We-Commerce: experiencias genuinas y una nueva relación de confianza

Resulta complicado encontrar a estas alturas a alquien que desconozca qué es el comercio electrónico. Y la mayoría de nosotros también es capaz de enumerar las ventajas principales de este nuevo método de ventas: ubicuidad, amplitud de referencias, alcance… Quizá nos costaría un poco más encontrar una lista exhaustiva de inconvenientes (que también tiene alguno), pero hay uno que afloraría con toda seguridad: el temor a que el vendedor no sea de fiar y no se cumplan las expectativas, con pérdida de la inversión realizada o recepción de un producto distinto al esperado. Por ello buscamos sitios de confianza, marketplaces con mecanismos de seguridad y arbitraje. Y, al comprar en un pequeño comercio on line, ¿quién no ha tenido alguna vez el fugaz pensamiento de cruzar los dedos para que todo vaya bien al pulsar el botón de compra? A este respecto es interesante el I Estudio sobre la confianza de los españoles en las compras on line.

La hiperconectividad está cambiando estas reglas del juego. La relación predominante en Internet no es ya B2C, sino C2C (consumer to consumer). Todos estamos conectados con todos, y en esos mismos sitios donde teníamos dudas de confianza, ahora podemos acceder a rankings reputacionales en los que otros usuarios (que desconocemos ) han valorado al vendedor, el producto, los plazos de entrega, etc. Al mismo tiempo, se difumina también el rol de vendedor y existen cada vez más plataformas donde particulares comercian con productos y servicios. Estas plataformas P2P, a pesar de los mecanismos de reputación, siguen teniendo un nivel de riesgo mayor que sus alternativas más tradicionales. ¿Por qué entonces están desarrollándose a velocidad vertiginosa?

Algunos servicios de este tipo tienen ya muchos años, como eBay (1995). Pero no es nada nuevo, eBay no deja de ser una digitalización de las secciones de clasificados de un periódico, con alcance más global y masivo (perdón por el excesivo simplismo). Es algo que se ha visto impulsado por la tecnología y por las bondades de Internet, pero no supone una transformación. También tenemos ya servicios sorprendentes que permiten, por ejemplo, que si a un usuario le sobran restos de comida, otro usuario pueda pasar a por ellos usando la aplicación Leftoverswap. O ¿por qué no conocer la verdadera cocina local durante un viaje turístico cenando en una casa particular gracias a Cookening? O compartir cuatro horas de coche con desconocidos para poder realizar un viaje económico con Blablacar. Estos servicios van más allá del eCommerce entre particulares, ya que sus usuarios no buscan simplemente replicar el modelo B2C a una escala particular, sino que la propia prestación del servicio es distinta, se busca una relación de confianza totalmente nueva y otra forma de relacionarse. Y esto se hace no sólo por el hecho de buscar nuevas experiencias, sino por romper modelos de relación comercial tradicionales y, de alguna forma, desacelerar la carrera consumista, en busca de la optimización del consumo de recursos. En algunos entornos se ha tachado a esta tendencia de ideología hippie.

Los usuarios de un servicio de compartición de coche no quieren únicamente desplazarse de forma barata; quieren hacerlo acompañados y realizar un viaje placentero. Buscan precisamente la falta de profesionalización del servicio,  encontrarse con otra persona que aunque en un momento sea prestatario del mismo, es como ellos, lo que lo hace más cercano para entablar una relación; y además, se consume un bien (las plazas libres de un coche) que se iba a consumir en cualquier caso, lo que evita malgastar nuevos recursos.

Éste es el espíritu del famoso Airbnb  y de Uber en sus orígenes, aunque se han visto algo desvirtualizados por la profesionalización de la oferta (grandes cadenas de apartamentos copan un porcentaje importante de la oferta de Airbnb por ejemplo), lo que genera una gran controversia.

Esta tendencia se está denominando We-Commerce, una forma de economía colaborativa, habilitada por la tecnología, que permite compartir de forma masiva la disposición de los recursos con los que negociar. Y está cambiando el paradigma de confianza en Internet. Es cierto que las plataformas de economía colaborativa también disponen de esos mecanismos de reputación, pero no son suficientes si los usuarios no están dispuestos a buscar esas experiencias genuinas y considerar que los miembros de una comunidad dada son en su mayor parte de fiar.

El impacto que puede tener esta tendencia en la economía está aún por descubrir, pero podría cambiar multitud de sectores y generar tensiones en el proceso, como ya se está viendo con los servicios de transporte, y se extenderá posiblemente a otros como la restauración, el entretenimiento, textil, etc. Esta economía colaborativa tiene además dificultades para que los organismos las controlen desde el punto de vista de regulación y de fiscalidad. Precisamente se considera que la falta de regulación forma parte del glamour, y no por aspectos económicos únicamente. ¿Cómo regular a alguien que invita a unos desconocidos a cenar a cambio de una pequeña contribución económica? ¿Y si lo hace gratis?

El We-Commerce podría ser el inicio de un cambio total respecto a cómo se hacen negocios en el mundo y el papel de las leyes para su organización. Veremos en qué queda. Os dejo este listado de IEBs School de algunas empresas españolas de economía colaborativa.

Imagen: Chris &Karen Highland

Ingeniero de Teleco, Doctor en Economía y docente en diversas instituciones. Apasionado y experto de la digitalización del retail físico. Ayudo a las empresas a aterrizar sus objetivos de transformación digital. Creo firmemente en la comunicación y en la empatía real como mecanismo para poner al ser humano en una nueva dimensión. Tengo un TOC con la experiencia de cliente. Intento mantenerme millennial de espíritu y gamer, aunque mis hijos pongan en duda ambos extremos.

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