A estas alturas ya sabemos que ningún sector se libra de la transformación digital y que la experiencia de cliente es la piedra angular en la que se apoya el resto de estrategias de las compañías. Esto es especialmente cierto en el sector retail en el que, más allá del eCommerce y la optimización de procesos logísticos, se está transformando la forma en la que las marcas se relacionan con sus clientes en el punto de venta. Y la tecnología tiene mucho que decir.
El customer journey, concepto que describe el “viaje” (metafórico) del cliente en el comercio, se convierte en las tiendas físicas en un viaje real que se refiere a nuestros movimientos por el establecimiento al comprar (entrada en la tienda, descubrimiento de los productos, consulta y resolución de dudas o prueba de los productos, transacción, despedida). En este recorrido, y para cada uno de los momentos, los retailers analizan cómo pueden mejorar la experiencia del cliente gracias a la redefinición de sus procesos, con ayuda de la tecnología. Ésta permite, además, dar consistencia de una etapa a otra gracias a la compartición de datos que proporciona una visión integral del cliente. Así se podría, por ejemplo, pagar directamente desde el probador si alguien que acaba de ver cómo le queda una prenda está satisfecho con el resultado y dispuesto a llevársela.
Por todas las posibilidades que existen al respecto y la importancia que tienen a la hora de satisfacer, fidelizar y hacer fan al cliente, en NRF Big Show, la mayor feria de retail del mundo que se celebró en Nueva York entre los pasados días 15 y 17 de enero, pudimos ver tecnologías de todo tipo para transformar esta relación. El evento lo organiza la National Retail Federation de Estados Unidos y congregó a más de 30.000 asistentes, 500 expositores y más de 100 patrocinadores… Las cifras hablan por sí solas.
Fuente: Telefónica On The Spot services
Y Telefónica estuvo presente de la mano de Intel, uno de los patrocinadores del encuentro. Lo hizo a través de su filial de smart retail, Telefónica On The Spot Services, que tiene un acuerdo estratégico para el desarrollo de soluciones en este sector con tecnología Intel. En el marco de dicho acuerdo se han desarrollado dos servicios que se presentaron en la feria:
- Spotlabel, una solución para simplificar la presentación de precios en los comercios, que permite actualizar la información al instante, lo que reduce costes y tiempos, y también eliminar errores de manera más eficiente y mejorar la experiencia de compra de los clientes, pues incluye de forma más impactante promociones, ofertas y nuevos lanzamientos gracias a su formato en pantallas digitales.
- Probadores inteligentes desde los que el cliente puede solicitar otras tallas, colores o incluso otros productos que se le proponen como sugerencia a partir de los que ya se está probando. Si tenemos en cuenta que, según el informe IMEX Retail 2016, la hora de probarse es uno de los momentos peor valorados en moda, esta solución aporta un gran valor a la hora de mejorar y dinamizar la experiencia del cliente.
La cadena de tiendas de ropa infantil Gocco es un ejemplo de implantación de estos dos servicios, desarrollados por Telefónica con tecnología Intel. La compañía estadounidense mostró precisamente este vídeo en su stand en la feria neoyorquina.
El feedback fue fantástico y refleja el enorme potencial que tienen en el sector retail las soluciones que mejoran la experiencia de usuario y a la vez hacen más eficientes los procesos.
La forma en la que se han concebido y diseñado también ha interesado a los visitantes. Trabajar en modelos de joint innovation con clientes que plantean sus necesidades supone un atractivo reto para alcanzar soluciones replicables en un sector en el que no hay dos marcas iguales y se persigue una experiencia de cliente diferencial.
Esperamos que llegue pronto a nuestro entorno la innovación que vimos en la mayor feria de retail del mundo, ¡sería tan de agradecer en plenas rebajas…!
Imagen: paolobarzman
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