No cabe duda de que la IA generativa es una de las tecnologías más disruptivas y prometedoras del momento y que, además, tiene aplicaciones en diversos campos y sectores. Una de las áreas donde la inteligencia artificial aporta gran valor es la atención al cliente, donde puede mejorar la experiencia, satisfacción y fidelización de los mismos, así como reducir los costes y optimizar los procesos. En este artículo vamos a explorar cómo la IA generativa, una rama emergente de la inteligencia artificial, puede revolucionar la atención al cliente con soluciones innovadoras y personalizadas.
¿Cómo implantar la IA generativa en el servicio al cliente?
Si tuviésemos que escribir la receta para que una compañía tenga éxito al aplicar la IA generativa en su servicio de atención, estos cinco ingredientes no podrían faltar:
- Biometría vocal: si hay algo que enriquece el proceso de atención a los usuarios es la personalización. De cara a la satisfacción del cliente, el hecho de que la compañía a la que se está dirigiendo le proporcione un trato personalizado, refuerza su confianza en esa compañía. Y más aún si esta es capaz de identificarlo y autenticarlo por rasgos biométricos como la voz, gracias a un sistema de procesamiento del lenguaje. Debe hacerse de forma transparente para el cliente y velando por su seguridad: siempre con su consentimiento y utilizando su huella vocal exclusivamente para este proceso. Las soluciones actuales permiten identificar y verificar la identidad de una persona a través de lenguaje natural, analizando características únicas de su voz como el tono, el ritmo, el acento o el sentimiento. La biometría vocal puede mejorar la seguridad, la comodidad y la experiencia de cliente en definitiva, ya que les evita tener que recordar contraseñas o responder a preguntas de seguridad. Contribuye a una mejor percepción del servicio de atención.
- Humanos digitales (avatares virtuales): debe haber pocas cosas tan importantes para una compañía como saber qué opinan sus clientes sobre la atención que reciben de cara a mejorarla. Y seguramente el uso de los chatbots haya contribuido a mejorar el servicio de atención, pero los clientes demandan más. Es el turno de los humanos digitales, también conocidos como avatares virtuales, que son representaciones gráficas de personas o personajes que pueden interactuar con los usuarios a través de cualquier pantalla o dispositivo. Estos avatares virtuales, con su toque humano, pueden mejorar la experiencia de los clientes, ya que les ofrecen una comunicación más natural y cercana que los sistemas tradicionales de atención telefónica o por chat. Además, los avatares virtuales pueden adaptarse al perfil, al contexto y al estado de ánimo de cada usuario, lo cual genera una mayor confianza y empatía. Es por ello que en sectores como Banca, Seguros, Retail, Universidades, Hoteles e incluso en la Administración pública y atención sanitaria tienen un recorrido muy importante como veremos en los próximos meses.
- Correo electrónico automatizado: es cierto que la estrategia de canales digitales está en constante evolución pero el email, al igual que la voz, seguirá siendo muy relevante en el campo de la atención. La atención a través de los correos electrónicos requiere un equipo importante de agentes detrás por parte de las organizaciones. Por eso, es más que recomendable aplicar la IA generativa a través de una técnica que permite generar y enviar respuestas automáticas a los mensajes de correo electrónico de los clientes, creando textos coherentes, relevantes y personalizados enriquecido con datos e integraciones del backend del cliente. La automatización del correo electrónico mejora la eficiencia y la calidad de la atención al usuario notablemente, ya que permite responder a las consultas más frecuentes o sencillas de forma rápida y precisa, liberando tiempo y recursos para atender a los casos más complejos o urgentes. Permite hacer una lectura, extracción e interpretación de datos adjuntos, clasificando correctamente el email según el motivo de contacto y ofreciendo un resumen al agente o incluso traduciéndolo en el idioma deseado.
- Traducción simultánea: el reto de la IA generativa es conseguir conectar a las personas independientemente de su idioma o lugar de origen. Este año ya se han presentado soluciones que permiten traducir de forma instantánea, natural y precisa la voz o el texto de un idioma a otro con la IA generativa. Es cierto que en este ámbito queda mucho camino por recorrer y algunos retos por resolver pero no cabe duda de que la traducción simultánea mejora la accesibilidad y la inclusión de los clientes, ya que les permite comunicarse con las organizaciones en el idioma que prefieran, eliminando las barreras lingüísticas y culturales.
- Medir y mejorar: “Lo que no se mide no existe”. Esta frase es perfecta para cualquier servicio y especialmente para este. Resulta fundamental recopilar y analizar los datos generados por la IA generativa, como el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente, el número de interacciones, el contenido generado o el feedback recibido. El objetivo es evaluar el rendimiento y el impacto de la IA generativa en la atención al usuario e identificar las áreas de mejora o las oportunidades de innovación. La retroalimentación de los clientes es lo que marca el camino de la evolución.
Hablemos de ahorros, no de costes
Está claro que la implantación de soluciones de IA exige una inversión, pero también que el retorno cada vez es más rápido y elevado. La aplicación de la IA generativa en el servicio de atención puede reportar múltiples beneficios, tanto para las organizaciones como para los clientes:
- Mejora la experiencia de cliente: proporciona una atención más personalizada, rápida y eficiente, que se adapta a las necesidades y preferencias de cada usuario, lo que incrementa la satisfacción y fidelización.
- Optimización de los recursos: reduce costes operativos, aumenta la productividad y mejora la calidad del servicio al cliente al automatizar las tareas más rutinarias o repetitivas y facilitar el trabajo del agente humano.
- Diferenciación de la competencia: la IA generativa aporta, además, un valor añadido a las organizaciones, al ofrecer un servicio de atención más innovador, creativo y original, que sorprende y agrada a los clientes, pues también los hace sentir únicos y especiales. Esto se traduce en mejor experiencia del cliente.
Por todas las razones expuestas, es indudable que la inteligencia artificial no es una moda pasajera y las organizaciones que no opten por este tipo de soluciones verán mermadas sus capacidades frente a otras, poniendo en riesgo el negocio de su compañía.
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