La pandemia ha incrementado la relación con las Administraciones públicas a través de servicios digitales. El 93,5 por ciento de las empresas españolas de diez o más empleados y el 75,4 por ciento de las microempresas interactuaron con ellas a través de Internet. En el caso de los particulares lo hizo el 62,9 por ciento de los españoles, lo que representa 5,3 puntos más que en 2019. Se incrementó tanto el porcentaje de usuarios como el volumen de trámites electrónicos realizados. Así lo recoge el informe Sociedad digital en España 2020-2021 de Fundación Telefónica en su capítulo de eAdministración.
Y es que, si bien el estado de alarma paralizó muchas cosas, los confinamientos contribuyeron también a que más personas comenzaran a utilizar servicios de la Administración electrónica. Carme Artigas contaba en la presentación de este informe que las circunstancias obligaron incluso a implantar el certificado de defunción digital.
España, referente en servicios públicos digitales
España ocupa el segundo lugar de la Unión Europea en materia de servicios públicos digitales -ha ascendido dos puestos respecto a 2019- según el informe DESI. Con un índice del 87,3 frente al 72 comunitario, estamos muy por encima de la media.
Pero el documento señala también que, para mejorar sus resultados, España debe lograr la interoperabilidad entre las distintas Administraciones públicas. Ya lo veíamos como prioridad entre los desafíos de la Administración en la era pos-COVID de la comunidad NovaGOB.
Hacia una gestión integral y con el ciudadano en el centro
España destaca tanto en la oferta como en la demanda de servicios públicos digitales respecto a otros países en los distintos rankings. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos en el proceso de modernización, los ciudadanos no lo perciben así en muchas ocasiones. Leía recientemente en un interesante artículo que se debe a la falta de una gestión integral y a que a menudo la Administración diseña sus procesos pensando en sus propios procedimientos o normas internas y no en el ciudadano.
Pero estamos en un cambio de era, en la que al sector público le corresponde, además, un papel tractor fundamental. Por eso debe replantearse lo que hace, la manera en la que lo lleva a cabo y su relación con los ciudadanos. Es una necesidad urgente ante una sociedad en plena transformación y un entorno cada vez más VUCA.
Importancia de la eAdministración para Naciones Unidas y la Unión Europea
Naciones Unidas y la Unión Europea contemplan la transformación digital de la Administración, tanto sus procesos internos como la oferta de servicios al ciudadano, como una prioridad.
Para Naciones Unidas son claves la voluntad política, la capacidad de liderazgo estratégico y el compromiso firme de expandir la provisión de servicios digitales. Pone el énfasis en la necesidad de un cambio de mentalidad y cultural, en la capacitación digital y en la colaboración público-privada. También concede un lugar prioritario al desarrollo de políticas guiadas por los datos -en el blog ya señalábamos las ventajas de una administración pública data driven– y al gobierno abierto.
Para la Comisión Europea la eAdministración es determinante, además, para la creación de un mercado único digital. Su plan de acción habla de servicios públicos digitales, transfronterizos e interoperables por defecto. Se deben simplificar las cosas a los ciudadanos (principio por el que deben proporcionar la información solo una vez). Otra premisa fundamental es la inclusividad y accesibilidad. Y deben ser servicios abiertos, transparentes, confiables y seguros.
La modernización de la AA.PP. en “España digital 2025”
El Plan de Digitalización de las Administraciones públicas 2021-2025, dentro de “España digital 2025” cuenta con un presupuesto de 2.600 millones de euros para la modernización del sector público. Además de la mencionada integración entre las distintas administraciones o la digitalización verde, que ha traído a primer término la pandemia, insiste en la necesidad de simplificar las relaciones entre la ciudadanía y las Administraciones públicas. También propone la personalización de los servicios públicos digitales, siguiendo el modelo Ciudadano 360°, para hacerlos proactivos y omnicanales.
Blockchain o inteligencia artificial en la nueva Administración
Y, entre otras cosas, plantea aplicar la automatización de procesos y aprovechar las posibilidades de la inteligencia artificial para impulsar esa transformación. En el informe de Fundación Telefónica se dan algunos ejemplos ya en marcha y de ello escribiré próximamente.
No se trata de empezar la casa por el tejado y es preciso contar con unos buenos cimientos, como apuntaba Víctor Almonacid en una entrevista en nuestro blog, pero en el camino hacia una Administración pública innovadora la implementación de tecnologías emergentes como blockchain o la inteligencia artificial supondrán un salto cualitativo hacia una gestión más eficiente y un mejor servicio al ciudadano. Es la eAdministración que viene.
Imagen: Contando Estrelas
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