Aunque aún no es una tecnología lo suficientemente madura ni extendida, podría revolucionar el mundo de los contact centers al simplificar la gestión de los agentes con el desarrollo de aplicaciones basadas en tecnología cien por cien web, que evitaría los problemas asociados a la distribución de software en estos puestos. Además, los usuarios podrían llamar al contact center desde su navegador y decir adiós a los complicados clic to call o a la instalación de plugins para hacer una videollamada.
Todo esto sería posible con WebRTC (Web Real-Time Communication), una de las tecnologías que va a dar que hablar en los próximos tiempos y, de hecho, ya ha empezado a hacerlo, como muestran estos ejemplos de algunas noticias al respecto:
- Telefónica Digital compra a Tokbox.
- Google Chrome 29 implementa WebRTC en Android.
- La nueva versión de Firefox también se apunta a WebRTC.
- Google Hangout implementa vídeo en HD con WebRTC.
Antes de nada, veamos en qué consiste. La Wikipedia describe WebRTC como una API o Interfaz de Programación de Aplicaciones, que está desarrollando la World Wide Web Consortium (W3C) para permitir a las aplicaciones del navegador realizar llamadas de voz, chat de vídeo y uso compartido de archivos P2P sin programas añadidos.
En otras palabras, nos permite enviar y recibir tanto audio como vídeo desde el navegador sin usar Flash ni ningún otro plug-in y, además, en teoría la solución funcionará con todos los navegadores, tanto en PCs como en dispositivos móviles.
La aplicación más inmediata de esta tecnología quizás sea implementar soluciones de comunicación multimedia, tipo Skype, pero sin el inconveniente de tener que instalar un software en el ordenador; bastará con acceder al servicio vía web. La idea es que resulte muy cómodo y, al no depender de programas de terceros, sea mucho más universal. Es el camino que ha elegido Google Hangout. En la práctica habrá que ver qué navegadores implementan el estándar. Actualmente la lista de navegadores son Chrome para sobremesa (y desde hace algunas semanas también para Android) y Firefox 22. Para Android de momento sólo ésta disponible en Chrome 29 (recién salida) y la última beta no oficial de Firefox. Por tanto, en este momento, estas limitaciones pueden ser una barrera para su adopción.
En lo que respecta a la aplicación de WebRTC al mundo de los contact centers, tenemos dos aproximaciones:
- Por un lado, estaría su uso para facilitar el desarrollo de aplicaciones para el agente basadas en tecnología cien por cien web, lo que evitaría los problemas asociados a la distribución de software en estos puestos. En esta línea, una alternativa interesante es la de Presence Technologies, que con una pasarela de protocolo SIP a WebRTC consigue integrar en su aplicativo de agente tanto la aplicación estándar como el softphone (aplicación de software para PC que utiliza la voz sobre IP). Esta primera aproximación tiene el problema de que muchos contact centers han optado por soluciones de VDI (Infraestructura de Escritorio Virtual) tipo Citrix para simplificar la gestión de los puestos de agente. En estos casos WebRTC no nos aporta demasiado, ya que incluso añade una capa más a la hora de llevar el audio desde la centralita al puesto de agente.
- Y por otro, tenemos la aproximación de Genesys Labs, que en su próxima versión permitirá usar WebRTC no sólo a los agentes para atender las llamadas (o vídeollamadas), sino que también los usuarios podrán llamar al contact center desde su navegador, usando su conexión de datos en lugar de hacer una llamada de teléfono: adiós a los complicados clic to call o a la instalación de plugins para hacer una videollamada. WebRTC facilitará la integración de estas funcionalidades en las aplicaciones web de soporte, tanto en entornos fijos como móviles. Aquí la principal barrera es el soporte por parte de los navegadores: Chrome y Firefox ya lo dan tanto en la versión desktop como en la móvil para Android, pero Internet Explorer no parece que vaya a implementarlo de momento, ya que ha optado por su propio protocolo, CU RTC Web, que consideran superior. En lo que respecta a Safari para iOS tampoco hay fecha de incorporación de este soporte. Según las métricas de uso de los navegadores de StatCounter. Chrome le va quitando cuota a Internet Explorer mes a mes. Pero indudablemente, durante mucho tiempo seguirá habiendo usuarios de Internet Explorer, así como de iOS, y el que la tecnología no vaya a estar disponible para todos supondrá una complicación para los desarrolladores, y creo que esto será un freno para la adopción de esta tecnología en los contact centers.
No obstante, en Telefónica estamos siguiendo muy de cerca WebRTC y los distintos casos de uso en el ámbito del contact center, de cara a incluirlo en nuestras soluciones cuando la tecnología esté madura y extendida, algo que posiblemente ocurrirá antes en el campo de las comunicaciones personales y corporativas, tal y como está sucediendo con Google Hangout.
Imagen: Tsahi Levent-Levi
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