Atención telefónica al ciudadano desde un Organismo Público
Ayudamos a un organismo público a mejorar el servicio de atención al ciudadano mediante llamadas de voz, que le permiten dimensionarse ante campañas masivas puntuales y estacionales.
Caso de Éxito
Administración Pública
Ficha técnica
Sector
Soluciones
Tecnologías
Contexto
Un organismo público estatal que, en campañas estacionales anuales, da un servicio de atención al ciudadano con picos de tráfico muy altos durante periodos de tiempo muy cortos, necesita una solución que le permita dimensionarse para atender el mayor número de llamadas posibles y así poder cubrir las necesidades de los ciudadanos durante dicha época, evitando grandes desplazamientos y aglomeraciones en sus oficinas de atención presencial, los cuales harían peligrar el propio funcionamiento de la entidad durante la campaña.
Gracias a los Servicios de Red Inteligente se puede dimensionar la entrada y atención de dichas llamadas en función de la tipología de la misma, demanda, momento, servicio a prestar, necesidad del ciudadano etc.
Objetivos y retos
Mejora de la atención telefónica al ciudadano y que le evite desplazamientos
El principal objetivo es implementar un servicio de atención telefónica capaz de atender a la población nacional, facilitando que los ciudadanos no tengan que desplazarse en masa a las oficinas locales del organismo habilitadas tradicionalmente para ello.
Con el paso de los años se ha demostrado que los ciudadanos prefieren poder acceder a estos servicios remotamente sin necesidad de solicitar citas previas (muchas veces en horario laboral) y largas colas de espera, que conseguían, además, saturar los recursos que localmente tiene este organismo.
Optimización y control de los recursos públicos presenciales en las oficinas
La criticidad temporal de la campaña que anualmente lleva a cabo este organismo requiere descongestionar, en la medida de lo posible, la atención presencial al ciudadano. En caso contrario, los recursos humanos, espaciales y técnicos en sus sedes tendrían que multiplicarse y, ni de esa manera, se conseguiría atender a todo el público objetivo. Es por ello que la atención telefónica se vuelve esencial, pudiendo atender de esta manera a casi la totalidad de los ciudadanos a través de call centers.
Flexibilidad y adaptación del servicio en los niveles de atención
De cara a poder optimizar los recursos disponibles en la atención, se convierte en necesario disponer de herramientas que permitan personalizar / modificar y dimensionar la atención vía telefónica al ciudadano de manera online, dando respuesta así a grandes picos de llamadas y/o a posibles incidencias en los centros de atención del organismo público.
Resultados
Atención óptima adaptada a las demandas del ciudadano
La Red Inteligente de Telefónica le sirve al organismo como ventanilla de acceso única para la ciudadanía, con la comodidad de realizar su gestión vía telefónica en el momento en el que lo deseen, evitando desplazamientos innecesarios en masa en horarios muy determinados y permitiendo una atención escalonada al ciudadano.
Atención personalizada de todas las llamadas
Mediante la definición de planes de encaminamientos personalizados de llamadas bajo determinados criterios (según opción marcada, según origen, etc), el organismo puede definir de antemano en qué centro de atención se atiende la llamada del usuario en función de lo que necesita, encaminando eficientemente la llamada a un agente preparado para atender el requerimiento del ciudadano y evitando transferencias innecesarias y rellamadas por parte del mismo.
Adaptación y autogestión en tiempo real según demanda.
La plataforma de Red Inteligente de Telefónica permite al organismo la creación y edición de los planes de encaminamiento que sean necesarios en cada momento, permitiendo la activación / desactivación de los mismos en tiempo real, dotando de una flexibilidad extrema al servicio prestado.
El Valor de Telefónica Empresas
Telefónica pone a disposición de las empresas y administraciones públicas el servicio de Números 900 (Red Inteligente). Un servicio que permite unificar todas las comunicaciones de voz a través de una única numeración, que te permitirá mejorar la experiencia del cliente, optimizar la productividad de los call centers y conocer en tiempo real las estadísticas de tu negocio.
Ofrecemos total flexibilidad y dinamismo, que se traduce en adaptación y transformación ante cualquier adversidad de tu negocio. Además, queremos ir de tu mano, por lo que contaras con la ayuda de los mejores profesionales que estarán disponibles para ti las 24 horas del día.
