Hoy se ha presentado en el Innovation Center de Telefónica un nuevo entorno demostrativo: MyBank, en el que se recrea cómo las entidades financieras se pueden relacionar con sus clientes a través de diferentes canales, tanto digitales como presenciales, donde éste último tiene un papel principal.
¿Qué podemos encontrar en este nuevo espacio? Fundamentalmente un nuevo concepto de sucursal bancaria, cuyo diseño refleja la experiencia del sector retail, la del sector bancario más innovador tanto nacional como internacional y la experiencia propia de Telefónica con las tiendas Movistar. Se trata de un espacio abierto y accesible, con zonas de atención más personalizada y zonas Do it yourself (DIY) o “hazlo tú mismo”, que facilitan las gestiones más habituales dentro de la oficina. Los puestos de trabajo han evolucionado hacia entornos totalmente móviles para atender al cliente en cualquier momento y lugar
La novedad principal es el uso de los canales digitales en un entorno On the go, es decir, fuera de la sucursal, en la calle o en casa. El nuevo entorno recrea cómo los clientes utilizan su smartphone, tablet o PC, conectados vía banda ancha o fibra, sobre las que ya demandan a su entidad tanto servicios “remotos” como el uso de sus propios dispositivos dentro de la sucursal bancaria, tal y como revela el informe Youbiquity Finance 2014.
El informe menciona que uno de cada cinco usuarios reclama poder utilizar su smartphone con acceso abierto a redes Wifi dentro de la propia oficina y adicionalmente solicitan también un cambio en los procesos y operaciones que se realizan en la sucursal. En este sentido, destacan entre sus preferencias de uso la creación de cajeros abiertos e integrados dentro de la sucursal, poder ver la pantalla del gestor mientras le atiende, la posibilidad de gestionar cita previa e incluso utilizar los recursos de videoconferencia o videochat en caso de necesitar ayuda mientras están en los canales remotos, sean digitales o de autoservicio.
Os preguntaréis por qué se ha elegido el entorno bancario y no otro. La verdad es que la transformación digital no entiende de sectores, les afecta a todos en mayor o menor medida. Sin embargo, para las entidades financieras es clave que se planteen nuevas estrategias omnicanal lo antes posible, que les permitan afrontar los retos que tienen por delante. Os detallo a continuación algunos de los más relevantes desde mi punto de vista:
- Superclientes: Los clientes estamos always on, más informados que nunca, nuestros hábitos han cambiado y esto lo estamos trasladando ya al entorno bancario.
- Supergestores: Esperamos, por tanto, de los empleados de la entidad un mayor conocimiento y especialización, que sean capaces de aportarnos valor en cualquier momento y lugar. Queremos que estén orientados al win-win entre cliente y entidad
- Omnicanalidad: Deseamos una experiencia de usuario integrada, independientemente del canal, que nos facilite la disponibilidad total de los servicios de la entidad.
- Redimensionamiento y transformación del canal presencial: En España hay un 20 por ciento menos de oficinas desde 2009. No se prevé que desaparezcan ya que, entre otras cosas, aún representan entre el 70 y el 80 por ciento del volumen de negocio de las entidades. El número seguirá reduciéndose pero se transformarán en centros de negocio más grandes segmentados y especializados por tipo de negocio, con mayor número de supergestores.
- Superregulación: La fuerte presión normativa y regulatoria implica que importantes partidas económicas tengan que dedicarse a garantizar el capital de las entidades y asegurar una mayor liquidez, por lo que la eficiencia en los procesos combinada con la innovación debe conseguirse con el mismo presupuesto que tenían hasta ahora o incluso inferior.
- Nuevo entorno competitivo: La nueva regulación europea, la elevada penetración de las compañías digitales (Google, Amazon, Apple…) y la proliferación de apps que desintermedian a las entidades ante el cliente final, van a provocar que tengan que aprender a convivir con ellas y centrarse en servicios que aporten verdadero valor al cliente final.
- Crisis de confianza: Es uno de los desafíos más importantes que tienen que superar, los clientes estamos decepcionados con el sistema bancario debido a la falta de transparencia y ética por parte de las entidades, en general, y los propios gestores de las mismas, en particular.
Como veis, al menos desde mi punto de vista, la transformación es un must, es más, ya ha empezado. Cada entidad lleva su propio ritmo: algunas están en fase de potenciar los canales digitales, otras se están centrando en segmentar y especializar sus oficinas, las hay que potencian entornos de trabajo en movilidad y algunas permanecen a la espera de constatar el éxito o no de los modelos generados antes de atreverse a dar el paso hacia su transformación empezando por la sucursal.
Creo que con MyBank, y en tan sólo 38m2, se ha conseguido plasmar un entorno tecnológico que facilita la superación de los retos de mercado que os he comentado. Permite optimizar la utilización del espacio, refuerza la imagen de marca de una entidad, potencia la eficiencia productiva y rentabilidad de cada sucursal, y muestra cómo es posible ofrecer una experiencia de cliente homogénea en los diferentes canales con la oficina orientada hacia un centro de negocio puro.
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