Uso del SMS en las AAPP para comunicarse con la ciudadanía
El SMS es ampliamente utilizado por los organismos públicos. para comunicar a los ciudadanos información de interés, plazos de inicio o fin de un procedimiento administrativo, pago de impuestos o posibilidad de consulta de datos fiscales.
Caso de Éxito
Organismo Público de la Administración General del Estado
Ficha técnica
Sector
Contexto
El cliente, una de las principales Administraciones Públicas nacionales y a la vanguardia tecnológica en sus procesos, utiliza desde hace años el mensaje de texto como canal preferente de comunicación con los ciudadanos. La universalidad del SMS, se recibe en cualquier terminal móvil (no sólo smartphones), y el ser la última señalización que se pierde, deseable para zonas de baja cobertura, son características muy apreciadas por el cliente.
Objetivos y retos
Comunicación puntual o masiva y bidireccional con los ciudadanos
El cliente necesita poder enviar avisos, notificaciones y claves a los ciudadanos como parte de sus procesos de negocio, alguno de los cuales necesitan también de la respuesta desde el terminal móvil de ciudadano (bidireccionalidad). Estos avisos y notificaciones pueden ser particulares (a un único ciudadano) o masivas (campañas informativas para la ciudadanía).
Incrementar el número de trámites telemáticos por parte de los ciudadanos, reduciendo los trámites presenciales
La digitalización de los procesos administrativos es un objetivo prioritario de la Administración Pública española. Dentro de esa digitalización, que busca tanto la optimización de los procesos administrativos (en términos de costes y de plazos) como el modo de los ciudadanos para relacionarse telemáticamente con la administración, el mensaje de texto se muestra como un canal de comunicación muy eficaz.
Buscar la universalidad en la comunicación con los ciudadanos
El cliente busca informar al mayor número de ciudadanos posible. Prácticamente el 100% de la población dispone de terminal móvil pero no necesariamente smartphone. El SMS es un canal universal, soportado por cualquier terminal. Para la Administración Pública es muy importante llegar al mayor número posible de los ciudadanos, incluyendo las personas mayores, que no suelen disponer de smartphone.
Resultados
Mejorar el servicio de atención a la ciudadanía
El SMS es, desde hace años, un canal de referencia para esta AAPP en sus comunicaciones bidireccionales con los ciudadanos, ya sean puntuales o masivas.
Actualmente el cliente cursa unos 40 millones de SMS al año, con una fuerte estacionalidad, con campañas masivas informativas en determinados meses del año. Durante el resto del año, se dan fundamentalmente notificaciones y avisos a clientes particulares.
Simplificar y mejorar los trámites de la administración
Dentro de la estrategia de Transformación Digital de la Administración Pública es clave poner a disposición de los ciudadanos canales no presenciales que faciliten recibir información relevante o realizar trámites en remoto sin tener que acudir a las oficinas de forma presencial.
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Un importante cliente retail utiliza nuestro servicio de mensajería empresarial y el canal SMS para las campañas de fidelización con sus clientes, consiguiendo un impacto positivo en satisfacción y una mejora en la tasa de conversión y compras efectivas.
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El Valor de Telefónica Empresas
El servicio Mensajería SMS para Empresas de Telefónica dispone de la infraestructura más robusta del mercado, con posibilidad de caudal garantizado exclusivo para el cliente, plataforma redundada y soporte técnico postventa especializado. Además de las características propias de un servicio A2P (remitente alfanumérico, acuse de recibo, entrega diferida, múltiples juegos de caracteres, mensajes concatenados etc.), el uso de remitentes numéricos largos permite la bidireccionalidad multioperador, es decir, que el ciudadano pueda responder desde su terminal móvil, tenga contrato con el operador de red u OMV que sea, al SMS mandado por el cliente.
Como particularización en este cliente, dada la criticidad de sus comunicaciones a la ciudadanía, se implementaron unas sondas extremo a extremo, para monitorizar de manera continua el envío y recepción de SMS entre las sondas y el aplicativo, verificando el correcto funcionamiento del servicio.
Como valor añadido, Mensajería A2P cumple con el Esquema Nacional de Seguridad en su Nivel ALTO, requerido por muchas Administraciones Públicas.
