Contact Center: el epicentro de la experiencia de tus clientes
Las compañías deben adaptar su atención a los canales que utilizan sus clientes, y ofrecer una experiencia homogénea a través de todos ellos. El Contact Center es una pieza clave en este escenario. Las soluciones profesionales de Contact Center permiten atender a los clientes desde cualquier lugar y circunstancia mejorando su satisfacción. Y todo ello de una manera eficiente, con soluciones que incrementan la productividad, compromiso y satisfacción de los empleados que los atienden. La automatización y la robotización de tus procesos es clave para fidelizar, atraer y lograr la satisfacción de tus clientes, de la mano de una experiencia de servicio única y personalizada y hacen posible que tus empleados puedan enfocarse en aquellas tareas donde realmente aportan valor. Además, estas soluciones multiplican sus prestaciones con la incorporación de la Inteligencia Artificial.
Nuestro área especialista de Contact Center tiene una experiencia de más de 20 años abordando proyectos de estrategia y transformación digital, desde la fase de consultoría hasta la implementación. Proporcionamos una oferta innovadora y completa que cubre extremo a extremo todas las necesidades para implantar un centro de atención. Somos partners de los fabricantes líderes de contact center y especialistas en tecnologías de procesamiento del lenguaje natural, portales de voz y asistentes virtuales.
Nos adaptamos a tus necesidades ofreciendo todas las modalidades de despliegue
Cloud Pública
Es la tendencia de mercado, y ofrece igual o superior funcionalidad que soluciones dedicadas, con control y administración vía web y en un modelo de contratación de pago por uso.
Cloud Privada
Modelo intermedio con infraestructura dedicada para cada cliente alojada en cloud y ofrecida en modo servicio.
On Premise
Y aunque la tendencia es cloud, si las necesidades de tu organización lo requieren, podemos desplegar la solución de Contact Center en tus propias dependencias
La importancia del Contact Center y la Automatización
Contact Center Omnicanal basado en IA
Solución tecnológica que facilita una atención eficiente de tus clientes, optimizando tus recursos humanos mediante la digitalización y la automatización de servicios, permitiéndote ofrecer una estrategia omnicanal completa para garantizar un centro de atención resolutivo que aumente la satisfacción de tus clientes y empleados.
Líderes en Implementación de Contact Centers en España
Somos tu aliado perfecto para acompañarte en el proceso de transformación digital de tu Contact Center. Somos integradores, sabemos que no hay dos Contact Center iguales, y que deberemos realizar integraciones con tus sistemas corporativos, CRMs o Centralitas. Te ofrecemos un proyecto End to End, desde la implantación hasta el soporte.
Contact Center flexible en modo servicio
Ofrecemos soluciones totalmente flexibles, tanto en capacidad como en funcionalidad, para poder adaptarlas a la demanda de tu negocio. Con máxima fiabilidad y disponibilidad garantizada, ofreciendo herramientas para el teletrabajo y en una modalidad de pago por uso que te permitirá transformar tu CapEx en OpEx y reducir el Coste Total de Propiedad.
Casos de uso
Cada servicio de atención tiene sus particularidades. Te mostramos algunos casos de uso de nuestra solución Contact Center, a través de sus distintos módulos funcionales:
-
Atención al Cliente
Servicio de atención al cliente con toda la funcionalidad necesaria, como enrutamiento inteligente multicanal, grabación o informes en tiempo real e históricos. Dispone de aplicativos web unificados para la operación, supervisión y administración.
-
Atención al Empleado (CAU interno)
Servicio de atención al empleado, CAU interno, a través de distintos canales (telefónico, email, chat,…) para la gestión de incidencias o peticiones relacionadas con el puesto de trabajo o para gestiones relacionadas con recursos humanos.
-
Campañas Salientes de Emisión – Outbound
Servicio para la gestión eficiente de las campañas salientes de telemarketing o de recobros. Basado en un automarcador que maximiza la ratio de contactos con distintos modos de marcación (preview, progresivo o predictivo). Opción de canales digitales.
-
Automatización de servicios con Lenguaje Natural
Servicio automático que interactúa con los llamantes, recaba información y enruta las llamadas al destinatario apropiado, o incluso automatiza la gestión completa integrándose con los sistemas de información corporativos (citas previas, consulta de saldo,…)
-
Campañas Salientes Sin Agente o Agentless
Gestión automática de campañas salientes de emisión mediante un sistema automático de voz que atiende la llamada e interactúa con el destinatario. Útil para recordatorio de citas, emisión de alertas o avisos, realización de encuestas,…
-
Integración con CRMs o aplicativos de cliente
Solución para integrar el Contact Center con los principales CRMs del mercado (Salesforce, Dynamics, SAP,…) o con aplicativos propios del cliente. Clave para hacer más eficiente el trabajo de los operadores, al integrar toda la gestión en un solo aplicativo.
Soluciones que buscan hacer más eficiente la atención y la gestión del Contact Center
Speech and Text Analytics
Detecta tendencias y patrones, descubre nuevos insights e identifica necesidades de mejora o formación, a través de esta solución de analítica del dato, tanto histórico como en tiempo real
Workforce Management
Dimensiona la plantilla de tu centro de atención estimando su carga de trabajo de acuerdo a las necesidades de tu negocio, a través de un sistema que usa la IA y el histórico de contactos
Biometría Vocal
Identifica y autentica a tus clientes a través del reconocimiento de los patrones de su voz. También te permite priorizar la atención en base a la detección de su edad.
Mesas de Tesorería
Solución de trading para entidades financieras que te permitirá cumplir con todos los requisitos regulatorios y haciendo que todo tu ecosistema de trading sea más productivo, seguro y eficiente.
