Canal de chat

Asistente Virtual para Universidades

Asistente Virtual desplegado en el canal de chat (ChatBot) desarrollado con tecnología cognitiva de Google (DialogFlow). Automatiza casos de uso y preguntas frecuentes que tienen los alumnos relativas a los procesos de admisión, horarios, calendarios, etc.

Caso de Éxito

Sector Educativo

Ficha técnica

Tecnologías

IA

Contexto

En el contexto actual, por un lado, nos encontramos alumnos cada vez más digitales, que se mueven a golpe de click; y por otro lado, con un servicio de atención a ese alumnado sobrecargado por el volumen de peticiones diarias, relativas a consultas sencillas relacionadas con temas administrativos principalmente.

Esta situación, pone de manifiesto la necesidad, que tenía el cliente, de transforma el sistema de atención, para mejorar y simplificar el sistema de respuesta, para poder dedicar los recursos administrativos a tareas de mayor valor y, por tanto, favorecer un sistema de atención mucho más productivo, con mejores índices de satisfacción.

Objetivos y retos

Disminuir el volumen de trabajo del personal administrativo

El cliente necesitaba reducir el volumen de consultas que llegaban al equipo administrativo, identificando aquellas más repetitivas, como las relativas a los procesos de admisión, horarios, calendarios, etc., y así, enfocar esos recursos en tareas de mayor valor, a la vez que se mejorase la calidad en el sistema de atención a los alumnos.

Para ello fue clave una solución de ChatBot, desarrollada con tecnología cognitiva de Google, que permitiese automatizar esas consultas.

Resultados

Mayor eficiencia

Con la automatización, se ha transformado el sistema de atención al alumnado, logrando aumentar la eficiencia del mismo con un canal de atención ágil y eficaz, disponible en todo momento, permitiendo adaptarse a las necesidades del usuario, aumentando, así, su satisfacción.

Así mismo, con la descarga de actividad, el personal administrativo, a su vez, puede dar respuesta a otro tipo de consultas más específicas que requieren de mayor dedicación, incrementado la calidad del servicio.

Casos de Éxito relacionados

  • ChatBot desplegado en la web del Ayuntamiento. Desarrollado con la tecnología cognitiva de Inbenta. Automatiza preguntas frecuentes en la web y disponibiliza toda la información recogida dentro de la misma.

  • Asistente Virtual desplegado en el canal de voz (VoiceBot) desarrollado con tecnología cognitiva de Google (DialogFlow) e integrado con el Contact Center del cliente (Genesys Engage). Automatiza 5 casos de uso que corresponden a los servicios más utilizado, logrando obtener un alto grado de eficiencia.

El Valor de Telefónica Empresas

Usuarios cada vez más digitales demandan una mayor inmediatez y una alta disponibilidad a la hora de valorar una atención de calidad.

En ese sentido, los Asistentes Virtuales se posicionan como una pieza clave en la evolución de los canales de atención, para proveer una atención omnicanal ágil y eficaz mediante ChatBots y/o VoiceBots, garantizando así un canal de comunicación siempre disponible y desde diferentes medios, facilitando la comunicación entre empresas y clientes. Permitiendo, además, lograr importantes eficiencias en tu solución de Contact Center.

En Telefónica contamos con una amplia experiencia en este tipo de proyectos: creamos los Asistentes Virtuales entendiendo tus necesidades y las de tus usuarios, con foco en la experiencia del cliente, eligiendo muy bien la tecnología y los canales de despliegue. Trabajamos con cualquier tecnología cognitiva o canal de comunicación e integramos el Asistente Virtual con otros aplicativos como el Contact Center, CRMs, BBDD, etc.

Descubre más sobre como Telefónica puede ayudarte a transformar la atención a tus clientes.

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