El pasado mes de junio se presentaba el Anuario IEB de Banca Digital y Fintech de 2017 en el evento IEB Digital Banking & Fintech Day.
Mi intención era resumirlo en un post pero he de confesar que resulta complicado entre tanta información interesante seleccionar cuál lo es más, así que he decidido cambiar el enfoque y dejar en vuestro tejado la elección de aquella parte que más os interese.
En el informe encontraréis las principales claves de negocio del sector bancario, así como las diferentes tecnologías que se avistan en la hoja de ruta de transformación digital de las distintas entidades. Y -como muestra, un botón- a continuación os dejo los aspectos que personalmente me han parecido más relevantes.
Con respecto al negocio, hay en el anuario una frase de Viktor Frankl que no puede resumir mejor el momento en el que estamos: "Cuando ya no somos capaces de cambiar una situación, nos encontramos ante el desafío de cambiarnos a nosotros mismos".
Y es que ya hemos escuchado todo o casi todo acerca de los márgenes, los bajos tipos de interés que soporta la banca y sobre la importancia de seguir ejecutando políticas de eficiencia operativa para reducir gastos de explotación y operación, lo que afecta por ejemplo a los procesos de ajuste de oficinas y empleados. Ya no es tiempo de lamentarse, sino de trabajar en paralelo para construir un futuro mejor. Para ello es necesario superar, entre otros, los siguientes retos:
- Cada entidad deberá decidir cómo será en el futuro y adecuar su estrategia global a ese objetivo, reinventándose si es necesario.
- La banca se debe focalizar en las capas que aporten valor a su negocio y está abocada a entenderse y colaborar con terceros (fintechs, telcos, retailers, bigtechs…). La cadena de valor se está dividiendo y las barreras entre sectores se difuminan.
- El endurecimiento de la regulación los obliga a adaptarse y realizar importantes inversiones para mejorar los estrictos requerimientos de capital y liquidez, reforzar e intensificar la transparencia y la supervisión de la operativa de productos de inversión y agentes participantes en los distintos mercados financieros, fortalecer las políticas de protección del inversor, adecuarse a las nuevas condiciones de competencia y colaboración con terceros y garantizar la protección y privacidad de los usuarios, entre otros aspectos, sin olvidar la pata tecnológica: el mundo digital implica también adaptar los sistemas e infraestructuras de las entidades a nuevas formas de fraude y ataques contra la seguridad.
- Es necesario fomentar el uso de la banca digital por parte de los usuarios pues, aunque ha crecido más de un 60 por ciento entre 2010 y 2016, tanto desde el punto de vista de la penetración como en el uso de servicios online España sigue estando bastante por debajo de la media europea.
Con respecto a la tecnología, un sinfín de términos conforman el diccionario de la banca que viene: banca cognitiva, banca conversacional, banca exponencial, banca relacional, bancos líquidos, bancos incumbentes, neobanks, banking as a platform, fintech, big tech, insurtech, regtech, neodigital banking strategy, onechannel, “dataficación”, inteligencia artificial, machine learning, deep learning, chatbots, roboadvisors, PSD2, GDPR, PISP, AIS, blockchain, Internet of money.
No obstante, colaboración y plataforma son los elementos clave que, junto a una estrategia de cliente adecuada, constituirán los cimientos de una banca abierta y potente para responder ante nuevos competidores y superar algunos de sus retos tecnológicos. Reflexiono sobre ellos pensando no solo en el futuro del sector sino en mi propio futuro como cliente y como empleada de una potente bigtech, Telefónica, que también se está reinventando y superando muchos de estos desafíos, lo que la convierte en un ejemplo y en el socio tecnológico ideal para acompañar a la banca en su transformación digital, como se dijo en el encuentro.
Algunos de estos desafíos son:
- Existe una brecha entre el crecimiento exponencial de la tecnología y el crecimiento logarítmico de las organizaciones, como apuntó Carmen Alonso, Head of Banking & Insurance de Synergic Partners, durante su intervención. Almudena Román, CEO de ING Direct habló de una banca exponencial, en la que también será exponencial “la superficie de contacto” con el cliente y la información sobre ellos. Hizo hincapié en la necesidad de la tecnología pero recalcó que lo diferencial es el modelo de relación con el cliente.
