De su potencial transformador así como de los distintos perfiles de uso de la inteligencia artificial en la empresa se habló en la última edición del WOBI en Madrid. Como no podía ser de otra manera, el tema tuvo protagonismo propio en el encuentro anual de esta entidad que impulsa el crecimiento organizacional a través del conocimiento y la inspiración para enfrentarse a los retos de las compañías y sus equipos.
La cuestión ya no es si integrar la IA en las empresas o no, sino cómo y cuándo hacerlo: en qué tipo de tareas debería aplicarse (puesto de trabajo, procesos empresariales, fabricación de productos, análisis de riesgos, estrategias de marketing, gestión de ventas, atención al cliente…), cómo determinar la formación adecuada para cada perfil de empleado o de qué forma identificar y paliar potenciales riesgos.
A estas preguntas frecuentes respondió Hila Lifshitz-Assaf, investigadora, profesora de gestión y directora del Artificial Intelligence Innovation Network Research Center de la Warwick Business School. Hila combina su trabajo académico sobre el estudio de la inteligencia artificial para la toma de decisiones críticas con su experiencia de siete años como consultora estratégica especializada en los mecanismos que potencian la innovación y el crecimiento.
¿Cuáles son los usos de la IA?
La IA generativa ha impactado en la productividad y la toma de decisiones en todos los sectores.
Pero sobre su potencial como catalizador de innovación en las empresas corren ríos de tinta con argumentos a favor y en contra. Algunas de las dudas son: ¿podría la inteligencia artificial, al ayudar a la resolución de problemas complejos, fomentar una cultura organizativa más creativa frente a ellos? O ¿la integración de la IA en el I+D incrementaría la eficacia en la generación de ideas, acelerando calidad y resultados de la innovación?
Para arrojar luz sobre todo esto, Lifshitz-Assaf compartió los resultados de su estudio Navigating the Jagged Technological Frontier: Field Experimental Evidence of the Effects of AI on Knowledge Worker Productivity and Quality. Se trata de un experimento realizado con profesionales altamente cualificados y comprometidos, que ilumina eobre el doble papel crucial de la inteligencia artificial y cuyos hallazgos subrayan su potencial transformador y dan pistas sobre cómo aprovechar sus capacidades para obtener resultados óptimos.
Más calidad y menos diferencias de rendimiento
El estudio descubre que la utilidad de la IA puede fluctuar según el tipo de tarea a la que se aplique. El análisis de las 18 tareas más habituales en las empresas demuestra un incremento significativo del rendimiento y la calidad (aumenta la velocidad en más del 25%, el rendimiento en más del 40% y la finalización de tareas en más del 12%). Aunque impacta en todos, estos beneficios son más claros en los profesionales menos cualificados. Por tanto, la inteligencia artificial no solo mejora la calidad del trabajo en las tareas más habituales, sino que parece igualar las diferencias de rendimiento entre los distintos niveles de capacidad de los empleados.
Impacto de la IA en tareas creativas
Pero lo más interesante del estudio presentado en WOBI se refiere al uso de la inteligencia artificial en las labores menos habituales para la mayoría, como son las tareas creativas y de toma de decisiones en base a datos.
A partir del experimento, Hila destacó la capacidad de la IA generativa para empoderar a los individuos -especialmente a aquellos a los que asusta la hoja en blanco- ante la presión de “tener nuevas ideas”, al ampliar el espectro creativo con su capacidad para generar ideas múltiples y diversas y ayudar también a identificar qué preguntas hacerse.
Ante la lógica preocupación sobre que esto pueda hacer que nuestras ideas se parezcan, la experta enfatizó la importancia de no depender exclusivamente de una sola IA generativa y abogó por la experimentación y la comparación de resultados entre equipos que utilicen esta tecnología y otros que no.
Resulta curioso el dato de que la mejora en este tipo de tareas al usar la inteligencia artificial es aún más significativa en los profesionales que no recibieron ningún tipo de formación previa.
El potencial de la IA en tareas analíticas
Frente a lo anterior, y a lo que a priori podría pensarse, el potencial de la IA en tareas más analíticas puede ser menor.
La explicación podría venir del exceso de confianza en una herramienta que muchas veces está muy bien pulida, es increíblemente rápida y puede llegar a ser tremendamente persuasiva en las argumentaciones en las que apoya sus indicaciones.
La IA generativa nos engancha por su velocidad y aparente coherencia en la resolución, por lo que es muy difícil dejarla de lado. Pero en uno de los experimentos del estudio se pidió a los empleados de una marca de moda que recomendaran al CEO sobre el público objetivo al que debería enfocarse (hombres, mujeres o niños) en base a montañas de datos tanto cualitativos como cuantitativos y la sorpresa fue constatar que las personas trabajaron mejor sin utilizar la IA.
