Automatización robótica

RPA en Telefónica España

Proyecto de Robotic Process Automatization más grande del mundo en 2020, con miles de robots interactuando con múltiples aplicativos y sistemas legacy. Se ha conseguido liberar más del 30% del tiempo de trabajo consiguiendo un ROI positivo en menos de un año.

Caso de Éxito

Telefónica España

Ficha técnica

Tecnologías

IA

Partners

EY

Contexto

En 2018 Telefónica España emprende el proyecto ARTE, que en 2020 se convirtió en el proyecto de automatización robótica más grande del mundo y ganador del Pinnacle Award de Blue Prism. ARTE fue la respuesta a una problemática de inicio muy complicada, con procesos de alta complejidad y múltiples casuísticas, que disparaban los tiempos de ejecución. Además había que lidiar con múltiples aplicativos y más de 40 sistemas legacy, sistemas cuya adaptación a las cambiantes necesidades de negocio era muy difícil o costosa.

Se ha conseguido liberar más del 30% del tiempo de trabajo consiguiendo un ROI positivo en menos de un año y una mejora de la calidad percibida por el cliente.

Objetivos y retos

Mejora de la calidad

El objetivo de ofrecer a los clientes una respuesta adecuada en tiempo y excelente en ejecución es algo que ha guiado a Telefónica España a lo largo de los años. Por la alta complejidad de los procesos y sistemas y por tener un volumen relativamente alto de tareas manuales, fuente de posibles errores, la tecnología RPA brindaba una gran oportunidad para mejorar estos parámetros, mejorando la calidad percibida por el cliente.

Mayores Eficiencias

En una empresa del tamaño y la complejidad de Telefónica España, la simplificación y robotización de las tareas repetitivas y manuales gracias al RPA tiene una gran repercusión. Se han encontrado oportunidades de automatización en todas las áreas de la compañía, desde Finanzas u Operaciones a los Canales de Atención, Recursos Humanos, Servicios IT, Suministros…

Cultura de simplificación y automatización

Una vez determinado que la automatización debía ser una herramienta clave para que Telefónica España fuera más capaz y productiva, había que conseguir extender la cultura de simplificación y automatización para que alcanzara a todos los rincones de la Compañía, promoviendo así un cambio en la forma de trabajar y realizando una gestión de acompañamiento a las personas en la adopción de una nueva manera de hacer las cosas.

Resultados

Menor tiempo requerido y disminución de errores: Mayor Calidad y Eficiencia

En cada área se han producido mejoras relevantes. Así, las mejoras introducidas en áreas de soporte consiguieron reducir entre un 20 y un 50% el time to revenue, disminuyendo hasta en un 66% los errores de provisión. En el caso de la gestión de deuda, el nuevo modelo operativo ha llevado a aumentar la satisfacción de los clientes hasta en 5 p.p, y el tiempo de resolución de reclamaciones B2C se ha reducido en un 100%…

ROI positivo en menos de 1 año

Gracias a la implantación de la Automatización Robótica de Procesos se consiguió la liberación de más del 30% del tiempo requerido en la atención comercial a clientes, tiempo que ha podido ser empleado en procesos más creativos y de mayor valor. Como, además, la tecnología RPA no requiere de grandes desarrollos ni integraciones, se ha podido obtener un retorno positivo en menos de un año, gracias a las eficiencias generadas.

Cultura de simplificación y automatización

Gracias a la creación de un procedimiento “federado” entre las distintas áreas de la compañía, y de una escuela de automatización, que permite expandir el conocimiento práctico y técnico, se ha conseguido crear una cultura de simplificación y automatización en la compañía que pone a la persona en el centro del cambio, eliminando sus miedos y formándola para desempeñar actividades de valor, teniendo como resultado un crecimiento exponencial de las oportunidades identificadas.

El Valor de Telefónica Empresas

Telefónica Empresas, gracias al conocimiento alcanzado en su propio proyecto interno y que fue considerado el mayor proyecto global de RPA, es capaz de aportar una respuesta completa a las necesidades de robotización de sus clientes, que va más allá del puro análisis y ejecución del proyecto de robotización, las licencias o la propia infraestructura.

Consideramos que en la forma misma de abordar los proyectos y la gestión del cambio reside gran parte de su éxito, convirtiendo a los propios empleados en prescriptores de la automatización en la empresa y creando una cultura de automatización en la compañía.

Conoce toda nuestra Propuesta de Valor para Grandes Clientes

Para tu conectividad

Somos líderes en tecnologías de conectividad, contamos con un potente ecosistema de alianzas, conocemos al 100% los procesos y aplicamos las tecnologías a las necesidades de cualquier sector.

Para tu nube

Todas las ventajas que el Cloud puede aportar a tu negocio: Soluciones de los principales proveedores y puesta en marcha por equipos profesionales de primer nivel.

Para tu Ciberseguridad y Seguridad Tecnológica

Somos conscientes de que es esencial dotar a las empresas de los recursos necesarios para hacer frente a los riesgos de seguridad que pongan en peligro su negocio y su reputación.

Para tus Procesos

Desde Telefónica Empresas, te ayudamos a conocer, reducir y controlar tus procesos, generar eficiencias y optimizar operaciones, garantizando la permanencia de tu negocio.

Para tus Clientes

Conectar con tus clientes es básico para la pervivencia de tu negocio. Te ofrecemos todo tipo de soluciones (CRM, Asistentes virtuales, Espacios inteligentes, líneas 900…)
empleados dispositivos

Para tus Empleados

La propuesta de Telefónica Empresas incluye todas las herramientas que tus empleados necesitan para trabajar con la mejor experiencia de usuario. Porque retener el talento es básico.

Consultoría e innovación tecnológica

Toda nuestra experiencia de transformación e innovación a tu alcance. Porque en Telefónica Empresas contamos con un equipo con experiencia tanto en proyectos internos de la compañía, como con clientes de distintos sectores y tamaños.

Ir arriba