El papel del Contact Center en la relación con los clientes
El Contact Center se han convertido en un elemento central y fundamental para todas las organizaciones, con un peso cada vez mayor en la relación con los clientes.
Es un momento en el que se ha ido produciendo una reducción de la atención presencial en empresas de todos los sectores, , el Contact Center ha pasado de ser algo que había que tener casi por obligación para ofrecer una atención telefónica básica a convertirse un lugar estratégico en la relación con los clientes.
Agenda
En esta sesión conoceremos los resultados del estudio de mercado sobre Contact Center en España, hablaremos de la evolución de los servicios de Atención al Cliente de Telefónica y sobre las Lecciones aprendidas proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, y analizaremos las nuevas reglas del juego, entre las que destaca la IA.
Bienvenida y posicionamiento de Telefónica
Belén Espejo – Responsable Desarrollo de Negocio de Contact Center y Asistentes Virtuales (Telefónica)
Resultados Estudios de Mercado sobre Contact Center de España
Ignacio Cobisa – Consulting Manager (IDC)
Evolución de los servicios de Atención al Cliente de Movistar
Belén Castán – Directora Atención y Ventas Canal Telefónico (Telefónica)
Luis Felipe Coco – Director de Plataformas e Infraestructuras TI (Telefónica)
Lecciones aprendidas proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente
José Francisco Rodríguez – Presidente (AEERC)
Las nuevas reglas del juego: la analítica del viaje del cliente y nuevo partnership Genesys-Salesforce
Ana Berzal – Solutions Consulting Director (Genesys)
IA aplicada a la Atención al Cliente
Bruno Lago – Desarrollo de Negocio IA (Telefónica)
David Segarra – Operaciones de CC e IA (Telefónica)
Emilio José San Antonio – Operaciones de CC e IA (Telefónica)
Mesa Redonda. ¿Qué opinan nuestros clientes?
Guiada por Enrique González Lezana (Telefónica) con la participación de responsables de Iberdrola, Prosegur, Viajes El Corte Inglés y Aguas de Barcelona
Conclusiones, despedida y cierre
Javier Pascual – Director de MKT, Preventa y Provisión Empresas
Galería de Videos
Puntos destacados del informe hecho por IDC sobre Contact Center omnicanal en España, patrocinado por Telefónica y por Genesys.
La inteligencia artificial está pegando muy fuerte aplicada a la atención al cliente y al empleado
Genesys Cloud permite a Prosegur Alarmas seguir su proceso de transformación digital, incluyendo nuevos canales para mejorar su Atención al Cliente
Cómo ofrecer experiencias empáticas de principio a fin tanto a clientes como a empleados.
Adaptarse a la futura ley se convierte en un oportunidad para mejorar los servicios de atención.
Contact center lugar estratégico para la relación con los clientes
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Claves para mejorar la experiencia de cliente (y de los agentes) en los centros de atención
El contact center se ha convertido en un elemento fundamental, con un peso cada vez mayor, para todas las organizaciones. Ha pasado de ser algo casi obligatorio para una atención telefónica básica a convertirse en un lugar estratégico para la relación con los clientes. Para hablar de “Tendencias de contact center” Telefónica Empresas celebró …
