“No dejo de preguntarme cómo sería este sector si Steve Jobs hubiera decidido crear un banco en lugar de un teléfono…”. Con esta frase arrancaba una conferencia dirigida a profesionales del sector financiero a la que asistí recientemente.
Y es que lo que hace realmente prodigioso el momento que estamos viviendo es que Internet es una tecnología incipiente y la profunda revolución digital en la que está inmersa la sociedad no es más que la punta del iceberg de un cambio sin precedentes que se producirá en la próxima década.
Los sectores que más rápida y profundamente han sufrido estos cambios son aquellos en los que el componente informacional es mayor: los medios, la cultura, el entretenimiento…
Esta revolución de la información sigue transformando sectores de actividad completos y está llegando lenta pero rotundamente al sector financiero. Tal y como afirma Francisco Gonzalez, presidente de BBVA, “La banca, la industria financiera en general, es otro sector con un altísimo componente informacional. Sus materias básicas son, de hecho, la información y el dinero. Y el dinero es fácilmente desmaterializable (digitalizable), se convierte en apuntes contables, es decir, en información”.
¿Qué demandan los clientes a sus bancos?
La disrupción en banca está dirigida por el cambio de los hábitos de consumo de los clientes que están pidiendo una nueva propuesta de valor.
Los clientes son personas y empresas que quieren comprar un coche nuevo, cambiar de casa, salir de vacaciones, emprender un negocio, comprar nueva maquinaria…. Para ellos, conseguir un préstamo no es el fin, sino el medio. Según un reciente estudio de Accenture entre cuatro mil clientes de banca, el cincuenta y uno por ciento de los clientes quiere que su banco les proporcione de manera proactiva consejos y herramientas para hacer su vida más fácil: “poder avisar al banco de que quiero cambiar de coche y que me recomienden modelos que se ajusten a mis necesidades y estilo de vida, me pongan en contacto con concesionarios cercanos y me ayuden a conseguir descuentos en el vehículo”.
Los bancos disponen de una ingente cantidad de información sobre las finanzas y, por tanto, el estilo de vida de sus clientes: ¿en qué tiendas compras?, ¿nómina?, ¿a qué colegio van tus hijos?, ¿en qué zona vives?, ¿cuánta calefacción consumes?, ¿por qué tienes un seguro de vida?…. Pero además estos datos pueden enriquecerse con información externa, particularmente la generada por esos mismos clientes en las redes sociales – ¿con quién me relaciono?, ¿cuáles son mis gustos?, ¿qué artículos compran mis conocidos?…- y gradualmente por nuevas fuentes de datos provenientes de multitud de objetos cotidianos del entorno capaces de recibir, generar y transmitir información y que conforman el Internet de las Cosas (coches, gafas, termostatos…) – ¿por qué zonas circulas?, ¿cuándo estás en casa?, ¿nevera vacía?…-.
Toda esta información es la base para construir nuevas propuestas de valor que superen las expectativas del cliente, impulsando la relación y fidelidad a otro nivel. Un diamante en bruto por explotar y el factor determinante para liderar el futuro.
Banca, información y tecnología: hacia una banca del conocimiento
Los bancos tienen ventajas competitivas muy importantes para liderar los cambios. No hay dudas sobre su capacidad para custodiar información sensible garantizando seguridad, transparencia y privacidad.
Han demostrado su capacidad para incorporar de manera ágil innovaciones tecnológicas, y ahora deben situarse también en la vanguardia del análisis de los big data y ser los primeros en explotar esa gran cantidad de datos acumulados sobre sus clientes para convertirlos en conocimiento.
Poder analizar toda esta información de manera instantánea requiere de enormes capacidades de almacenamiento y procesado de información: cloud computing proporciona la posibilidad de acceder a estas capacidades de forma flexible y eficiente.
En este nuevo entorno de banca digital del conocimiento, el banco ya no espera a que el cliente demande sus servicios. Gracias a la movilidad, el banco puede ofrecer a sus clientes consejos y servicios financieros personalizados directamente en la palma de su mano. Puede anticiparse a sus decisiones, ofrecer lo que el cliente necesita en cualquier momento y lugar. En definitiva “hacer su vida más fácil”.
¿Cómo serán los bancos en 2020?
Podemos estar seguros de que en el futuro existirán servicios financieros ya que son un elemento clave para el desarrollo de las sociedades avanzadas, pero podemos intuir que en esta nueva industria financiera habrá diferentes modelos de negocio y diferentes actores. Algunos vendrán de la mano de los actuales bancos y otros de nuevos entrantes digitales, pero el éxito de todos dependerá en gran parte del grado de conocimiento del cliente final y la capacidad de acceso al mismo.
Lanzar estos servicios constituye un enorme reto y una inmensa oportunidad. El 29 de junio de 2007 Steve Jobs lanzó un teléfono al mercado; siete años después toda la industria de la telefonía se ha transformado y Apple sigue manteniendo una posición envidiable. ¿Y en el sector financiero? ¿Quién será el primero en capturar la oportunidad de la nueva banca digital del conocimiento?
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