Atención telefónica al ciudadano durante la pandemia COVID
Durante la pandemia COVID las consejerías de Sanidad y organismos públicos habilitaron canales de atención médica telefónica al ciudadano de cara a informar de protocolos en cada momento en estado de la crisis sanitaria y evitar así la saturación de llamadas a los números de emergencias.
Caso de Éxito
Consejerías de Sanidad de las Administraciones Públicas
Ficha técnica
Sector
Contexto
La consejería de salud de una comunidad autónoma puso a disposición de los ciudadanos y pacientes un canal de atención telefónica específico para la población que presentase los síntomas propios de COVID-19, de cara a informar, resolver dudas, etc.
Para evitar la saturación de llamadas a los números de emergencias 112 y de centros de salud, se habilitaron números específicos y dimensionados en función de la demanda para atender las peticiones de información sobre el virus.
Objetivos y retos
Necesidad de habilitar nuevas vías de comunicación para solicitar asistencia médica y resolver dudas
El principal objetivo del organismo público era habilitar vías de comunicación ciudadana para solicitar asistencia médica y resolver dudas, de manera que no se saturasen las llamadas al número de emergencia 112 o los centros sanitarios.
Al inicio de la pandemia COVID, durante los confinamientos (masivos/quirúrgicos) la atención telefónica se volvió esencial porque evitaba los desplazamientos de personas con sintomatología leve a los Centros de Salud/Hospitales y, de esta manera no se colapsaban los recursos de atención sanitaria de los mismos.
Resultados
Atención médica en primera línea al ciudadano sin necesidad de desplazamientos
Los servicios de Red Inteligente de Telefónica posibilitaron dimensionar de forma óptima la atención de llamadas de los ciudadanos, y la fluctuación del tráfico y picos de atención.
De esta manera, se consiguió atender más de 106 mil llamadas diarias, dando servicio al 60% de la población española, lo cual minimizó las avalanchas en la atención sanitaria de emergencias COVID-19 y de otras patologías distintas a esta.
Capacidad de adaptación y respuesta rápida ante la necesidad de atención en la pandemia COVID
Con nuestra solución de números 900 los distintos organismos sanitarios pudieron poner en funcionamiento de forma rápida, robusta y flexible un canal de atención específico capaz de atender picos de demanda, tanto para necesidad de asistencia como para la necesidad de información.
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El Valor de Telefónica Empresas
Gracias a las capacidades de adaptación y flexibilidad de los soluciones de Telefónica, somos capaces de superar cualquier acontecimiento que suponga un problema o imprevisto a nuestros clientes de forma ágil y segura.
Desde Telefónica trabajamos para ofrecer la máxima calidad del servicio números 900 sobre Red Inteligente. Además, contamos con amplia experiencia en ofrecer a clientes de Empresa y Administraciones Públicas canales de comunicación avanzada que cuentan con elementos de Red Redundados, autogestión, informes estadísticos en tiempo real, un amplio abanico de facilidades, soporte y atención permanente, etc. siempre con la mejor atención y con la excelencia de Telefónica.