Con estos datos en la mano, Lifshitz-Assaf planteó la madre de todas las preguntas: ¿cómo se usa la IA en las empresas?
Tres perfiles de uso de la IA en las empresas
Al parecer los humanos interactuamos con la IA de tres maneras:
- Como centauros. Esta denominación incluye a quienes separan muy bien qué asignar al humano y qué a la máquina y son selectivos sobre cuándo utilizar la IA o no. Huyen del “copia y pega” y la usan como una herramienta de apoyo más. Hila los describe como “mitad IA, mitad humanos”.
- Como cíborgs. Estos serían quienes “se enamoran” de ella y optan por un flujo de trabajo integrado en el que la inteligencia artificial está omnipresente, por más que sea utilizada de manera correcta y muy cuidadosa. Juegan y experimentan con ella y aunque pierden un poco su yo, ganan otras capacidades.
- Como automatizadores. Denomina así a quienes acuden a la IA para que les resuelva dudas o haga tareas repetitivas.
Distintas aproximaciones válidas y compatibles
La investigadora explicó que no hay un perfil bueno o malo per se, sino un modelo de interacción óptimo o de potencial riesgo para cada tipo de tarea. Y muy probablemente, por más que el contexto de la empresa marque la dirección, la decisión del tipo de perfil de uso quedará casi siempre en manos de cada uno.
Lo importante es tener claro que cuando actuamos como centauros mejoramos potencialmente la tarea en concreto y nuestras capacidades en ella. Que cuando nos enfrentamos a tareas de bajo riesgo y exploramos a tope las capacidades de la inteligencia artificial en modo cíborg llegamos más lejos. Y con tareas cotidianas, tareas rutinarias, que ni nos gustan ni nos aportan, y además son de bajo impacto en el negocio, ser un automatizador podría resultar lo más inteligente.
Con estos interesantes datos y reflexiones estamos en el momento de familiarizarnos gradualmente con esta fascinante herramienta, plantearnos tareas y roles de la inteligencia humana en relación con la IA, aprender a verla también como una herramienta de innovación, usarla con mucha cabeza cuando la empleemos en situaciones analíticas cruciales en que se manejen grandes cantidades de datos y entender los riesgos asociados. Se trata, en definitiva, de hacer malabares entre aprovechar su potencial y reconocer sus limitaciones.
La IA, una necesidad estratégica
Cada vez hay más ejemplos de empresas que han emprendido el camino de hibridar las capacidades de la IA con el cerebro humano.
Las razones son muchas. La IA ha revolucionado la forma en que las organizaciones gestionan sus procesos empresariales (pensemos desde una Universidad al sector logístico) y se ha convertido en la herramienta ideal para reducir costes operativos y mejorar la eficiencia en diversas áreas, como la atención y experiencia del cliente. Gracias a su capacidad de aprendizaje, la IA permite a las compañías analizar grandes cantidades de datos y anticiparse, a partir de patrones de comportamiento, a las necesidades del mercado para ofrecer un servicio y experiencias personalizadas.
Uno de los aspectos más destacados de la IA es su impacto en la experiencia del cliente. A través de algoritmos de aprendizaje automático, las empresas pueden ofrecer recomendaciones de productos y ajustar sus estrategias de marketing en tiempo real. Esta capacidad de adaptación no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza las interacciones, desde el momento de la compra hasta el servicio postventa. Los asistentes virtuales y chatbots agilizan las respuestas y permiten una comunicación fluida y cercana. Un asistente virtual puede amplificar las capacidades de los trabajadores y contribuir a fortalecer la relación entre el cliente y la empresa.
Términos como aprendizaje profundo y procesamiento del lenguaje natural (PLN) se han vuelto cada vez más comunes. La IA ha avanzado significativamente en el procesamiento del lenguaje natural. Esto permite a las máquinas comprender y generar lenguaje humano y abre nuevas posibilidades para interactuar con los usuarios y analizar grandes volúmenes de texto, facilitando la comprensión del comportamiento del consumidor.
La inteligencia artificial está optimizando áreas tan diversas como la gestión del talento en recursos humanos y la logística en la cadena de suministro. En el sector del marketing de contenidos, la IA permite generar contenido visual de manera automática, mejorando la eficiencia y creatividad de las campañas, facilitando la adaptación a las tendencias del mercado y las preferencias del consumidor.
En resumen, como se puso de manifiesto en WOBI, la capacidad de la inteligencia artificial para ofrecer soluciones innovadoras y mejorar procesos clave hace que su adopción en el mundo empresarial no solo sea una ventaja competitiva, sino una necesidad estratégica.
Imagen: pixabay
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