Las nuevas formas de trabajo suponen un cambio fundamental en la cultura de las organizaciones y una valiosa herramienta para fomentar su agilidad, con ayuda de la tecnología. La transformación del puesto de trabajo lleva a las empresas a un modelo híbrido cada vez más escalable y sostenible. Pero este entorno inteligente y dinámico también requiere potenciar nuevas capacidades en las personas.
Ellas se han convertido en el componente más valioso para las compañías pues son el motor de toda esta nueva manera de hacer las cosas, de quienes depende su éxito. Por tanto, la capacidad de fidelizar y atraer a los mejores profesionales supone una importante ventaja competitiva en un entorno laboral donde cada vez se habla más fuerte de la experiencia de empleado.
Mejorar la experiencia de usuario, objetivo prioritario de los responsables TI
“Radiografía de la experiencia del empleado en España”, el estudio de IDC patrocinado por Telefónica Empresas, recoge el estado de madurez del puesto de trabajo en las organizaciones de nuestro país a través de dos visiones diferentes: la de los responsables de tecnología y la de los usuarios finales.
Una de las primeras conclusiones es que más del 75% de los usuarios finales, tanto del sector público como privado, reconocen la importancia de la tecnología en el entorno del puesto de trabajo, del digital workplace. Y también las organizaciones son cada vez más conscientes del impacto de la tecnología en el día a día de sus empleados. En este sentido, tanto las empresas públicas como privadas, están reorientando sus proyectos de transformación para generar una experiencia positiva en los usuarios. De hecho, este objetivo ya figura en el Top3 de los responsables de TI, muy próximo a otras metas históricas, como el incremento de la productividad o la mejora de la colaboración.
La experiencia de empleado, a examen
En el informe “Radiografía de la experiencia del empleado en España” los usuarios finales de las empresas privadas evalúan con un 7 la experiencia que les brindan sus compañías, mientras que en el sector público la nota no llega a alcanzar el notable. Estos datos indican que aún queda recorrido de mejora y que las organizaciones deben comenzar a poner en práctica iniciativas de transformación digital para mejorar dicha percepción.
En concreto, el estudio destaca como factores con mayor impacto las herramientas de trabajo que favorecen la conciliación, la tecnología que permite trabajar desde cualquier lugar y aspectos como la formación y el acceso a las TIC más avanzadas como apoyo a la actividad diaria.
Retos de las organizaciones para mejorar la experiencia de empleado
Los resultados del estudio indican que el principal reto es garantizar el acompañamiento del proyecto de transformación desde el punto de vista de la formación y la gestión del cambio. Más del 50% por cierto de los usuarios finales y casi el 90% de los responsables técnicos así lo reconocen.
Demandas de los empleados
Otros retos que destacan los empleados son la disponibilidad de herramientas de automatización y la calidad de soporte técnico, cuya cercanía siguen valorando muy positivamente. Además, comienzan a demandar herramientas que permitan resolver sus incidencias en remoto y otras que mejoren sus capacidades de autogestión. También reclaman una ventanilla única que les permita centralizar en un único punto sus demandas.
Necesidades de los responsables técnicos
Por su parte, los responsables técnicos, además de lo anterior, se inclinan hacia nuevas herramientas de monitorización que, a partir del importante volumen de información que pueden recabar, permiten adelantarse a las necesidades de los empleados y atenderlas de manera proactiva y diferencial.
Mejora de la experiencia de empleado: tres puntos negros
Respecto a la atención a los empleados, el estudio identifica tres carencias fundamentales que impactan en su experiencia:
- Falta de flexibilidad en el soporte in situ. El 73% de los usuarios en el sector público y casi el 60% del sector privado afirma que una petición de soporte que requiera presencialidad del técnico sólo se atiende en las instalaciones de la organización y no llega hasta su domicilio o lugar de teletrabajo.
- Obsolescencia de los canales de comunicación con el empleado. En la era de las herramientas de comunicación unificadas y la inteligencia artificial, las principales vías de comunicación con el área TI siguen siendo canales tan tradicionales como el teléfono y el correo electrónico. El uso de las herramientas de colaboración o los asistentes virtuales es, por el momento, muy residual.
- Imposibilidad de tomar decisiones basadas en datos y no sólo en percepciones. Para hacerlo es necesario medir lo que viven y sienten los empleados. Las organizaciones españolas siguen siendo muy tradicionales y continúan utilizando sondeos periódicos o encuestas al cierre de incidencias para tomarle el pulso a la satisfacción de los empleados, en vez de herramientas más disruptivas de monitorización proactiva que permiten medir de manera objetiva la experiencia de los empleados.
Si estáis interesados en profundizar en los resultados del estudio podéis descargarlo en la web de Telefónica Grandes Empresas.
Soluciones y Sectores
Digital Workplace
Del trabajo presencial hacia el plano virtual
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Asistentes virtuales para Empleados
Atención personalizada
Soluciones basadas en Inteligencia Artificial aplicada a la atención al empleado por medio de un Asistente Virtual desplegado en un chat para resolver peticiones, incidencias o dudas que cualquier empleado pueda tener.
Formación a los Empleados
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Soluciones que te permitirán aportar nuevo conocimiento a tus empleados de forma personalizada, así como acompañarlos en su desarrollo profesional a través de experiencias formativas eficaces y motivadoras.
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