Se trata de un número gratuito, al que el dispositivo permite llamar incluso en condiciones adversas de cobertura o falta de batería, y que termina desencadenando un tsunami de servicios y recursos al otro lado de la línea para atender la emergencia correspondiente: son los servicios 112.
Es un número bastante especial, empezando por su tratamiento por parte de los dispositivos móviles: puedes llamar aunque no tengas una tarjeta SIM en el teléfono, incluso si no estás en una zona de cobertura de tu operador pero sí de la competencia, aunque el móvil esté bloqueado o no hayas introducido el PIN, y hasta casi sin batería porque el dispositivo intentará levantar nuevamente la interfaz radio y lanzar, con la poca batería que le quede, una llamada al 112. Este número tan peculiar tiene su origen en 1991 en la Unión Europea (y algunos países europeos adicionales) como un número de teléfono gratuito para asistencia ciudadana ante cualquier tipo de emergencia. Es, en ese sentido, similar a los números 911 de otros países, como USA.
Cuando llamamos a un 112 y, unos operadores similares a los de un contact center atienden nuestra llamada para enviarnos a la policía, la ambulancia, los bomberos o las fuerzas de seguridad y/o sanitarias, todo parece sencillo pero la realidad es un poco más complicada.
Centrándonos en España, la gestión de las emergencias está transferida a las Comunidades Autónomas (CC.AA) por lo que, en función de la comunidad en la que estés (ubicación de tu teléfono fijo o ubicación de la antena que recibe la señal de tu teléfono móvil) la red encaminará tu llamada al Centro de emergencias autonómico correspondiente. Y ahí es donde comienza la complejidad real de una llamada de emergencias.
Para empezar, un Centro de emergencias es un espacio físico donde se recoge la información y se toman decisiones operacionales para el manejo de una emergencia o desastre. Y, por extensión, cuando hablamos del “sistema de emergencias” nos referimos al conjunto de espacio físico, recursos humanos, plataformas tecnológicas y procedimientos que se utilizan para dar respuesta a cada contingencia. En este post, nos vamos a centrar únicamente en las plataformas y procedimientos de atención.
Generalmente, la gestión de emergencias consta de dos procesos diferenciados
- Gestión de la demanda. Es la atención a la persona que llama por parte de un operador (call taker) y tiene como objetivo intentar averiguar, en el menor tiempo posible, qué sucede, a quién y dónde para poder dar la respuesta más adecuada cuanto antes. Por tanto, este proceso es el encargado de:
- Asignación de la llamada al operador disponible en función de los criterios adecuados.
- Recepción y atención de la llamada por parte del operador.
- Tipificación de la llamada: consiste en averiguar, con las mínimas preguntas y en el menor tiempo posible, qué está pasando y a quién.
- Localización de la emergencia, cotejando toda la información disponible, tanto la proporcionada por el llamante (que dice “dónde está”) como la que proporciona la red fija y/o móvil de localización. De hecho, éste es un dato importante para saber si la llamada es real o una broma/llamada malintencionada.
- Definición inicial de las agencias que deben intervenir. Por agencia entendemos el organismo concreto al que hay que avisar. Por ejemplo, en un accidente en carretera hay que saber, en función de lo que nos dice el llamante, si debemos avisar a la Guardia Civil, policía municipal, bomberos (¿qué bomberos?), unidades de atención sanitaria (¿recursos del 061, servicio municipal de ambulancias?). Como curiosidad, en algunos tramos de ciertos túneles en carretera, en función del sentido en el que circules debe atender el accidente la Guardia Civil o la Policía.
- Seguimiento y cierre de la emergencia.
- Gestión de la respuesta. Se encarga de la asignación y gestión de los recursos más adecuados para la resolución de la emergencia. Esto implica:
- Determinar los recursos idóneos en función de la tipología, prioridad y localización de la emergencia y de la disponibilidad y características de los recursos correspondientes.
- Asignación y comunicación de la emergencia a dichos recursos.
- Comunicación y seguimiento (cuando es posible) de los recursos concretos de la agencia. Por ejemplo, ser capaz de indicar qué patrulla de policía debe atender el incidente y comunicarse con la patrulla mediante dispositivos móviles de voz y datos para responder cuanto antes a la emergencia.
Adicionalmente, existe un proceso de coordinación global de emergencias que permite realizar una monitorización y seguimiento de las incidencias relevantes y, también, activar y gestionar planes ante catástrofes naturales (incendios, inundaciones) o de otro tipo (atentados, emergencias sanitarias por un accidente en una planta química o energética, etc). En estos casos, suelen jugar también un papel muy importante las áreas de protección civil o ciudadana de cada CCAA.
La atención de emergencias es un proceso muy crítico: si algo sale mal en la atención lo que está en juego, en la mayor parte de las ocasiones, es la vida de las personas. Por tanto, las plataformas de atención deben cumplir las medidas de redundancia, diversificación, respaldo, etc…, necesarias para garantizar la atención siempre. Y esto implica tanto a las plataformas tecnológicas, las comunicaciones, los puestos de los operadores o los propios sistemas de gestión.
La próxima vez que tengáis que llamar para informar o alertar de una emergencia, recordad que el teléfono es el 112 y que lo que desencadenáis al otro lado de la línea es un tsunami de servicios y recursos para atender vuestra incidencia.
En mi próximo post os hablaré de los elementos vitales en un centro de emergencias.
Imagen: Stephen Vance
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