El contact center se ha convertido en un elemento fundamental, con un peso cada vez mayor, para todas las organizaciones. Ha pasado de ser algo casi obligatorio para una atención telefónica básica a convertirse en un lugar estratégico para la relación con los clientes. Para hablar de “Tendencias de contact center” Telefónica Empresas celebró el pasado 26 de octubre un evento en LaCabina con clientes y su partner GENESYS.
Nuevos tiempos y comportamientos, nuevas necesidades
En los últimos años se ha ido reduciendo la atención presencial en las empresas de todos los sectores. Esta tendencia se intensificó durante la pandemia y se mantiene en la actualidad.
Para mejorar la experiencia del cliente y crear conexiones empáticas y duraderas con ellos se deben tener en cuenta los cambios de comportamiento que se han producido en los últimos tiempos:
- Vivimos en una sociedad cada vez más digital e hiperconectada. Todos llevamos nuestro móvil siempre encima y estamos habituados a usar distintos canales de comunicación a la hora de realizar nuestras gestiones. Es cierto que seguimos usando preferentemente el teléfono para comunicar una incidencia o el email para el envío de documentación, pero cada vez es más habitual el uso de aplicaciones de mensajería, especialmente Whatsapp, para comunicarnos con las organizaciones.
- Esta hiperconexión también está transformando el comportamiento de las personas, que cada vez somos más impacientes. Buscamos inmediatez y queremos poder hacer nuestras gestiones cualquier día a cualquier hora. Apreciamos enormemente que se nos preste una atención sin esperas: no contemplamos la opción de unos minutos en cola y para evitarlo en muchos casos preferimos el autoservicio con ayuda de un asistente virtual.
- Cuando nos ponemos en contacto con un servicio de atención esperamos que quien nos atienda, sea un agente humano o virtual, conozca todo nuestro histórico, las gestiones que hemos realizado previamente y, sobre todo, aquellas que están en trámite y son probablemente el motivo de la llamada. En este sentido, es clave la integración de los contact centers con soluciones de CRM o sistemas de información de negocio para disponer de esa visión 360 de cliente.
- También tras la pandemia ha cambiado la manera de comunicarnos internamente en las organizaciones: cada vez llamamos menos y usamos más herramientas de colaboración como Teams o Zoom. Por eso, es importante integrar el contact center con estas herramientas para generar un entorno unificado de colaboración que permita a los agentes del contact center hacer consultas a otros empleados o departamentos de la organización a través de dichas herramientas y poder así resolver la llamada en primera instancia.
Herramientas que facilitan el trabajo de los agentes
Pero si es clave mejorar la experiencia del cliente, no lo es menos mejorar la de los empleados del contact center. Se trata de un colectivo con altas tasas de rotación, al que cada vez es más importante ofrecer unas condiciones diferenciales que ayuden a retener talento. Los trabajadores de los centros de atención valoran enormemente disponer de herramientas que simplifiquen su trabajo y les facilite poder realizarlo desde cualquier ubicación. En este sentido, la plataforma de contact center juega un papel fundamental al ofrecer las siguientes capacidades:
- Sistemas automáticos que simplifican la autogestión de trámites sencillos por parte de los clientes y liberen, así, a los agentes de tareas repetitivas. Esto les permite dedicar su tiempo a gestiones en las que aportan mayor valor.
- Interfaz unificado para la gestión de todos los canales de atención. Que el contact center sea una herramienta verdaderamente omnicanal facilita el acceso al histórico de todos los contactos, independientemente del medio por el que se hayan producido, y la integración con todos los sistemas de información del cliente necesarios para poder tramitar sus peticiones desde un único sistema.
- Inteligencia artificial para sugerir automáticamente la mejor respuesta a las consultas de los clientes y recomendar la siguiente mejor acción. Esto reduce el proceso de onboarding de los nuevos agentes.
- Herramientas que ayuden a los agentes a mejorar sus habilidades como los sistemas integrados de learning, coaching y feedback, así como herramientas de motivación, a través de la "gamificación” por ejemplo, que les permite acceder a su posición del ranking en distintas métricas y recibir recompensas según sus logros.
