Hoy en día pasamos tanto tiempo conectados a Internet que deja de tener sentido hablar de un mundo físico y otro digital, ambos están cada vez más entremezclados en una única experiencia. Por ejemplo, cuando nos dirigimos a los asistentes personales para pedirles que suene nuestra canción favorita en los altavoces lo hacemos a través de la voz, como cuando hablamos con nuestra familia. Es el nuevo mundo híbrido analógico-digital.
El mundo analógico y el digital ya son uno solo en nuestra vida diaria. Ésa es la principal conclusión del “Digital consumer survey 2019” publicado recientemente por Accenture, en el que también se discute acerca del papel que juegan los proveedores de servicios de telecomunicaciones en este escenario cada vez más híbrido. Y otra conclusión del informe es que los operadores tradicionales están llamados a ser el principal agente habilitador de estas nuevas tecnologías, alejándose así del papel de mero carrier e integrando todas las soluciones que el cliente demandará para crear nuevos modelos de relación y más personalizados .
En el informe de Accenture se habla de cuatro tecnologías que nos están conduciendo a este mundo híbrido analógico-digital: el poder de la voz, con los altavoces inteligentes como líderes de la confluencia entre el mundo digital y el físico, la realidad extendida que pronto integraremos en nuestras actividades cotidianas, el coche inteligente y toda la conectividad que requiere y los contenidos a la carta: los clientes exigen experiencias hiperpersonalizadas en un mundo bajo demanda.
Tecnologías que contribuyen a un único mundo físico y digital
El consumidor digital utiliza cada vez más la voz como interfaz con el mundo digital hasta el punto de que si se mantienen las expectativas de ventas, el altavoz inteligente va camino de convertirse en la tecnología de mayor crecimiento de la historia, con un 73 por ciento más de ventas en 2019 que en el año anterior y un 98 por ciento de consumidores satisfechos. Por tanto, estamos ya preparados para nuevas formas de relacionarnos con las empresas, además del contacto directo. La inteligencia artificial aplicada a la comunicación humana crea un sinfín de aplicaciones todavía por descubrir, con la voz como principal interfaz con los dispositivos, lo que dará lugar por ejemplo a call centers inteligentes en los que machine learning cobra un papel fundamental en la relación con el cliente.
Otra de las tecnologías que está materializando este nuevo mundo híbrido analógico-digital es la realidad virtual, no solo aplicada al juego, sino a cada vez más ámbitos de nuestra vida como la educación, la formación, la sanidad, el turismo, el retail… . Los dispositivos de realidad virtual todavía son un poco aparatosos, pero se está avanzando en ello y se están creando nuevos casos de uso y modelos de atención y servicio al cliente hasta ahora desconocidos.
La tercera tecnología que el informe de Accenture destaca es la del coche conectado. Si bien no se esperan ventas importantes de estos vehículos en el corto plazo, el 64 por ciento de los españoles declara estar preparado para viajar en un vehículo totalmente autónomo. Es significativo que el beneficio más repetido de los coches autónomos sea “poder realizar múltiples tareas durante el desplazamiento”. No olvidemos cómo va a transformar 5G el concepto de conducción. El coche se convierte, así, en un nuevo dispositivo conectado en el que los servicios de conectividad resultan clave para la experiencia de usuario y permite aumentar (aún más) el tiempo que pasan los usuarios conectados a Internet, lo que abre múltiples nuevas posibilidades. La integración de servicios propios del automóvil como Apple CarPlay o Waze con asistentes de voz y con plataformas de entretenimiento o eCommerce permitirán aumentar la productividad mientras nos desplazamos y generar un nuevo espacio de relación entre empresas y consumidores.
Nuevo papel para los operadores telco
Y finalmente tenemos el video bajo demanda, que prácticamente ha terminado ya con la obligación que teníamos en el pasado de esperar a que llegara la hora en la que empezaba nuestro programa de televisión favorito para verlo. Ahora es posible seleccionar el contenido que queremos ver en cualquier momento y lugar a través de cualquier dispositivo con conexión a Internet. Esto lleva a una explosión de contenidos de todo tipo, que se refleja en el hecho de que solo en Estados unidos hay 200 proveedores de servicios OTT (Over The Top), lo que en el extremo llevaría a un cliente a gestionar 200 servicios distintos con 200 portales diferentes. Una locura que, sin embargo, representa la oportunidad para los operadores de telecomunicaciones de convertirse en agregadores de contenidos, para lo que deben seleccionar aquéllos que realmente interesan al cliente y presentárselos de una manera sencilla, en un único portal y bajo un modelo de negocio atractivo. Los ingresos para los operadores llegarán a través de publicidad personalizada según los contenidos que consuma el cliente.
En conclusión, estamos ante un nuevo mundo híbrido analógico-digital en el que lo físico y lo virtual se dan la mano en asuntos cada vez más cotidianos como viajar en coche, ir a comprar ropa, ver la tele o escuchar música. Esto supone nuevas oportunidades para el sector TIC, que tiene que adaptar sus propuestas a las cambiantes preferencias de un consumidor cada vez más digital. Los operadores deben ocupar un papel integrador y relevante en este escenario, y evolucionar continuamente con propuestas que generen confianza y una experiencia de cliente óptima.
Imagen. Andrea Paraggio
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