Retail: uso del SMS en campañas de fidelización
Un importante cliente retail utiliza nuestro servicio de mensajería empresarial y el canal SMS para las campañas de fidelización con sus clientes, consiguiendo un impacto positivo en satisfacción y una mejora en la tasa de conversión y compras efectivas.
Caso de Éxito
Empresa Multinacional del sector Retail
Contexto
El cliente, empresa de referencia en sector del Retail en España y con proyección internacional, identificó entre sus necesidades estratégicas comunicar promociones a los miembros de su club de fidelización. Buscó para ello un canal eficaz, con alta tasa de lectura, no intrusivo y que incitase a la acción a su cliente, con uso tanto en campañas masivas con promociones de larga duración (como Black Friday), como en campañas puntuales donde la oferta tiene una duración muy limitada (horas) y se requiere inmediatez en el envío y reacción del usuario. El impacto fue positivo y eficaz usando el canal SMS.
Objetivos y retos
Fidelizar a clientes con promociones y descuentos de forma inmediata
El cliente final recibe un mensaje claro, que incluye algún dato personal que le lleva a la acción (por ejemplo el nombre del destinatario) y que no pase desapercibido entre las múltiples comunicaciones electrónicas que recibe.
La universalidad del mensaje de texto (se puede recibir en cualquier terminal móvil), su tasa de lectura, frente a otras opciones como el emailing, y su coste bajo, frente a telemarketing o publicidad impresa, fueron clave y diferenciales.
Adicionalmente, en el caso de promociones de unas horas, la campaña debe llegar en pocos minutos y lo más cercana al posible momento de la compra.
Necesidad de medición del impacto de la campaña
El cliente Retail debía ser capaz de calcular, tras el envío de la campaña vía SMS, cuántas compras se habían producido asociadas a dicha campaña, su tasa de conversión, de manera que sirviese para el diseño y ajuste de futuras campañas y acciones comerciales sobre su base de clientes.
Resultados
El SMS es el modo de comunicación seleccionado como preferente por el cliente en sus acciones publicitarias masivas, tanto de larga duración como puntuales
Los servicios de Telefónica permiten la personalización y el envío de millones de SMS en pocas horas a partir de unos datos proporcionados por el cliente muy sencillos. De esta manera, el cliente tiene la posibilidad de diseñar una campaña seleccionado la información de los clientes objetivo (selección del target) y generar desde sus sistemas el fichero de texto a partir del cual Telefónica enviará los SMS. A partir del fichero, el envío por parte de Telefónica se podrá realizar tan rápido como quiera el cliente y con caudales dedicados (SMS/seg) muy elevados.
El cliente utiliza de forma masiva el SMS y, en periodos como el Black Friday o Navidad, cursa cada mes decenas de millones de SMS publicitarios hacia los miembros de su club de fidelización, con campañas de 5 millones de SMS cursadas en pocas horas.
El cliente contrastó una tasa de conversión de las campañas de descuentos entre el 8% y el 10% de los SMS personalizados
El cliente, que dispone de sistemas capaces de registrar el impacto de sus acciones publicitarias sin más que el miembro del club de fidelización muestre el SMS recibido en caja, verificó que entre el 8% y el 10% de los SMS personalizados y ofreciendo un descuento que remitía se tradujo en compra. Este retorno es muy superior al de la mayoría de canales y con un coste mucho menor.
Casos de Éxito relacionados
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El SMS es ampliamente utilizado por los organismos públicos. para comunicar a los ciudadanos información de interés, plazos de inicio o fin de un procedimiento administrativo, pago de impuestos o posibilidad de consulta de datos fiscales.
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Un organismo público presta un servicio de atención telefónica al ciudadano durante campañas masivas puntuales y estacionales, basándose en nuestras soluciones de contratación de números 900 que cuentan con funcionalidades que le permiten ajustarse a la demanda de llamadas en cada momento.
El Valor de Telefónica Empresas
Telefónica dispone de la infraestructura de SMS A2P (Aplicación a Persona) más robusta del mercado español, sobre la que se basa el servicio de Mensajería SMS A2P. Características como caudal garantizado (SMS/seg) exclusivo por cliente (no compartido con ningún otro cliente) o la redundancia de plataformas hacen que las campañas masivas de mensajes de texto se cursen con rapidez y fiabilidad.
Adicionalmente al servicio estándar Mensajería A2P, Telefónica es capaz de adaptarse a las necesidades particulares del cliente. En este caso de éxito concreto, el cliente requería enviar los mensajes de texto mediante protocolo FTP (File Transfer Protocol) con un formato de fichero específico. Mediante la adaptación de MenTeS, se consiguió tratar ese fichero específico de cliente y remitir el tráfico por Mensajería A2P.