Gestión de Emergencias – SENECA
Gestiona el ciclo completo de una emergencia: atención de la llamada, despacho de la incidencia y movilización de recursos y/o de los servicios necesarios.
Casos de Éxito
-
Migramos a una de nuestras soluciones Cloud Contact Center el centro de atención de una las mayores entidades bancarias de España, con más de 3.000 agentes.
-
Implantación de contact center multicanal en una de las principales empresas de seguridad de España y LATAM, con sedes internacionales, con despliegue de un bot, automatizando un elevado porcentaje de llamadas.
-
Servicio de citación telefónica automática para la vacunación del Covid en una CC.AA. consiguiendo el reto de citar a toda la población en un tiempo récord, con altísima aceptación por parte de la población y liderando los rankings de población vacunada.
-
Permite a más de 3.000 jueces dictar sentencias con voz, gracias a un nuevo motor de reconocimiento y de dictado especializado en español en temas jurídicos, financieros, administrativos y de negocios, que ofrece altísima precisión en la transcripción del dictado.
Automatizamos cada proceso, seguro y medible
Inspírate y conoce lo que nuestras Soluciones pueden hacer por tu Empresa
-
Hoy todo es cloud, incluido el contact center
En nuestra vida personal cloud avanza imparable y, aunque a otro ritmo, este salto a la nube también se está produciendo en el mundo empresarial. Contact center cloud es un ejemplo de lo que este paradigma puede aportar a los negocios y a la experiencia de cliente. A título personal, como muchos, el primer servicio …
-
Inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente
Estamos viviendo una auténtica revolución tecnológica: la irrupción de la realidad extendida y el metaverso, 5G, la Web 3, blockchain, NFT, etc. Y, como no podría ser de otra forma, la inteligencia artificial no podía faltar en esta fiesta. Es de sobra conocido que la mayoría de las empresas ya aplican la inteligencia artificial …
-
Los servicios de emergencias frente al COVID-19
Parecen lejanos aquellos primeros días del año cuando desde China llegaban noticias de un nuevo virus que provocaba el confinamiento de poblaciones de millones de personas. Esos días de invierno en los que los primeros casos azotaban el norte de Italia. Han pasado bastantes meses ya… En medio, hasta hoy, la dura lucha de …
Nuestros servicios Cloud Contact Center permiten el acceso de tus agentes a una plataforma multicliente en la nube, evitándote disponer de una plataforma dedicada en tu casa.
Al reducir el número de servidores hardware necesario y tener una infraestructura multicliente, se reduce el consumo de electricidad y las emisiones de CO2 asociadas.
Descubre el camino
hacia la Digitalización según tu Sector
Servicios relacionados
Asistentes virtuales
Transforma la atención al cliente, ciudadano o empleado de la mano de un Asistente Virtual.
Los Asistentes Virtuales te permiten ofrecer a tus clientes una atención mucho más ágil, rápida y efectiva en cuestión de segundos sin esperas aligerando la carga de trabajo de tus agentes.
Robotic Process Automation (RPA)
Automatización Robótica de Procesos (RPA)
La tecnología RPA permite la automatización de tareas repetitivas y de poco valor, realizándose en un menor tiempo y sin errores.
CRM y Marketing Digital
Potencia y gestiona la relación con tus clientes, el conocimiento y la comunicación personalizada para fomentar la compra
¿Sabes realmente lo que quieren tus clientes? ¿Tienes la capacidad de proporcionarles una experiencia personalizada? Descubre las soluciones que te ayudarán a conocer mejor a tus clientes y fidelizarlos.
Preguntas más frecuentes
Si ya estoy utilizando otra solución de contact center con otro fabricante, ¿el servicio de Contact Center de Telefónica incluye la migración del sistema legacy al nuevo servicio?
Somos especialistas en migración de soluciones de contact center y contamos con múltiples referencias. Abordamos proyectos de transformación digital desde la fase de consultoría hasta la implementación, y proporcionamos una oferta innovadora y completa que cubre extremo a extremo todas las necesidades para implantar un centro de atención, incluida la migración de todas las funcionalidades del sistema legacy. Se cotizarán como servicios profesionales de migración y se valorarán caso a caso.
¿El Contact Center de Telefónica permite desplegar soluciones con alcances internacionales?
Sí, es posible. Contamos con distintas soluciones y modos de despliegue que garantizan la calidad de la voz y el cumplimiento normativo requerido en cada región. Contamos con referencias de clientes que usan distintas numeraciones internacionales y a la vez tienen agentes desplegados por distintos países, incluso distintos continentes. Además, abordamos el proyecto de principio a fin, apoyándonos en nuestra estructura de grupo multinacional y nuestros acuerdos de partner para comercializar las soluciones a nivel global.
¿Se puede ofrecer las soluciones Contact Center Cloud de Telefónica para servicios de atención de cualquier tamaño, o hay algún límite de agentes?
No hay límite; esa es una de las fortalezas de nuestras soluciones cloud, que están desplegadas en cloud pública, siendo totalmente elásticas. Podemos ofrecer propuestas para Contact Centers pequeños, desde 5 agentes, hasta centros de atención de miles de puestos.
¿Cuál es la modalidad de despliegue de las soluciones de Contact Center de Telefónica?
Contamos con un portfolio completo que incluye las principales soluciones cloud contact center del mercado, que sin duda son la tendencia más clara. Pero también realizamos despliegues de soluciones dedicadas para aquellos clientes que así lo demanden, y podemos incluso ofrecer esta misma solución dedicada al cliente en modo servicio en una cloud privada con la infraestructura alojada en los CPDs de Telefónica.