Los usuarios demandamos cada vez más una comunicación personalizada. No queremos que nos ofrezcan lo mismo que al resto, ni cosas que no nos interesan. Además, cada día estamos más acostumbrados a que nos cuenten las cosas de una manera atractiva y sencilla. Por eso, el vídeo se ha convertido en una de las formas más eficaces de comunicación, muy por encima de otros medios como las imágenes, el texto o simplemente la voz.
Así, si combinamos ambos ingredientes, tenemos la receta perfecta para los departamentos de comunicación de las empresas: el vídeo personalizado. O, lo que es lo mismo, una potentísima herramienta que permite influir en el comportamiento de los clientes para conseguir alcanzar determinados objetivos de negocio como incrementar el engagement, reducir el número y la duración de las llamadas al call center, aumentar la venta cruzada, fomentar el uso de herramientas digitales, etc.
Un dato significativo que refleja el éxito que supone la combinación de ambos factores es que un vídeo tiene una tasa media de visualización de 45 segundos. Pues bien, si el vídeo además es personalizado esta tasa se incrementa hasta 109 segundos, lo que supone que disponemos de 64 segundos más para comunicarnos con nuestros clientes y transmitirles todo aquello que sea relevante en la estrategia de comunicación.
La personalización, como pilar básico de este nuevo servicio, va mucho más allá de una segmentación de clientes por sexo o edad: se trata de una personalización individualizada para cada cliente, una comunicación one to one que no se queda en llamar a alguien por su nombre al comienzo del vídeo, sino que trasciende hacia las reglas de negocio y las escenas que se ven en el vídeo ad hoc para ese cliente. Por ejemplo, si Ana es usuaria del servicio de factura sin papel, la escena para darse de alta en ese servicio no aparecería en su vídeo y sí en el de aquel usuario que no tuviera contratado el servicio.
Otro de los puntos más importantes es que el vídeo se genera en tiempo real: es decir, una vez que el cliente pulsa en el enlace que se le ha enviado para verlo (por correo electrónico, sms, etc.), el vídeo se construye en ese momento y se compone con las escenas personalizadas según los datos de cada cliente. Y una vez que el vídeo ha sido visto por el usuario, se eliminan todos los datos de la plataforma, de manera que no se almacena ningún tipo de dato sensible o confidencial.
Además, se puede utilizar el vídeo personalizado en las distintas fases del ciclo de vida de un cliente: cuando adquiere un nuevo producto o firma un nuevo contrato para “darle la bienvenida”, cuando recibe una factura o un extracto para explicar mejor los conceptos que se desglosan, o para ayudarle a entender los beneficios que puede conseguir por ser un cliente fiel y tener una determinada tarjeta de puntos. Las posibilidades son infinitas, y dependerán del negocio específico y de lo que cada empresa quiera conseguir gracias a esta estrategia de comunicación con vídeo personalizado. Porque, ante todo, no se puede olvidar que lo que se pretende conseguir con el vídeo personalizado es un objetivo de negocio, que se debe poder medir mediante KPIs.
Por eso resulta de gran interés para las grandes empresas y, para ofrecerles la posibilidad de llegar a sus clientes a través de este nuevo medio de comunicación, Telefónica ha lanzado un servicio, pionero en España. Incluye la plataforma tecnológica y una gestión de extremo a extremo. Además de trabajar conjuntamente con el cliente para definir los intereses del negocio y analizar el rendimiento de la herramienta, diseña con ellos todas las escenas que formarán la biblioteca con las que se compondrán los vídeos para cada cliente y estudia con sus departamentos técnicos los sistemas para realizar las integraciones necesarias para extraer los datos y enviarlos a la plataforma.
Imagen: TheAlieness Gisela Giardino
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