- La innovación ha desaparecido prácticamente en las grandes corporaciones, se ha desviado hacia la colaboración con startup o especialistas tecnológicos. Por otro lado, a muchas de las propuestas o aproximaciones les falta la necesaria conexión con la realidad del negocio, por ejemplo, en big data todos los esfuerzos económicos y de inversión en su aplicación sirven de poco cuando la mayoría de los clientes son de tipología estándar con necesidades financieras básicas que no requieren de tiempo real. Mi opinión es que hay que abordar cualquier proyecto tecnológico, ya sea de big data o de otra índole, priorizando siempre que ayuden a la consecución de los objetivos de negocio. Si no es así, será necesario redirigirlo.
- Falta velocidad: en la mesa redonda "La nueva cultura digital del sector financiero" se cuestionó si las entidades llevan la velocidad de cambio adecuada y la conclusión fue que hay que eliminar el “poco a poco” porque el objetivo se acaba distorsionando. La mejor opción parece ser implementar los cambios en pequeñas organizaciones satélite para comprobar su viabilidad antes de escalarlos al resto de la organización.
- De cara al futuro, se comentó que se avista una banca sin bancos, con un uso intensivo de la tecnología, a menores costes y más eficiente. ¡Eso sí que es un desafío en toda regla! Y es que la banca, desde luego, tal y como se concluye en el estudio, no será tal y como la conocemos hoy.
Sin duda, otro elemento clave en este momento es el talento. Serán necesarios equipos multidisciplinares de diferentes sectores e industrias. Algunos consejos para generar, fomentar y retenerlo son ofrecer retos importantes, favorecer la flexibilidad y establecer políticas de recompensa adecuadas. Carmen Alonso apuntó muy acertadamente que "la transformación digital no es posible sin apuesta por el talento y el cambio cultural”.
Por último, quiero dejaros algunos ejemplos reales de proyectos tecnológicos en marcha en el sector que podéis encontrar en el anuario. Sobre todo son proyectos dirigidos a mejorar la gestión y automatización tanto de procesos internos como externos, y en la parte externa priman la experiencia y asesoramiento al cliente:
- Ciberseguridad para prevención del fraude, la protección de los usuarios a través de herramientas para la identificación y autenticación en procesos transaccionales.
- Movilidad como primera acción para flexibilizar tanto la infraestructura tecnológica como la red de distribución, es decir, canales, oficinas y empleados.
- Aplicaciones de identificación, autenticación y autorización para la contratación digital de productos y servicios (on boarding digital) que dotan de funcionalidades de vídeo, chat, intercambio de información, grabación, etc. a los canales de comunicación.
- Big data y aplicaciones de inteligencia artificial o machine learning en proyectos que favorezcan el diálogo con los clientes a través de chatbots o roboadvisors si entra en juego además el conocimiento del cliente para ofrecer asesoramiento digital personalizado. En este punto concretamente el gran reto es la integración de estas tecnologías con las plataformas tecnológicas del banco. Los primeros ejemplos los encontramos con las plataformas de contact center y en la funcionalidad de asistentes online en la web.
Hugh Prather, escritor de “Palabras a mí mismo”, dijo que "hay un tiempo para dejar que las cosas sucedan y un tiempo para hacer que las cosas sucedan". Creo que ya sabéis en qué momento nos encontramos… ¿no? Espero poder seguir escribiendo acerca de todos estos temas en futuros posts y, sobre todo, contaros muchos casos de uso y sus resultados que, si bien hoy todavía los echamos en falta, estoy segura de que en el corto y medio plazo abundarán y darán lugar a una notable mejora del grado de madurez y estandarización de nuevos procesos y tecnologías de esta etapa de transición en la que se encuentra el sector. ¡Hasta pronto!
Imagen: geralt / pixabay
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