La semana pasada se celebró en la flagship de Telefónica un encuentro (cuyo hashtag en Twitter fue #MNCs2014) con los responsables de Negocio, Marketing y Atención y Experiencia de cliente de empresas multinacionales interesadas en conocer cómo mejorar su interacción con el nuevo usuario digital.
La empresa no puede vivir de espaldas a él y debe darse prisa en adaptarse para permitirle disfrutar en su relación con ella de experiencias similares a las que la tecnología que lleva en las manos le proporciona en su vida diaria.
No podía haber mejor marco que el de la flagship store, un espacio digital diseñado por Telefónica que permite que el usuario investigue, compare, juegue y escuche antes o durante su proceso de decisión de compra y disfrute de una atención personalizada después también.
El consumidor digital reclama el “aquí y ahora” y busca una experiencia envolvente, que desencadene emociones memorables y, si no es así, manifiesta su descontento a través del enorme poder de prescripción de las redes sociales .
Dimitris Bountolos, Director de Experiencia de cliente de Iberia, realizó un análisis minucioso del camino recorrido y los retos a los que se enfrenta la aerolínea en su proceso de transformación digital. Comenzó apuntando que el único modelo que funciona es el H2H (Human to Human), lo que refuerza la idea de que son las emociones las que dirigen nuestras decisiones de compra . Mencionó diez principios para conseguir esta experiencia de cliente, teniendo en cuenta que no todas las personas somos iguales y que existen muchas tecnologías que permiten hacerlo. Es clave -dijo- poner a disposición del cliente ecosistema que le permita interaccionar con las compañías como ellos quieran (“Don´t tell me what to do”), porque de esta manera se consigue la fidelización. Aconsejó también perseverar una y otra vez hasta conseguir el resultado adecuado y priorizar los esfuerzos en áreas estratégicas a no más de dos años. Al final de su espléndida presentación, Dimitris dio numerosos ejemplos de cómo el rediseño digital de sus procesos de negocio había mejorado la experiencia de sus clientes y la eficiencia de procesos críticos como el control de equipajes, facturación etc.
Agustín Cárdenas, Gerente de Nuevos negocios digitales de Telefónica, expuso su estrategia como partner para ayudar a las multinacionales a movilizar sus aplicaciones y procesos, y sacar el máximo partido de la información que tienen de sus clientes. Cada punto de contacto con los usuarios digitales -señaló- debe proporcionar una experiencia positiva y valor a ambas partes, y el mayor reto es mantener la continuidad de ese contacto más allá del punto de venta físico, hacer desparecer el on line y off line.
Carlos Marina, director de Marketing y ventas de Telefónica On the spot bajó un poco más el zoom y compartió muchas experiencias positivas de Telefónica con clientes que han apostado por llegar al usuario digital a través del digital signage y, en línea con los discursos anteriores, insistió en que hay que proporcionar al usuario un “Customer journey” que le permita una fácil interacción con la tienda digital, que abarque desde el escaparate al “on the go” para que sea posible mantener la relación con él después de su marcha, incluyendo por supuesto la entrada, los expositores, las cajas…
Imagen: Norio. NAKAYAMA
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