- Entorno de trabajo cien por cien web que permita a los agentes desarrollar la actividad desde cualquier ubicación de manera segura.
Tendencias de contact center: hacia una visión 360 del cliente
Belén Espejo, responsable de Contact center y asistentes virtuales en Telefónica, hizo de maestra de ceremonias en el evento “Tendencias de contact center” y se encargó de conducir la jornada. La agenda estaba orientada a dar respuesta a la gran pregunta "¿Cómo brindar la mejor experiencia tanto a clientes como a empleados de los centros de atención?"
Claves del informe “El contact center omnicanal en España”
La sesión arrancó con la intervención de Ignacio Cobisa, consulting manager en IDC, que compartió los resultados más destacados del estudio sobre El contact center omnicanal en España, encargado por Telefónica y Genesys:
- Seis de cada diez usuarios de contact center han tenido alguna experiencia con chatbots pero sólo un 14% declara estar satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida. En el recorrido de mejora de estos chatbots está incorporar la capacidad de interactuar con humanos en algunas ocasiones y una mayor variedad de opciones de preguntas.
- Entre las principales ventajas que la omnicanalidad proporciona a los agentes está hacer menos repetitivo su trabajo y el acceso a interacciones previas en otros canales.
- El principal problema de la omnicanalidad para los agentes es la necesidad de consultar herramientas diferentes. De hecho, un 37% de ellos considera su entorno poco o medio amigable y echa de menos la posibilidad de acceder a varias herramientas desde una pantalla y la opción de modificar la disposición de las mismas.
- Los responsables de contact center destacan como principal limitación en el servicio la lentitud para implementar los cambios y la inexistencia de una visión 360 del cliente.
Negocio y tecnología, alineados
La sesión continuó con una interesante charla entre Belén Castán y Luis Felipe Coco, de Telefónica. Ambos compartieron, como directora de Atención y Ventas Canal Telefónico y director de Plataformas e Infraestructuras TI respectivamente, su experiencia en la gestión de la atención al cliente de Movistar desde la doble visión de las necesidades de negocio y su alineamiento con la tecnología.
Posteriormente, el presidente de la AEERC, Jose Francisco Rodriguez, hizo un repaso clarificador al posible impacto en la operativa de los centros de atención del Proyecto de Ley de Servicios de atención al cliente. Actualmente se encuentra en pausa por el final de la anterior legislatura, pero muy probablemente se retomará.
Inteligencia artificial aplicada al entorno del contact center: casos de uso reales
Ana Berzal Sen, Solutions Consulting director en Genesys, ayudó a entender las nuevas reglas del juego- los clientes demandamos cada vez más empatía- y cómo Genesys Cloud CX contribuye a ello orquestando una experiencia completa del cliente con ayuda de la inteligencia artificial. Consolida, además, las experiencias de clientes y empleados en una única solución.
Tampoco faltó una ponencia sobre los distintos usos de la inteligencia artificial aplicados a este entorno. Bruno Lago Prieto, David Segarra García y Emilio José San Antonio de Arriba, de Telefónica Empresas, presentaron dos casos de uso reales implementados por esta compañía: el despliegue de voicebots basados en entendimiento del lenguaje natural y el uso de la inteligencia artificial generativa en la gestión inteligente de los correos electrónicos.
Centros de atención en la nube
Y el encuentro finalizó con una mesa redonda moderada por Enrique González Lezana (head of Cloud Sales Specialists en Telefónica Tech) en la que cuatro clientes (Iberdrola, Prosegur, VECI y AGBAR) compartieron los principales retos a los que se enfrentaron en el proceso de migración a cloud de sus soluciones de contact center.
Cerró la sesión Javier Pascual, director de Marketing, Preventa y Provisión Empresas, quien recalcó el compromiso de Telefónica Empresas por la calidad y la innovación en busca de la mejor experiencia tanto de cliente como de empleado de los centros de atención.
Soluciones y Sectores
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Asistentes virtuales
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Asistentes virtuales para Empleados
Atención personalizada
Soluciones basadas en Inteligencia Artificial aplicada a la atención al empleado por medio de un Asistente Virtual desplegado en un chat para resolver peticiones, incidencias o dudas que cualquier empleado pueda tener.
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