¿A quién no le ha llegado recientemente al móvil algún mensaje sobre la recepción en tienda de una compra online con instrucciones para su recogida, un código de seguridad para un pago, el recordatorio para la confirmación de una cita o una promoción flash?
Son múltiples los casos de uso a los que la mensajería empresarial necesita dar respuesta. Además de en los mencionados, pensemos en ventas guiadas, gestión de reservas, incidencias, encuestas de valoración, notificaciones de interés…
Los clientes, por su parte, reclaman cada vez más una mejor experiencia de usuario en su interacción con las organizaciones, que esté “enriquecida”.
No solo se trata de mejorar la comunicación, sino de implementar nuevas funcionalidades y casos de uso. Los tiempos cambian y la tecnología contribuye de manera decisiva a los objetivos de las compañías y el servicio al cliente.
La mensajería empresarial conversacional puede aportar un valor añadido e incrementar las oportunidades de negocio.
Dado que en España se baraja una cifra de 43 millones de usuarios de smartphones para 2025 y la mayoría de las personas -sobre todo la gente joven- prefiere usar mensajes en vez de hablar por teléfono, a las marcas les interesa avanzar en este sentido.
Hacia una comunicación multicanal y enriquecida
Las necesidades y expectativas van cambiando y, para complementar al SMS -que ya ha cumplido 30 años-, desde hace un tiempo se viene gestando una evolución de la mensajería empresarial en busca de una comunicación enriquecida y multimedia, orientada a la conversación.
Toca familiarizarse con las siglas RCS (Rich Communication Services), que es mucho más que un SMS 2.0, y también con la plataforma IRIS como paraguas de todas las nuevas posibilidades presentes y futuras.
RCS es un estándar desarrollado por la GSMA, un servicio integrado nativamente por los distintos sistemas operativos en los dispositivos móviles, sobre el que Telefónica Empresas añade capas de funcionalidad. Sus mensajes se reciben en el mismo buzón que los SMS, pero RCS ofrece una experiencia de usuario similar a la de las aplicaciones de mensajería instantánea.
Ofrece, entre otras, las siguientes funciones adicionales al SMS, para una experiencia fluida:
- Los mensajes no están limitados a 160 caracteres.
- Envío de contenido multimedia en alta calidad.
- Interactividad: RCS está diseñado para que los mensajes sean bidireccionales, no solo para leer y hacer clic, lo que incrementa la vinculación entre marcas y clientes. También es posible ver si el destinatario ha leído el mensaje o cuándo está escribiendo (indicadores de escritura).
- Mensajes grupales.
Pero los SMS siguen siendo una poderosa herramienta de marketing digital para las empresas y de comunicación entre las Administraciones públicas y los ciudadanos. Por su robustez, altas capacidades y una tasa de apertura muy alta van a seguir conviviendo con el servicio RCS.
IRIS, en la mitología griega, era la encargada de hacer llegar los mensajes de los dioses del Olimpo a los seres humanos. La plataforma IRIS de Telefónica se adapta a las distintas necesidades de comunicación, ya que engloba la mensajería empresarial clásica y su nueva era.
IRIS surge como respuesta a la evolución de la mensajería empresarial hacia esos nuevos modelos de comunicación más ágiles y enriquecidos que mejoran la experiencia del usuario y su fidelización.
IRIS es multicanal (SMS, RCS, WhatsApp Business, correo electrónico…), modular y escalable y permite a las compañías maximizar el alcance de su relación con los clientes.
Chat RCS puede incrementar el ratio de conversión
Como señalábamos, ahora las compañías pueden pensar, además de en un mensaje de texto, en servicios de comunicación enriquecidos, que permiten compartir contenidos multimedia de alta calidad como imágenes, vídeos y notas de voz, sin necesidad de recurrir a otras aplicaciones.
El servicio RCS está diseñado para que los mensajes sean interactivos y bidireccionales, no solo para leer y hacer clic, lo que incrementa la vinculación entre marcas y clientes. Pueden incluir elementos interactivos como botones de respuesta rápida, carruseles que se desplazan horizontalmente en la pantalla y enlaces incrustados, ideales para campañas comerciales o atención al cliente.
IA integrada
También respuestas y acciones sugeridas mediante la integración con chatbots, que proporcionan experiencias más valiosas. Con automatización unas veces y personalización otras, gracias a las capacidades de la inteligencia artificial que incorpora la mensajería conversacional RCS (Rich Communications Service, Servicio de Comunicación Enriquecido en español).
Por eso RCS es una herramienta poderosa para las empresas. Las experiencias de usuarios mejoran notablemente gracias a la interacción más rica y personalizada.
Seguridad superior
El servicio incluye un proceso de certificación de marca y verificación de mensajes que asegura que la interacción se genera entre partes legítimas. La confianza del cliente en un entorno seguro también representa una mayor posibilidad de incrementar las ventas y su fidelización.
El poder de las métricas
Rich Communication Services facilita, además, información relevante acerca de la entrega, recepción y apertura del mensaje enviado.
Entre las funciones avanzadas que ofrece RCS se encuentran las confirmaciones de entrega y confirmaciones de lectura, que permiten saber en tiempo real cuándo se ha recibido y leído un mensaje.
Y las métricas que proporciona el servicio RCS contribuyen a una estrategia de marketing más sólida, ya que los datos sobre el comportamiento del cliente (cuántos clics se han hecho, quién está comprando, cuánto se está vendiendo…) permiten a las empresas anticiparse en base a lo que saben y dimensionarse mejor en tiempo real, además de realizar acciones más efectivas a posteriori.
La experiencia integrada de una plataforma única
Como hemos visto, el SMS sigue cumpliendo su labor, pero el RCS es una opción más atractiva para empresas de muchos sectores porque agrega valor a la experiencia del usuario (retail, entretenimiento, viajes/transporte, finanzas…) y sobre todo para comercio electrónico o servicios de atención. Junto a un mejor diseño, que hace que una compañía destaque frente a la competencia, la mensajería RCS incorpora la capacidad de interactuar, lo que incrementa el engagement.
Como los distintos medios de transporte, SMS, RCS -y otros servicios como Whatsapp Business- pueden convivir y complementarse en distintos casos de uso.
Lo ideal es tener estrategias de marketing omnicanales que permitan usar en cada momento la opción más adecuada según los objetivos de las compañías y las preferencias de la audiencia y que el resultado tenga cohesión.
La plataforma IRIS de Telefónica Empresas permite una visión integrada de SMS, RCS, WhatsApp Business y correo electrónico, así como diseñar chatbots de las compañías para obtener respuestas automatizadas.
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