Accesibilidad

1. Telefónica digital accesible

La digitalización centrada en las personas debe producirse con una perspectiva de inclusión, asegurando que nadie se quede atrás independientemente de su situación personal, económica o social. Por ello, en Telefónica, estamos comprometidos con la inclusión de las personas con discapacidad a través de una apuesta firme por la accesibilidad universal.

Telefónica tiene una larga trayectoria de apoyo a la inclusión de las personas con discapacidad. Algunas de sus iniciativas más destacadas en este terreno se remontan a hace más de 50 años. Desde 1973, ATAM, el sistema privado de protección social para las familias de empleados de Telefónica con situaciones de discapacidad y dependencia, ofrece un asesoramiento integral especializado y ayudas económicas directas. A lo largo de su historia ha recibido múltiples reconocimientos, tanto desde la esfera pública como la privada. Desde 1977 mantiene la consideración de Utilidad Pública declarada por el Consejo de Ministros.

Ir a la web de Atam 

En la actualidad, el apoyo a las personas con discapacidad se materializa en diversos proyectos, acciones, productos y servicios que desde las diferentes líneas de negocio y empresas del Grupo se llevan a cabo, y que tienen por objetivo mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad.

En este sentido, apostamos por la accesibilidad universal en cuatro niveles principales:

• Personas: Telefónica tiene como objetivo duplicar el número de empleados con discapacidad en su plantilla antes del cierre de 2024.
• Canales y procesos: asegurar la accesibilidad de los contenidos y canales de comunicación (webs, call center, apps, videos, etc.) de atención al cliente y posventa, así como de los canales y contenidos internos.
• Instalaciones: referida al acceso, movilidad y comunicación sin barreras en entornos físicos, particularmente tiendas y lugares de trabajo.
• Productos y Servicios: aplicación del enfoque de Diseño para Todos para facilitar la utilización de los productos y servicios por parte de todas las personas.

2. Telefónica colabora con

Telefónica tiene acuerdos con diferentes asociaciones del tejido asociativo de la discapacidad para el desarrollo de iniciativas que mejoren la vida del colectivo con el objetivo último de la plena normalización del mismo. 

El Grupo Telefónica ha buscado siempre la participación y opinión de las propias personas con discapacidad, estableciendo diferentes acuerdos con el mundo asociativo de la discapacidad.

Adicionalmente, y para el desarrollo de proyectos concretos en materias concretas, las diferentes líneas de negocio mantienen diferentes acuerdos con el entorno asociativo de la discapacidad.

A nivel global, Telefónica forma parte de The Valuable 500, organización que aglutina a 500 empresas comprometidas, a través de sus CEOs, con impulsar la inclusión de las personas con discapacidad. Además, estamos adheridos a los Principios para impulsar la inclusión digital de las personas con discapacidad promovidos por la GSMA, que establecen un marco de acción específico para operadoras de telecomunicaciones. 

En España, en 2023, renovamos el Convenio INSERTA con Fundación ONCE para impulsar la inserción laboral de personas con discapacidad en el Grupo y desarrollar acciones que contribuyan a mejorar sus condiciones de vida.

3. Legislación

Dentro de las normativas de obligado cumplimiento se incluyen diferentes estándares de accesibilidad españoles (UNE), europeos (CEN) e internacionales (ISO) que deben aplicarse obligatoriamente. Según la regulación, nuestras webs y aplicaciones móviles deben ser accesibles conforme la norma UNE-EN 301549. Esta norma está alineada con las Web Content Accessibility Guidelines en su versión 2.1.

Las Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) son las directrices de accesibilidad web publicadas por la Web Accessibility Initiative, parte del World Wide Web Consortium (W3C), la principal organización de estándares de internet. Son un conjunto de directrices que especifican cómo hacer el contenido web más accesible, especialmente a personas con discapacidad.

Algunas de las leyes de aplicación a nuestro negocio son, entre otras:

• Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información.
• Ley 6/2022, de 31 de marzo, de modificación del Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, para establecer y regular la accesibilidad cognitiva y sus condiciones de exigencia y aplicación.
• Ley 13/2022, de 7 de julio, General de Comunicación Audiovisual.
• Real Decreto 193/2023, de 21 de marzo, por el que se regulan las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad para el acceso y utilización de los bienes y servicios a disposición del público.
• Ley 11/2023, de trasposición de Directivas de la Unión Europea en materia de accesibilidad de determinados productos y servicios.

4. Accesibilidad en la experiencia cliente

En Telefónica, ponemos nuestras capacidades de innovación tecnológica al servicio de la sociedad, desarrollando soluciones que mejoren la calidad de vida de las personas con discapacidad. 

Simultáneamente, trabajamos para garantizar una experiencia de usuario igualitaria para todos nuestros clientes, mejorando la accesibilidad de nuestros canales de atención y comunicación, tanto online como offline, y velando por la eliminación de posibles barreras en todo el recorrido del cliente.

Para apoyar en la consecución de nuestros objetivos, sensibilizamos y formamos a las unidades de negocio y las áreas responsables del desarrollo de soluciones. Adicionalmente, contamos con un catálogo de guías y formaciones en materia de accesibilidad disponibles para toda la plantilla, para asegurar la accesibilidad en los principales soportes y canales que utilizamos para comunicarnos con nuestros grupos de interés.