Si el mundo no es igual hoy que hace cuarenta años, ¿por qué los modelos de gestión TIC van a permanecer estáticos?
El entorno en el que crecían las empresas en la década de los 70 poco tiene que ver con la situación actual. Era un panorama caracterizado por el predominio de la autoprestación, grandes departamentos TIC, arquitecturas (TI y de comunicaciones) estáticas, falta de metodologías de gestión y ausencia de redes sociales y webs 2.0.
En ese entorno menos dinámico, el papel del CIO consistía en ser el proveedor de herramientas para la empresa y el gestor de las mismas. Ahora el rol del CIO ha cobrado mayor relevancia como consecuencia de la permeabilización de toda la estructura de la empresa a las nuevas tecnologías y de la digitalización del mercado y los consumidores.
Las TIC ya no solo impactan a la cadena productiva o en la logística, sino que se filtran a todos los departamentos y a nuestra forma de trabajar: el BYOD es algo cada vez más común, las herramientas de colaboración y videoconferencia no tienen límites, la ciberseguridad es ahora más crítica que nunca, podemos trabajar desde donde queramos porque nuestro PC es virtual y un largo etcétera de avances tecnológicos transforman la dinámica laboral.
Por su parte, los consumidores están siempre conectados, tienen a su alcance cantidades ingentes de información para poder comparar, decidir y comprar y, además, pueden comunicarse en tiempo real y quejarse si un producto o servicio no les ha gustado. Esto es viral en plataformas como las redes sociales donde las empresas y marcas se juegan el tipo a cada minuto.
Ante este nuevo panorama, los CIO están más cerca de la estrategia empresarial que nunca. Su propósito es ambicioso: además de seguir dotando de las tecnologías necesarias al negocio para la consecución de la estrategia, deben ser gestores de la transformación y buscar nuevas oportunidades de negocio.
Ante estos retos, ¿son los departamentos de TI y Comunicaciones capaces de afrontarlos solos?
La experiencia nos dice que cada vez resulta más complejo para un departamento TIC alcanzar sus objetivos sin ayuda. Los proveedores deben convertirse en verdaderos socios tecnológicos y cambiar el modelo de gestión TIC para ofrecer las siguientes capacidades:
1- Innovación y evolución tecnológica
Un socio tecnológico debe proporcionar conocimiento y acompañar y asesorar al cliente según las necesidades del negocio y evolución del sector. La aportación de valor ya no reside simplemente en prestar los servicios acordados en un momento dado, sino en asumir que el negocio del cliente va a cambiar y que deberá acompañarlo en ese camino, siempre con las mejores soluciones tecnológicas para él, su negocio y sus objetivos. El socio debe ser, por tanto, fuente de innovación e impulsor de la evolución tecnológica del cliente para guiarlo en la ineludible transformación digital.
2- Gestión simplificada, dinámica e integral de servicios TIC
Poco tiempo durará contento el cliente si en su canal de atención postventa tiene innumerables puntos de contacto, si no existe un procedimiento claro de escalado, si sus interlocutores técnicos van cambiando con frecuencia a lo largo del contrato, o si ve que cuesta que se cubran las necesidades del negocio.
A este respecto, el socio tecnológico debe trabajar los siguientes puntos, que impactan directamente en la gestión:
- Ofrecer al cliente una interfaz amigable que actúe como único punto de contacto, independientemente del servicio contratado.
- Implantar un modelo de SLA cercano al negocio, es decir, acuerdos de niveles de servicio agregados o extremo a extremo, en lugar de SLA centrados en la tecnología y características propias de cada servicio TIC prestado al cliente.
- En este momento un socio tecnológico idóneo es aquél que ofrece, en la medida de lo posible, entornos virtualizados, tanto en la infraestructura TI (cloud) como en las comunicaciones (SDN), ya que dotan de flexibilidad, dinamicidad y escalabilidad a la gestión TIC.
3- Buen gobierno TIC
El cliente que confía en un proveedor no quiere (ni debe) perder el control y el liderazgo sobre los servicios TIC. De igual modo, va a querer tener la tranquilidad y confianza de que el día después de firmar el contrato no es una página en blanco. Para cumplir estas necesidades, el socio debe contar con figuras e interlocutores que acompañen al cliente, con un modelo de gobierno que facilite una buena gestión y una óptima toma de decisiones.
En definitiva, hay que involucrar a un socio tecnológico con estas capacidades, ya que la complejidad y el dinamismo que ha alcanzado el entorno actual nos indican que difícilmente los CIO pueden salir airosos sin nuevas formas de gestión de las TIC.
La transformación digital supone un cambio a largo plazo y de gran alcance para la empresa que lo aborda y, por eso, no pueden limitarse a contratar servicios a un proveedor. Las compañías necesitan labor consultiva y comprensiva de los objetivos que con la transformación se quieren alcanzar.
Innegablemente es la era de la colaboración, de establecer vínculos para impulsar la innovación, de una gestión TIC enfocada al negocio del cliente y no tanto al servicio: es la era del socio tecnológico.
Imagen: Skydive Andes Chile
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