Asistentes Virtuales: eficacia en la atención al cliente
Los Asistentes Virtuales se han convertido en el recurso perfecto para poder ofrecer a los clientes una atención omnicanal eficaz y totalmente autónoma por medio de ChatBots y/o VoiceBots. Gracias a su correcta aplicación, ofrecen a los usuarios un canal de comunicación siempre disponible que acerca los servicios de las empresas a sus clientes logrando así eficiencias en el Contact Center al liberar a los agentes de tareas de bajo valor monótonas y repetitivas que puede resolver fácilmente un Asistente Virtual, pasando a dedicar su tiempo a tareas de alto valor brindando una atención dedicada y especializada.
En Telefónica contamos con una amplia experiencia tanto en proyectos internos como en proyectos con clientes: creamos los Asistentes Virtuales entendiendo tus necesidades y las de tus usuarios, con foco en la experiencia del cliente, eligiendo muy bien la tecnología y los canales de despliegue. Trabajamos con cualquier tecnología cognitiva o canal de comunicación e integramos el Asistente Virtual con otros aplicativos como el Contact Center, CRMs, BBDD, etc.
Asistentes Virtuales: Inteligencia Artificial aplicada a la Atención al Cliente
¿Qué es un Asistente Virtual de Telefónica?
Hablamos de cualquier tipo de ChatBot o VoiceBot diseñado para la atención al cliente desplegado en cualquier canal (telefónico, WebChat, Whatsapp, Microsoft Teams, App, etc.) y entrenado en cualquier motor cognitivo, con capacidad para comunicarse con los usuarios en Lenguaje Natural y de integrarse con tu Contact Center y otros sistemas.
Beneficios de los Asistentes Virtuales
Podrás atender en cualquier momento, de forma autónoma, ágil y eficaz las peticiones de los usuarios que están inundando de llamadas el Contact Center, aumentando así la productividad y la calidad del servicio al cliente porque responderás rápidamente a sus necesidades y para dudas más complejas transferir la atención a un agente, aumentando de esta manera su satisfacción.
La importancia de la integración con el Contact Center
La capacidad de integración de los Asistentes Virtuales con el Contact Center hacen que, en caso de ser necesario, podamos transferir la atención con un agente que recibirá el contexto de la conversación que ha mantenido el usuario con el AV. Además el agente podrá atender al usuario por el mismo canal.
Casos de uso
Te mostramos algunos casos de uso de Asistentes Virtuales aplicados a los diferentes sectores:
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Asistente Virtual para atención al cliente en el sector bancario
Información y recomendación de productos financieros o de ahorro
Información del estado de cuentas y gastos
Localización del cajero más cercano
Código IBAN
Avisos de recepción de ingresos. -
Asistente Virtual para atención al cliente en el sector Seguros
Información sobre las diferentes modalidades de productos, tarifas, planes y promociones
Servicios de asistencia en carretera
Gestión de parte
Contratación de nuevos servicios Información sobre coberturas -
Asistente Virtual para atención al cliente en el sector Sanitario
Gestión de citas
Información del cuadro médico o centros y recursos sanitarios
Cita virtual con médico o especialista
Acceso a historial médico y tratamientos
Proceso de donación -
Asistente Virtual para empresas del sector del Ocio y Turismo
Compra de billetes de avión
Cancelaciones y estado de los vuelos
Reservas de Hoteles
Compra de entradas
Consulta y recomendaciones de planes turísticos -
Asistente Virtual para Sector Educativo
Oferta de cursos y talleres
Horarios y calendario de exámenes
Calificaciones
Procesos de inscripción
Planes de estudio o bolsas de empleo -
Asistente Virtual para Administraciones Publicas y Administración Local
Información general (cultura, deportes, Hacienda, Sanidad, empleo…)
Tramites personalizados (cita previa, multas y sanciones, padrón, urbanismo..)
Comunicación de incidencias
Sugerencias y reclamaciones.
Algunas soluciones de Asistentes Virtuales
Speech and Text Analytics
Solución de analítica del dato, tanto en tiempo real como histórico, que te ayudará a detectar tendencias y patrones que te den nuevos insights e identificar necesidades de mejora o formación.
Biometría Vocal
Sistema que te permite identificar y autenticar a tus clientes a través del reconocimiento de los patrones de su voz. También te permite priorizar la atención en base a la detección de su edad.
Solución de Dictado Jurídico Vocal
Permite a abogados y jueces dictar sentencias con voz gracias a un nuevo motor de reconocimiento y de dictado especializado en temas jurídicos, financieros, administrativos y de negocios en español que ofrece altísima precisión en la transcripción del dictado.
Casos de Éxito
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Asistente Virtual desplegado en el canal de voz (VoiceBot) desarrollado con tecnología cognitiva de Google (DialogFlow) e integrado con el Contact Center del cliente (Genesys Engage). Automatiza 5 casos de uso que corresponden a los servicios más utilizado, logrando obtener un alto grado de eficiencia.
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ChatBot desplegado en la web del cliente. Desarrollado con la tecnología cognitiva de Inbenta. Automatiza preguntas frecuentes en la web de la aseguradora.
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Asistente Virtual desplegado en el canal de chat (ChatBot) desarrollado con tecnología cognitiva de Google (DialogFlow). Automatiza casos de uso y preguntas frecuentes que tienen los alumnos relativas a los procesos de admisión, horarios, calendarios, etc.
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ChatBot desplegado en la web del Ayuntamiento. Desarrollado con la tecnología cognitiva de Inbenta. Automatiza preguntas frecuentes en la web y disponibiliza toda la información recogida dentro de la misma.
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Preguntas más frecuentes
¿Qué es un Asistente Virtual?
Cualquier tipo de ChatBot o VoiceBot diseñado para la atención al cliente, desplegado en cualquier canal: Telefónico, WebChat, Whatsapp, Telegram, Facebook, Microsoft Teams, App, etc., entrenado en cualquier motor cognitivo, capaz de poder comunicarse con los usuarios en Lenguaje Natural y de integrarse con el Contact Center y otros sistemas de cliente.
¿Puedo desplegar mi Asistente Virtual en Whatsapp, en mi página web y en el servicio de atención teléfonica?
Sí, además valdrá un único desarrollo que personalizaremos para cada uno de los canales de atención.
¿Qué ocurre si el Asistente Virtual no le da la información correcta al usuario?
Gracias a la capacidad de estar integrado con el Contact Center, podemos transferir la atención con un agente que recibirá el contexto de la conversación y ayudará al usuario personalmente. Además lo puede realizar por el mismo canal que ha utilizado el usuario para comunicarse.