Si, como tanto se repite, la experiencia de cliente es clave para la salud de las empresas, imaginemos la importancia que debería tener la experiencia de paciente para el sistema sanitario… Pero lo cierto es que con frecuencia es un mundo hostil que genera gran incertidumbre y en el que a los enfermos se les habla de manera ininteligible o se les llama por el número de su habitación.
Todos estamos familiarizados con la experiencia de cliente. No tanto con la experiencia de empleado, aunque son dos caras de la misma moneda. Y la experiencia de paciente está mucho menos implantada. Pero, al parecer, es una tendencia al alza. Viene de la mano de la transformación digital (y cultural) del sistema sanitario y un nuevo perfil de “paciente emergente”.
El paciente, en el centro del sistema sanitario
Igual que hay un nuevo perfil de consumidor, se abre paso otro tipo de paciente. Es más participativo, responsable y tiene mayor conciencia sobre su papel dentro del sistema sanitario. A la vez, su exigencia crece: conoce sus derechos y demanda respuestas adaptadas a sus nuevas necesidades. Este paciente pide estar en el centro, ser él el protagonista. No el médico, la enfermedad ni los sistemas… Ya no basta con curar.
No obstante, a pesar de algunas coincidencias, las diferencias entre experiencia de cliente y experiencia de paciente son obvias y muchas. Lo explica de manera magistral Carlos Mascías, director médico de hospital HM Torrelodones, un gran experto en la materia.
La relación entre experiencia de paciente y resultados clínicos
Los pacientes demandan una empatía operativa, un trato cercano, información sobre lo que va a ocurrir y saber que hay un gran equipo detrás. Quieren agilidad, amabilidad, personalización y, sobre todo, confianza.
¿Es mucho pedir? Dado que existe evidencia científica de la relación entre una buena experiencia de paciente y los resultados clínicos directos e indirectos, como se recoge en la web del Instituto de Experiencia de Paciente, toca cerrar el círculo para que el resultado sea redondo.
Diferentes definiciones y distintas aproximaciones
Para el IEXP “La experiencia de paciente consiste en escuchar las necesidades profundas de los pacientes y transformar junto a ellos el contexto sanitario para alcanzar resultados en salud y bienestar que se puedan medir científicamente”.
Para el Beryl Institute es “la suma de todas las interacciones generadas por la cultura de una organización, que influyen en la percepción del paciente a lo largo del continuo del cuidado".
Me gustan estas dos definiciones, pero hay muchas otras y también diferentes aproximaciones a la experiencia de paciente. Tanto el enfoque estadounidense como el europeo priorizan los resultados clínicos, la calidad asistencial y las necesidades y preferencias de los pacientes, pero entre ellos hay una diferencia cultural. El primero está más centrado en la satisfacción y conversión de pacientes en prescriptores del centro de salud, mientras que el enfoque europeo prima la humanización y promueve valores como el empoderamiento y el apoyo emocional.
En cualquier caso, es preciso trabajar en este sentido porque la experiencia de paciente es el nuevo paradigma en la atención sanitaria.
Algunos ejemplos de experiencia de paciente
Falta una sistematización, pero a menudo vemos iniciativas de experiencia de paciente. Algunas más impactantes que otras, como esos mayores de una residencia que, una vez vacunados del COVID, han llevado al paseo marítimo a ver el mar para subirles el ánimo; programas de visitas de mascotas que ayudan emocionalmente; hospitales pensados para niños o adaptados para el alojamiento de familiares con pacientes dependientes. Pero también el uso de soluciones tecnológicas para facilitar las citas o reducir las esperas, la telemedicina para evitar desplazamientos o la realidad virtual en momentos complicados… Quirónsalud puso en marcha hace años un proyecto piloto con un mapa del recorrido del paciente oncológico para conocer qué emociones estaban presentes en cada momento de la enfermedad e identificar mejoras.
La tecnología, aliada de la experiencia de paciente
La tecnología, como escribía mi compañero Julio Jesús, es, sin duda, una importante aliada en la experiencia de paciente, que puede contribuir a evitar o eliminar ciertos puntos de dolor en el viaje del paciente a través del sistema sanitario. Pero, una vez más, no puede delegarse solo en ella, sino que debe integrarse en una estrategia holística en la que todo pivote en torno al paciente, como veíamos.
La infografía inferior recoge algunas claves sobre la experiencia de paciente de artículos publicados en este blog sobre el tema. ¡No os la perdáis!
Infografía: Manuel Carballo y Fernando Rodríguez
Imagen: Alex Proimos
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