RPA en Telefónica España
Proyecto de Robotic Process Automatization más grande del mundo en 2020, con miles de robots interactuando con múltiples aplicativos y sistemas legacy. Se ha conseguido liberar más del 30% del tiempo de trabajo consiguiendo un ROI positivo en menos de un año.
Caso de Éxito
Telefónica España
Ficha técnica
Sector
Soluciones
Tecnologías
Partners
EY
Contexto
En 2018 Telefónica España emprende el proyecto ARTE, que en 2020 se convirtió en el proyecto de automatización robótica más grande del mundo y ganador del Pinnacle Award de Blue Prism. ARTE fue la respuesta a una problemática de inicio muy complicada, con procesos de alta complejidad y múltiples casuísticas, que disparaban los tiempos de ejecución. Además había que lidiar con múltiples aplicativos y más de 40 sistemas legacy, sistemas cuya adaptación a las cambiantes necesidades de negocio era muy difícil o costosa.
Se ha conseguido liberar más del 30% del tiempo de trabajo consiguiendo un ROI positivo en menos de un año y una mejora de la calidad percibida por el cliente.
Objetivos y retos
Mejora de la calidad
El objetivo de ofrecer a los clientes una respuesta adecuada en tiempo y excelente en ejecución es algo que ha guiado a Telefónica España a lo largo de los años. Por la alta complejidad de los procesos y sistemas y por tener un volumen relativamente alto de tareas manuales, fuente de posibles errores, la tecnología RPA brindaba una gran oportunidad para mejorar estos parámetros, mejorando la calidad percibida por el cliente.
Mayores Eficiencias
En una empresa del tamaño y la complejidad de Telefónica España, la simplificación y robotización de las tareas repetitivas y manuales gracias al RPA tiene una gran repercusión. Se han encontrado oportunidades de automatización en todas las áreas de la compañía, desde Finanzas u Operaciones a los Canales de Atención, Recursos Humanos, Servicios IT, Suministros…
Cultura de simplificación y automatización
Una vez determinado que la automatización debía ser una herramienta clave para que Telefónica España fuera más capaz y productiva, había que conseguir extender la cultura de simplificación y automatización para que alcanzara a todos los rincones de la Compañía, promoviendo así un cambio en la forma de trabajar y realizando una gestión de acompañamiento a las personas en la adopción de una nueva manera de hacer las cosas.
Resultados
Menor tiempo requerido y disminución de errores: Mayor Calidad y Eficiencia
En cada área se han producido mejoras relevantes. Así, las mejoras introducidas en áreas de soporte consiguieron reducir entre un 20 y un 50% el time to revenue, disminuyendo hasta en un 66% los errores de provisión. En el caso de la gestión de deuda, el nuevo modelo operativo ha llevado a aumentar la satisfacción de los clientes hasta en 5 p.p, y el tiempo de resolución de reclamaciones B2C se ha reducido en un 100%…
ROI positivo en menos de 1 año
Gracias a la implantación de la Automatización Robótica de Procesos se consiguió la liberación de más del 30% del tiempo requerido en la atención comercial a clientes, tiempo que ha podido ser empleado en procesos más creativos y de mayor valor. Como, además, la tecnología RPA no requiere de grandes desarrollos ni integraciones, se ha podido obtener un retorno positivo en menos de un año, gracias a las eficiencias generadas.
Cultura de simplificación y automatización
Gracias a la creación de un procedimiento “federado” entre las distintas áreas de la compañía, y de una escuela de automatización, que permite expandir el conocimiento práctico y técnico, se ha conseguido crear una cultura de simplificación y automatización en la compañía que pone a la persona en el centro del cambio, eliminando sus miedos y formándola para desempeñar actividades de valor, teniendo como resultado un crecimiento exponencial de las oportunidades identificadas.
El Valor de Telefónica Empresas
Telefónica Empresas, gracias al conocimiento alcanzado en su propio proyecto interno y que fue considerado el mayor proyecto global de RPA, es capaz de aportar una respuesta completa a las necesidades de robotización de sus clientes, que va más allá del puro análisis y ejecución del proyecto de robotización, las licencias o la propia infraestructura.
Consideramos que en la forma misma de abordar los proyectos y la gestión del cambio reside gran parte de su éxito, convirtiendo a los propios empleados en prescriptores de la automatización en la empresa y creando una cultura de automatización en la compañía.
