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La transformación digital de los servicios de emergencia: EENA 2024

La transformación digital de los servicios de emergencia tiene una importancia especial. Y es que, al potencial de la tecnología para transformar la vida de las personas, hay que sumar que en emergencias puede marcar la diferencia entre la vida y la muerte. Cada segundo cuenta y evolucionar para prestar un servicio de máxima calidad y adelantarse a las necesidades futuras resulta clave.

La conectividad y las TI en emergencias representan el acceso a la ayuda necesaria y un futuro más seguro para todos. Podría decirse que los Centros de Atención de Emergencias son la línea “de vida” que conecta a las personas con la ayuda que necesitan en los momentos más críticos.

TIC e innovación, el camino hacia la excelencia en la gestión de emergencias

Telefónica Empresas, como partner de referencia del sector, lo sabe. La compañía lleva 30 de sus 100 años de vida proporcionando soluciones para Centros de Atención de Emergencias. Y precisamente ese fue el eslogan de su stand en la Conferencia y Exposición EENA 2024, que se celebró entre los pasados días 24 y 26 de abril en Valencia. Después de once años, España volvía a ser el lugar elegido para este encuentro de referencia en la agenda de los profesionales de la seguridad pública.

La cita anual de EENA contó con más de 35 expositores, cien ponentes y casi un millar de visitantes de más de 50 países. Fueron tres días intensos de innovación, inspiración y networking: una oportunidad inigualable para conectar con clientes y socios.

EENA es una organización no gubernamental con sede en Bruselas creada en 1999, que se dedica a la promoción de la excelencia en los servicios de emergencia -en especial el 112- en toda la Unión Europea. Ofrece recomendaciones e impulsa el cambio para conseguir la mayor eficiencia y efectividad en su gestión. Obviamente las TIC y la innovación son palancas fundamentales para garantizar la mejor respuesta.

Por eso los servicios de gestión de emergencias, además de perseguir la máxima eficiencia en su día a día, quieren incorporar los beneficios de las últimas tecnologías a sus procesos.

Interoperabilidad pero también predicción o proactividad

Pensemos, por ejemplo, en la importancia de la accesibilidad de estos sistemas, en el valor de la ubicación móvil avanzada a la hora de atender una llamada de emergencia o en eCall, el sistema de llamada automática al 112 que se produce cuando un vehículo se ve implicado en un accidente de tráfico y reduce el tiempo de respuesta de los servicios de emergencia a la vez que facilita información adicional decisiva. Podemos verlo también en los desfibriladores con llamada directa al 112 y telecontrol , las ambulancias conectadas o los los drones con sistemas IoT para la prevención de incendios forestales. A través de sistemas multicanal las autoridades ya alertan a la población de cualquier peligro. O imaginemos las posibilidades de las nuevas redes móviles y la inteligencia artificial para predecir incidencias mediante la identificación de patrones y tendencias.

Los servicios de emergencia en España, en evolución constante

El nivel de los servicios de emergencia en España es muy alto, como han reconocido en distintas ocasiones desde EENA y, además, siguen evolucionando cada día (en la mejora de los procesos, la comunicación con la población o la gestión de las contingencias…) para enriquecer el servicio que prestan a la ciudadanía. Las TIC son grandes aliadas.

Telefónica Empresas, un partner tecnológico con 30 años de experiencia

Telefónica Empresas desempeña un importante papel como socio tecnológico para la transformación digital de los servicios de emergencia. Su trayectoria de tres décadas y más de 17 millones de llamadas gestionadas al año avalan su know how.

Su apuesta por la evolución e innovación de los centros de emergencias es clara con su plataforma SENECA, cuya finalidad es gestionar el ciclo completo de una incidencia: atención de la llamada, despacho de la incidencia y movilización de recursos y de los servicios asociados extremo a extremo.

Las soluciones de Telefónica Empresas permiten, entre otras ventajas, agilizar la atención de las llamadas, mejorar la precisión de la información (identificación de la llamada, geolocalización eficiente incluso en zonas remotas), optimizar la gestión de recursos (compartición de información en tiempo real y trabajo coordinado entre diferentes equipos de emergencias) y tomar decisiones mejor informadas.

Tecnologías como cloud, IoT, big data, inteligencia artificial, sistemas de reconocimiento de voz, chatbots, 5G y plataformas de comunicación y colaboración lo hacen posible.

Hacia un futuro más seguro

Desde EENA trabajan hacia unas telecomunicaciones de emergencia interoperables, eficientes y cada vez más proactivas, ajustadas a las necesidades de los nuevos tiempos.

Sistemas de localización precisa, de alerta temprana, el uso de business intelligence, app integradas con los centros de atención de emergencias o la comunicación con los ciudadanos a través de RR.SS. son algunas de las posibilidades de esa transformación digital de los servicios de emergencia ya en marcha. La inteligencia artificial también ha estado muy presente -cómo no- en esta cita, que ha sido una gran oportunidad para ver cómo va a ayudar a mejorar la atención en Emergencias.

En la jornada “Tendencias en emergencias” de Telefónica, que se celebrará este otoño, se compartirán retos en el aire, nuevos avances y experiencias de éxito. Tenemos el gran objetivo de seguir ayudando a nuestros clientes a incorporar la tecnología necesaria para prestar el mejor servicio a la ciudadanía.

Actualmente soy Responsable de producto en el área de Marketing de Emergencias de Telefónica Empresas. Llevo más de 25 años en la compañía, en los que he pasado por las áreas de Operaciones y Desarrollo de Negocio de contact center. Mis hobbies son viajar con la familia, jugar al pádel y los musicales.

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