La innovación en muchas de las empresas con las que trabajo es permanente y la forma de establecer nuevos modelos de negocio basados en nuevas ideas, a veces empieza por esta pregunta ¿Y tú como lo haces? Creo que nuestra experiencia es la mejor embajadora para ayudar a las empresas a buscar nuevas fórmulas de eficiencias. Las Redes Sociales y el Video son dos “celebrities” del negocio social ya que permiten mejorar la manera de interactuar con profesionales, proveedores y clientes.
En este caso, según infinidad de informes, la mayor parte de las grandes empresas se mantienen aún “Socialmente Tímidas”, aunque son conscientes de la importancia que tienen las Redes Sociales aún están empezando el camino, mientras que los usuarios ya lo han recorrido.
Un paseo en el que descubrir inspiración y tendencias…
En nuestra empresa ya son parte intrínseca las Tecnologías Sociales alrededor de la Comunicación, evolucionaron y se han incorporado en casi todos los procesos de negocio. Me refiero al Video como comunicación audiovisual digital y las Herramientas 2.0 como medios de colaboración y “conferencing” de todos con todos. Entre otros beneficios destaco tres principalmente:
- Impulsar el desarrollo y aprovechamiento del conocimiento colectivo por ejemplo con repositorios virtuales en la Web con documentación-videos-links o bien con la retrasmisión de eventos en directo gracias al streaming.
- Minimizar las gestiones del día a día con, por ejemplo, el directorio de la empresa en movilidad o por chat, con escritorios y discos virtuales compartido para hacer reuniones virtuales, con el asesoramiento de expertos en remoto a los que acceder a golpe de ratón, con la posibilidad de preguntar si algún departamento ha realizado un proyecto similar y compartir lecciones aprendidas, etc.,
- Fomentar una comunicación rápida, eficiente, interactiva y participativa con comunidades en redes sociales, blogs, micro-blogs, aplicaciones móviles, videoconferencia, chat, reuniones virtuales, o bien con el video como formato en nuevos canales como la Web TV o el Canal TV de la empresa, que impacta directamente en los empleados.
Internamente la prueba está superada, pero ¿Y con el cliente?, ¿Cómo aprovechar estas tecnologías sociales? No surge de manera espontánea, aunque ya sabemos usarlas ¿Cómo se exporta este conocimiento para hablar con mis grandes clientes? ¿Nos abrimos un grupo en Yammer? ¿Envío noticias a mis interlocutores por Twitter? ¿Les invito a un eventos por streaming? No hay patrones, ni métodos plug & play, en este caso se afronta una transformación y un rediseño de los procesos comerciales uno a uno.
El desarrollo de los canales estratégicos en Redes Sociales, superando la mera presencia institucional o medio publicitario, es un aprendizaje en el que los usuarios son los que van marcando cómo quieren que se les trate y evalúan si haces bien o no la atención en estos medios. Lo interesante, es que cuando algo funciona se van abandonando antiguas prácticas, por ejemplo en la atención al cliente este deja de usar otros canales como el Call Center, ya que siente más cercanía y confianza con Twitter o Facebook.
En cuanto a la implantación del video en la carteleria digital, en anuncios en campañas on line, en los nuevos canales como las Redes o el móvil ha sido mucho más rápido. Las grandes compañías han logrado grandes hitos en poco tiempo, gracias a la viralidad de este nuevo formato de alto impacto, a la banda ancha, tarifas más económicas y la democratización de los Smartphone.
Desde aquí animo a las empresas a que investiguen, compartiendo herramientas, mejores prácticas y expertos, ya que les ayudará a definir un plan y una estrategia de colaboración con mayor visión y éxito. Nuestra experiencia demuestra que las Redes Sociales y el Video, contribuyen a que las grandes empresas consigan un valor tangible para el negocio, por un lado por la conexión de las personas y por otro por las eficiencias al minimizar las gestiones que hay que hacer día a día para sacar adelante el trabajo.
Pasos para usar las Redes Sociales en la empresa:
- Analizar los procesos de comunicación con empleados, proveedores y clientes, y chequear que herramientas 2.0 mejorarían los mismos.
- En la relación con Empleados y con Proveedores:
- Selección de pilotos: elegir a departamentos de distintas áreas para realizar un piloto, con las nuevas herramientas, luego si este tiene éxito se difundirá al resto de equipos.
- Formación en las herramientas seleccionadas y puesta en marcha. Se selecciona a un Guía 2.0 por departamento, a modo de consultor interno realizará la tutela del proyecto, seguimiento y resolución de problemas.
- Métricas: se definen los parámetros que permitirán controlar los resultados, antes y después del proyecto para mostrar los beneficios de implantar esta nueva forma de trabajo, unido a información cualitativa mediante encuestas a todos los invitados al plan.
- En la relación con los Clientes:
- Definición de Estrategia: canales, tono, organización, procesos, etc.
- Definición de la Identidad de Marca On Line: Web, Blog, Twitter, Facebook, etc.
- Definición del Plan Editorial y los equipos encargados de dinamizar los canales.
- Definición de los procesos y equipos responsables para la atención, comunicación y soporte en 2.0: integración en los canales actuales telefónicos-presenciales y on line, priorización de la atención en niveles, horarios, segmentación, categorización, alertas, etc.
- Reputación y monitorización 2.0. Escucha activa, alertas e informes con el feedback de expertos y medidas de actuación definidas.
Grabación y Edición: Elena Morales Blanco
Música: Mircrobee – Keinzweiter
Imagen: Flickr Geoff Livingston
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