virtualización de stocks. Los procesos económicamente sostenibles son tendencia y las entregas no podían ser una excepción. En España el 78 por ciento las valora positivamente y algunos hasta están dispuestos a pagar un coste extra. Claro que estos sistemas de reparto tienen sus limitaciones, pero en el mundo de las entregas de entre 2 y 3 kilos asistiremos a iniciativas interesantes, como la de Babel Post en Bélgica que realiza envíos en bicicletas adaptadas para el transporte de paquetes o Koiki en España que trata de integrar a personas con ciertas discapacidades intelectuales entrenándoles en la entrega de paquetes en radios de acción locales tratando de instaurar esa “figura conocida” en el barrio que recibe el paquete por ti, te llama para saber cuándo estarás en casa y te lo lleva sin emitir CO2. Aunque este tipo de iniciativas debe superar el reto de un stock deslocalizado, la economía colaborativa está aquí para quedarse. Interesante en este sentido es la app Amazon Flex, con la que alguien puede convertirse en repartidor de Amazon, eligiendo franja horaria y zona en la que puede entregar. Recoge el paquete en un mini hub, hace la gestión y cobrar por ello. También se incorporarán a la venta on line nuevas categorías de productos que supondrán nuevos retos como el tratamiento de productos perecederos (Amazon Fresh) y nuevos modos de relación, algunos incluso contracorriente, como las iniciativas de virtualización de stocks que ofrecen descuentos a cambio de hacer al cliente esperar por el envío.
En definitiva, este año no sólo veremos más alternativas y mayor capacidad de gestión en logística, sino que las empresas tendrán que hacer frente al doble reto de responder a las crecientes demandas de servicio de los clientes gestionando adecuadamente sus expectativas para no incurrir en unos costes imposibles de asumir.
Imagen: Tech Asia
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